2026年1月13日,中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2025年全國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)交易總量達(dá)2010.80萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)2.52%，較2024年增加49.38萬(wàn)輛，累計(jì)交易金額為12897.90億元人民幣，創(chuàng)下歷史新高。從數(shù)據(jù)來(lái)看，這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的增勢(shì)喜人，但二手車(chē)市場(chǎng)上卻同樣有一些樂(lè)不起來(lái)的消費(fèi)者，成為捷報(bào)中不應(yīng)有的暗點(diǎn)。

據(jù)全國(guó)黨媒信息公共平臺(tái)刊登海報(bào)新聞報(bào)道，北京消費(fèi)者金女士通過(guò)瓜子二手車(chē)APP，以24.298萬(wàn)元購(gòu)入一輛宣稱“無(wú)抵押、無(wú)貸款”的蔚來(lái)ET5T準(zhǔn)新車(chē)。購(gòu)車(chē)前，金女士專門(mén)向平臺(tái)確認(rèn)車(chē)輛產(chǎn)權(quán)狀態(tài)，得到“無(wú)任何抵押情形”的明確答復(fù)。然而提車(chē)僅一周，她在辦理車(chē)機(jī)系統(tǒng)綁定時(shí)被蔚來(lái)官方告知，該車(chē)實(shí)為上海蔚來(lái)融資租賃有限公司所有，已辦理抵押登記，首任車(chē)主尚有84期租金未結(jié)清且存在逾期。更嚴(yán)重的是，原車(chē)主可通過(guò)綁定系統(tǒng)遠(yuǎn)程操控車(chē)輛、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，車(chē)內(nèi)攝像頭還能實(shí)時(shí)錄音錄像，車(chē)輛隨時(shí)面臨被融資租賃公司鎖車(chē)收回的風(fēng)險(xiǎn)。

維權(quán)過(guò)程中，瓜子二手車(chē)銷(xiāo)售以“不負(fù)責(zé)售后”推諉，400客服僅作“記錄反饋”，拒絕提供實(shí)際售車(chē)方信息。據(jù)金女士表示，該車(chē)于2024年3月通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)閱?wèn)題一直沒(méi)有得到解決，所以金女士2025年11月正式向北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院提起訴訟，訴求退車(chē)退款并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張三倍車(chē)款賠償，案件正等待開(kāi)庭。

事實(shí)上，這僅僅是整個(gè)二手車(chē)市場(chǎng)上，因買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱，導(dǎo)致違背交易公正、公平事件的冰山一角。消費(fèi)者選擇平臺(tái)購(gòu)車(chē)，本質(zhì)是為了通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入打破這一壁壘，通過(guò)付出居間費(fèi)等的代價(jià)，來(lái)?yè)Q取消費(fèi)的安心。但是，不少二手車(chē)平臺(tái)卻并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用，反而在攫取利潤(rùn)上手法百出，虛假宣傳、檢測(cè)造假、售后缺位等爭(zhēng)議頻傳，導(dǎo)致消費(fèi)者多花錢(qián)反而依然無(wú)法拜托問(wèn)題車(chē)的陰霾。

其中，瓜子二手車(chē)作為憑借“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”口號(hào)風(fēng)靡全國(guó)的頭部平臺(tái)，已經(jīng)成為問(wèn)題集中的典型代表。

行業(yè)紅利下的信任背離

透明交易和數(shù)字化體驗(yàn)的需求似乎本應(yīng)成為瓜子二手車(chē)這類平臺(tái)的天然優(yōu)勢(shì)，但瓜子卻在這場(chǎng)信任革命中背道而馳，平臺(tái)對(duì)外宣稱的 259項(xiàng)智能檢測(cè)、30天無(wú)憂退貨等售后保障，在實(shí)際執(zhí)行中往往設(shè)置重重障礙，淪為空洞的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。

