徐雷鵬

生活中，有游客遇到過(guò)這種現(xiàn)象：滿(mǎn)懷期待趕往博物館，卻因沒(méi)有預(yù)約而被攔在門(mén)外，最終只能遺憾離開(kāi)。數(shù)字時(shí)代，預(yù)約制本是一項(xiàng)提升效率、優(yōu)化體驗(yàn)的便民舉措，但在實(shí)踐中出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題。

作為優(yōu)化供需匹配的重要工具，預(yù)約制的積極作用顯而易見(jiàn)。從醫(yī)院專(zhuān)家號(hào)到熱門(mén)景區(qū)門(mén)票，從文博參觀到政務(wù)辦事……線上預(yù)約減少了信息差，有效緩解了排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，既提升了公共資源的利用效率，也改善了群眾體驗(yàn)。

也要看到，個(gè)別地方在執(zhí)行預(yù)約制的過(guò)程中出現(xiàn)了“一刀切”的傾向。比如，一些人流量不大的場(chǎng)館跟風(fēng)推行預(yù)約制，游客到門(mén)口掃碼只是“象征性”的做法；有的地方不加區(qū)分一律實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約，讓不熟悉智能手機(jī)操作的老年人“望碼卻步”，對(duì)一些有緊急需求的群眾未提供補(bǔ)救措施；還有的規(guī)則設(shè)計(jì)不太合理，分時(shí)段預(yù)約卻不分時(shí)段入場(chǎng)……細(xì)節(jié)上的疏漏，造成現(xiàn)實(shí)中的種種不便。

追求管理便捷無(wú)可非議，但預(yù)約制不能背離服務(wù)于人的初衷，更不能滑向“懶政”的歧途。部分預(yù)約場(chǎng)景一定程度上忽視了群眾多樣化、差異化需求。例如，有的場(chǎng)館推行“約滿(mǎn)即止”的剛性規(guī)則，完全取消現(xiàn)場(chǎng)通道，其實(shí)是未做好彈性服務(wù)，把問(wèn)題和麻煩留給了群眾。

預(yù)約制，應(yīng)始終是便民橋。如果執(zhí)行中帶來(lái)新的不便，就要探明原因，審視利弊，重新優(yōu)化流程設(shè)計(jì)、完善配套服務(wù)。讓預(yù)約制發(fā)揮積極作用，關(guān)鍵在于因地制宜、實(shí)事求是，使其回歸優(yōu)化服務(wù)、便利群眾的初衷。不同場(chǎng)所功能各異、承載力不同，只有根據(jù)實(shí)際情況靈活施策，才能實(shí)現(xiàn)提升效率與優(yōu)化體驗(yàn)的雙贏。2024年，北京除故宮、國(guó)博等旅游景區(qū)和對(duì)外開(kāi)放單位外，全市旅游景區(qū)全面取消預(yù)約要求，更好回應(yīng)了市民游客的期待。

對(duì)確需進(jìn)行預(yù)約的場(chǎng)所，不妨實(shí)行“線上預(yù)約+線下通道”雙軌并行。政務(wù)大廳、公立醫(yī)院、公共文化場(chǎng)館等，有必要為老年人、殘疾人以及確有緊急需求的特殊群體，保留一定現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源或設(shè)立“綠色通道”。景區(qū)、博物館也可基于實(shí)時(shí)人流數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)開(kāi)放一些現(xiàn)場(chǎng)名額，既保障游覽質(zhì)量，也不辜負(fù)人們“說(shuō)走就走”的文化熱情。提供更多包容性、靈活性、兜底性的服務(wù)，才能保障更多人享受數(shù)字時(shí)代的紅利。

預(yù)約制只是服務(wù)的起點(diǎn)，不是終點(diǎn)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際不斷創(chuàng)新優(yōu)化，以個(gè)性化的調(diào)整延伸精細(xì)化治理的觸角。比如，能不能借鑒候補(bǔ)機(jī)制，給沒(méi)約上的群眾順位遞補(bǔ)的機(jī)會(huì)？對(duì)多次爽約者，能否建立適度的信用約束機(jī)制？凡此種種，都應(yīng)在不斷摸索中找到更靈活的解決之道。

無(wú)論數(shù)字化浪潮如何澎湃，社會(huì)治理精細(xì)化的核心始終是人。堅(jiān)持以人為本，讓服務(wù)圍著群眾需求轉(zhuǎn)，才是數(shù)字時(shí)代公共服務(wù)該有的樣子。希望在將至的春節(jié)假期里，包括預(yù)約制在內(nèi)的各項(xiàng)公共服務(wù)，都能給公眾提供更優(yōu)的體驗(yàn)。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年01月16日 05 版)