市民在按照取件碼到驛站取快遞。

數(shù)九寒天，市民王琴琴盯著手機(jī)上的物流信息，眉頭緊鎖。3天前，她下單的兩米長裝飾畫已顯示“派送中”，下單時(shí)特意在備注欄反復(fù)叮囑賣家“務(wù)必送貨上門”。即便如此，她仍惴惴不安。過去一年，她的快遞幾乎沒有主動送上門的，全都被直接放進(jìn)了小區(qū)門口的驛站。

王琴琴的這份困擾，也是不少消費(fèi)者的共同痛點(diǎn)。2024年，太原全年快遞業(yè)務(wù)量達(dá)5.07億件，快遞包裹如潮水般涌向千家萬戶，然而“最后100米”的投遞環(huán)節(jié)卻并不通暢，“默認(rèn)存驛站”成了行業(yè)慣例。近日，記者走訪市場，對話消費(fèi)者、快遞員、驛站經(jīng)營者，尋找背后的原因。

“都是些小事兒，懶得計(jì)較”

“從下單到收貨，我至少強(qiáng)調(diào)了5次送貨上門，結(jié)果還是被放到了小區(qū)附近的驛站�！笔忻裰芾蛘f，去年“雙11”期間，她購買的10公斤洗衣液被快遞員直接存放在驛站，連一通告知電話都沒有。當(dāng)她聯(lián)系快遞員時(shí)，對方僅以“單太多送不過來”為理由搪塞，讓她自行取件。

周莉的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門”的相關(guān)投訴近700條，集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛站”“虛假簽收”等問題。住在塢城北街的李先生更無奈，他的快遞曾被標(biāo)注“門衛(wèi)簽收”“有人簽收”，其中一個(gè)包裹至今下落不明。“我下班去門衛(wèi)室找，根本沒有。聯(lián)系快遞員，要么不接電話，要么說不清楚�！崩钕壬f，為了一個(gè)幾十塊錢的包裹，他前后耗費(fèi)了3個(gè)晚上的時(shí)間溝通，最后只能不了了之。

對于老年群體而言，取件難的問題更為突出。姜先生和老伴都已70多歲，子女不在身邊，驛站在馬路對面，而且還要爬兩個(gè)臺階，每次取包裹都被累得氣喘吁吁。“有一次買了一箱牛奶，走到半路沒力氣了，只能放在路邊，等鄰居路過幫忙捎回去�！苯壬f，他也曾向快遞網(wǎng)點(diǎn)投訴，但對方只是口頭道歉，問題始終沒有解決�！巴对V太麻煩，還要跑這兒跑那兒，年紀(jì)大了折騰不起�！备屜M(fèi)者擔(dān)心的是快件在驛站存放期間的安全問題。市民徐女士曾購買一箱生鮮水果，被驛站存放超過24小時(shí)后才收到取件通知，打開時(shí)部分水果因高溫存放已變質(zhì)。她找快遞員索賠，對方稱“驛站存放期間損壞與自己無關(guān)”。找驛站經(jīng)營者，又被推給快遞企業(yè)，多方推諉后最終無果。

例子并不鮮見，大多數(shù)消費(fèi)者感覺都是些小事兒，懶得計(jì)較。部分消費(fèi)者則因維權(quán)流程煩瑣、成本高，選擇妥協(xié)。

“選擇放驛站也是無奈之舉”

“不是不想送上門，是真的送不完�！睆臉I(yè)8年的快遞員張林海道出了行業(yè)的無奈。每天清晨6時(shí)，他就來到快遞網(wǎng)點(diǎn)分揀包裹，7時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)出發(fā)派送，直到晚上8時(shí)許才能結(jié)束工作，一天要送500多單，“雙11”高峰時(shí)甚至超過700單�！叭绻總�(gè)包裹都送上門，挨家挨戶按門鈴、等開門，一天最多送300單，剩下的都會積壓，不僅要被罰款，還會影響后續(xù)派送�！�

派件費(fèi)微薄是快遞員選擇“省時(shí)省力”投遞方式的核心原因。張林海給記者算了一筆賬：送一單快遞能掙0.7元，放在驛站，每件扣0.3元，自己留0.4元，但同樣的時(shí)間能多送兩倍的包裹，整體收入反而更高。另一位不愿具名的快遞員坦言，他一天要送500件，要是逐戶上門，時(shí)間根本不夠用：“多送一單就能多掙一點(diǎn)，誰愿意跟錢過不去？”

