近日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》自2026年4月15日起施行。市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負責人就《辦法》答記者問時表示，有人一年舉報2000多次，但是均不構(gòu)成案件，極大擠占普通消費者維權(quán)資源。

投訴舉報是公民行駛監(jiān)督權(quán)的重要方式，所以，我國法律法規(guī)鼓勵正當?shù)耐对V舉報，并對這種行為予以保護。但有的消費者投訴舉報商家，卻帶有惡意索賠的目的——是以非法占有為目的，通過虛構(gòu)事實、隱瞞真相或威脅等手段，向商家索取不合理的賠償，其特征之一是購買相同商品重復(fù)索賠。

有關(guān)負責人列舉的“有人一年舉報2000多次但均不構(gòu)成案件”，是典型的惡意索賠。其平均每天投訴五六次之多，可謂“投訴專業(yè)戶”，這里面可能有重復(fù)索賠，也不排除這不是“一個人戰(zhàn)斗”，但所有投訴卻不構(gòu)成立案條件。這意味著投訴者未達到索賠目的，市場監(jiān)管部門阻止了惡意索賠。

但這種舉報次數(shù)離譜的惡意索賠，帶來了惡劣的影響：其一，維權(quán)資源是有限的，其一個人惡意投訴極大擠占了其他消費者維權(quán)資源，影響他人維權(quán)效率；其二，增加了市場監(jiān)管部門行政成本，因為對每次舉報都要初步核實；其三，對相關(guān)市場主體正常經(jīng)營造成一定干擾，甚至?xí)绊懮碳倚判摹?/p>

作為地方市場監(jiān)管部門，收到投訴后既要核驗投訴人身份信息，也要核查消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)，來決定是否受理、是否立案。這必然耗費相應(yīng)人力物力，如果認定為惡意投訴，這種核驗成本也算是浪費。為此買單的是廣大納稅人。如今修訂《辦法》規(guī)制惡意投訴，就能節(jié)省成本為納稅人省錢。

作為商家都想專注于生產(chǎn)經(jīng)營，但如果其產(chǎn)品或服務(wù)被人投訴舉報，市場監(jiān)管部門在核查消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)時，可能會直接向商家核查，商家只有配合核查，才能避免被惡意索賠，被行政處罰。這就會耗費商家的時間、精力。新《辦法》對惡意索賠進行攔截，也是為市場主體護權(quán)、打氣。

所謂“攔截”，《辦法》既新增規(guī)定不得濫用投訴舉報權(quán)利，牟取不正當利益，對惡意維權(quán)人群進行警示；也明確對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理，就能阻止惡意索賠增加行政成本、干擾商家經(jīng)營；而且明確對敲詐勒索、騙取賠償?shù)?，移送公安機關(guān)依法處理。

如此一來，某些惡意索賠者就會“知難而退”，即便“知難不退”，也會遭遇“不予受理”的攔截達不到惡意索賠的目的。過去，由于原《辦法》對惡意索賠缺少有力遏制，某些人就以為可以通過惡意索賠獲利，當這個漏洞在制度層面被堵上，給了市場監(jiān)管部門對惡意索賠行為說“不”的依據(jù)。

當然，在《辦法》中增加規(guī)制惡意索賠的內(nèi)容，也是具體落實相關(guān)文件精神、保護市場主體合法權(quán)益的體現(xiàn)。比如2019年，中央發(fā)布的《關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”。這種“依法嚴厲打擊”應(yīng)該屬于“組合拳”，包括多種措施。

除了以上措施外，還能否依靠大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對惡意索賠行為進行甄別；必要時是否考慮建立惡意索賠“黑名單”，精準打擊這類“投訴專業(yè)戶”，也值得考慮，以提升行政效率、降低行政成本，發(fā)揮提醒警示作用。