這幾天，網(wǎng)上有個關于“服務態(tài)度”的爭執(zhí)挺火的。事情不復雜，大致就是一位顧客覺得店員服務不好，情緒激動之下發(fā)生了一些言語沖突，后來視頻被傳到網(wǎng)上，引發(fā)了挺大的討論。這類事兒其實挺常見的，但每次出現(xiàn)，總能迅速點燃大家的情緒，分站兩邊，吵得不可開交。

看了一圈評論，挺有意思。有人堅決站顧客，覺得花了錢就是來享受服務的，憑什么要看臉色；也有人覺得，店員也是人，可能那天就是心情不好，或者本身性格就那樣，得理不饒人也大可不必。公說公有理，婆說婆有理，好像都挺在理。

但我覺得吧，咱們或許可以先跳出“誰對誰錯”這個框框，看看這個現(xiàn)象本身。

現(xiàn)在的生活節(jié)奏太快了，壓力也大。很多人上班面對電腦敲一天鍵盤，處理一堆焦頭爛額的事，下班路上可能還堵著車，憋著一肚子無名火。這時候，去便利店買個東西，去餐廳吃個飯，潛意識里可能不僅僅是為了那件商品、那頓飯，多少還帶著點“我需要被好好對待一下”的期待。一旦這個期待落空，哪怕只是一個冷漠的眼神，一句生硬的回應，都可能成為壓垮情緒的最后一根稻草，讓一件小事瞬間升級。

反過來，站在提供服務的那一方想想。他們一天要面對成百上千個顧客，重復幾百遍“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”。遇到講理的客人還好，要是碰上幾個難纏的，一天的好心情可能早就耗光了。他們也有累的時候，也有情緒低谷，不可能時刻保持百分百的微笑和耐心。有時候所謂的“態(tài)度不好”，可能只是疲憊下的面無表情，被過度解讀了。

這么說，不是要為任何一方開脫。顧客的正當權益當然需要維護，花錢買氣受誰也不樂意。服務行業(yè)的基本素養(yǎng)和職業(yè)訓練也確實需要加強，這是行業(yè)的本分。但我想說的是，在爭辯“誰更占理”之前，我們或許可以先有一份“理解的緩沖”。

這份“緩沖”，不是縱容惡劣的服務，也不是鼓勵顧客當“上帝”。它更像是一種人際交往的潤滑劑。對顧客而言，如果能意識到對方可能正經(jīng)歷糟糕的一天，一句心平氣和的詢問，或許比當頭斥責更能解決問題。對服務者而言，即使再累，把“這是工作”和“這是一個人”的界限稍微理清一點，完成基本的職業(yè)動作，也能避免很多不必要的沖突。

其實很多沖突，一開始都不是什么原則性的大問題，往往就是一口氣堵在那里，誰都不肯讓一下，話趕話，情緒疊情緒，就炸了。我們太習慣于在匿名化的網(wǎng)絡空間里激烈對抗，卻忘了在現(xiàn)實生活的面對面接觸中，多一份耐心和體諒，可能事情完全是另一個走向。

說到底，社會是由一個個具體的“人”構成的。無論是消費者還是服務者，首先都是人，都有喜怒哀樂，都有狀態(tài)好和不好的時候。在要求對方提供“標準化”服務或表現(xiàn)出“理想化”態(tài)度的同時，如果能摻入一點點對“人”的體察，很多尖銳的矛盾，或許就能消解于無形。

這件事吵到最后，無非又是站隊和發(fā)泄。但如果我們能從這場爭執(zhí)里學到點什么，那可能就是：在踏入下一個公共場所前，不妨都給自己和對方，預留一點理解和體面的空間。畢竟，溫暖是相互的，戾氣也是。你釋放出什么，往往就容易遇到什么。