快遞員的工作壓力還來自企業(yè)的考核制度。某快遞公司加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人透露，公司對快遞員的考核包括準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、投訴率、簽收率等多項(xiàng)指標(biāo)，一旦不達(dá)標(biāo)就會罰款�！俺瑫r(shí)派送和被投訴都會被罰，要是因?yàn)樗图祥T導(dǎo)致效率低、投訴多，一個(gè)月的罰款可能比工資還高。選擇放驛站也是無奈之舉。”為了避免罰款，網(wǎng)點(diǎn)也會默許快遞員將包裹放在驛站。

此外，配送環(huán)境的復(fù)雜也增加了上門難度。在老舊小區(qū)，大多樓棟沒有電梯，快遞員送一件大件包裹要爬五六層樓，耗時(shí)耗力。在一些高檔小區(qū)，門禁嚴(yán)格，進(jìn)門就得花費(fèi)不少時(shí)間�！坝幸淮稳ヒ粋�(gè)高檔小區(qū)送件，光等門禁就花了20分鐘，送完這一單，后面好幾單都超時(shí)了�！睆埩趾Ｕf，經(jīng)歷過幾次后，他就盡量把這類小區(qū)的包裹集中放在門口的驛站。

送貨上門的服務(wù)就這樣被效率與成本聯(lián)手?jǐn)D丟了。

“向‘優(yōu)等生’學(xué)習(xí)，讓‘送貨上門’回歸服務(wù)本質(zhì)”

當(dāng)“默認(rèn)存驛站”成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，京東、順豐等企業(yè)卻始終堅(jiān)守著上門服務(wù)的承諾，成為“最后100米”投遞中的一股清流。

家住太原杏花嶺區(qū)的退休教師劉鳳，前段時(shí)間通過京東自營購買了一臺“小度”，下單時(shí)選擇了“預(yù)約送貨上門”服務(wù)，備注希望周末下午送達(dá)。約定時(shí)間當(dāng)天，京東快遞員提前半小時(shí)致電確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)上門后不僅幫忙拆箱驗(yàn)貨，還協(xié)助調(diào)試好設(shè)備才離開�！拔夷昙o(jì)大了，不會擺弄這些新東西，京東的服務(wù)太貼心了，全程不用我操心�！眲ⅧP說，她多次通過京東購買商品，包括冰箱、洗衣機(jī)，從未出現(xiàn)過被隨意存放驛站的情況。即便是普通小件包裹，京東快遞員也會按門鈴當(dāng)面交付，若家中無人，會主動電話溝通二次配送時(shí)間。

順豐的上門服務(wù)同樣贏得消費(fèi)者認(rèn)可。市民李女士從事電商生意，經(jīng)常需要寄送一些手工制品，她始終選擇順豐速遞�！懊看渭募紩祥T取件，收件時(shí)也必然送貨上門，還會仔細(xì)檢查包裝是否完好�！崩钆空f，去年“雙11”期間，她從外地購買的進(jìn)口生鮮，順豐快遞員在配送前特意致電確認(rèn)家中是否有人，確保收件人能及時(shí)簽收保鮮�！跋Ｍ渌爝f公司也能向順豐和京東這樣的‘優(yōu)等生’學(xué)習(xí)，讓‘送貨上門’回歸服務(wù)本質(zhì)�！庇浾� 賀娟芳 文/攝

編后

京東、順豐的實(shí)踐證明，“最后100米”的上門服務(wù)并非與效率相悖，而是可以通過科學(xué)的管理模式、合理的成本控制和人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)良性平衡。對于整個(gè)快遞行業(yè)而言，破解“默認(rèn)存驛站”的困局，在于放下對“效率優(yōu)先”的片面追求，主動向京東、順豐這些“優(yōu)等生”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其以消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)其精細(xì)化的運(yùn)營管理體系，學(xué)習(xí)其對快遞員的合理激勵(lì)與考核機(jī)制。唯有將服務(wù)質(zhì)量置于首位，讓“送貨上門”成為行業(yè)標(biāo)配，才能真正破解消費(fèi)者的取件痛點(diǎn)，推動快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

來源：太原晚報(bào)