武漢李先生的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷極具代表性。據(jù)央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)的曝光，2025 年 9 月，他通過(guò)瓜子二手車(chē)武漢漢陽(yáng)門(mén)店，以 52300 元全款購(gòu)買(mǎi)了一輛標(biāo)注為 "智駕旗艦版" 的 2020 款名爵 MG6 轎車(chē)。平臺(tái)頁(yè)面宣傳、車(chē)輛信息介紹及電子合同中，均明確標(biāo)注該配置，且平臺(tái)大力推廣的 "259 項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)" 讓他放下了顧慮。然而提車(chē) 5 天后，李先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛根本沒(méi)有宣傳中的智能輔助駕駛和座椅加熱功能，通過(guò)多個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)查詢確認(rèn)，該車(chē)實(shí)際為低配置的 "旗艦版"，新車(chē)指導(dǎo)價(jià)比宣傳車(chē)型低 6000 元。更令人無(wú)奈的是維權(quán)過(guò)程，從 9 月 30 日首次投訴到 10 月中旬，平臺(tái)的賠償方案從 800 元、1000 元、2000 元逐步提升至 6000 元，呈現(xiàn)典型的 "擠牙膏" 式回應(yīng)。對(duì)于李先生提出的 "退一賠三" 訴求，平臺(tái)以 "不存在主觀故意" 和 "居間服務(wù)角色" 為由拒絕，始終回避虛假宣傳的核心問(wèn)題。

而另?yè)?jù)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)電訴寶維權(quán)信息，2025年8月份，內(nèi)蒙古徐先生通過(guò)瓜子二手車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一輛特斯拉Model Y 2022款，平臺(tái)頁(yè)面明確標(biāo)注車(chē)輛“0過(guò)戶”，但實(shí)際交付后發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)上已有3次過(guò)戶記錄。為此，徐先生要求退車(chē)賠償，然而卻遭到平臺(tái)拒絕，截至投訴信息公開(kāi)時(shí)仍未獲得合理解決方案。

類似的大量維權(quán)信息也出現(xiàn)在黑貓投訴平臺(tái)上。有消費(fèi)者投訴稱，2025年10月30日通過(guò)瓜子二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)了一輛北京BJ40，平臺(tái)《259項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告》明確標(biāo)注“輪胎正常”“底盤(pán)無(wú)損傷”。但提車(chē)次日即發(fā)現(xiàn)，左后輪胎存在直徑≥8mm的破洞，符合《GB/T 9768-2017》強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；底盤(pán)護(hù)板嚴(yán)重刮傷導(dǎo)致部件外露，存在重大安全隱患。平臺(tái)售后以“已提車(chē)視為認(rèn)可車(chē)況”為由，拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。

相比之下，來(lái)自山東青島的楊先生似乎略顯幸運(yùn)。2025年7月份，其通過(guò)瓜子二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)心儀的車(chē)輛，平臺(tái)按流程出具的“259項(xiàng)檢測(cè)報(bào)告”顯示車(chē)況優(yōu)良。但提車(chē)后楊先生遇到防側(cè)滑系統(tǒng)持續(xù)報(bào)警的問(wèn)題，送廠檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，該車(chē)2021年曾有涉水記錄，保險(xiǎn)賠償金額高達(dá)9萬(wàn)余元，屬于典型泡水車(chē)。面對(duì)鐵證，瓜子二手車(chē)工作人員仍反復(fù)堅(jiān)稱車(chē)輛無(wú)問(wèn)題，將故障歸咎于“部件浮銹”，直至央視曝光后才改口承認(rèn)檢測(cè)存在疏漏。

瓜子二手車(chē)頻發(fā)的消費(fèi)糾紛并非孤立的個(gè)別操作失誤，而是貫穿車(chē)輛檢測(cè)、信息披露、交易執(zhí)行、售后維權(quán)和金融服務(wù)全流程的系統(tǒng)性問(wèn)題，背后折射出平臺(tái)商業(yè)模式、管理體系與行業(yè)監(jiān)管的多重矛盾。

網(wǎng)經(jīng)社電訴寶公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2025年以來(lái)，瓜子二手車(chē)在全網(wǎng)汽車(chē)電商領(lǐng)域投訴量排名第二，信息欺詐類投訴占比超40%，問(wèn)題解決率不足30%，如果單以二手車(chē)銷(xiāo)售平臺(tái)來(lái)看，其已位列第一。同樣，截至2025年11月，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于瓜子二手車(chē)的投訴量已超5000條，投訴內(nèi)容高度集中在涉騙、不予退款、客服不作為等方面。

深層癥結(jié)或?yàn)?/strong>模式缺陷與管理失位

瓜子二手車(chē)最初以 "沒(méi)有中間商賺差價(jià)" 的 C2C 模式切入市場(chǎng)，試圖通過(guò)連接個(gè)人買(mǎi)家與賣(mài)家降低交易成本。但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，該模式面臨兩大難以解決的困境：一方面，個(gè)人賣(mài)家的車(chē)輛來(lái)源分散、車(chē)況參差不齊，平臺(tái)需要投入大量資源進(jìn)行檢測(cè)與把控，否則極易出現(xiàn)車(chē)況問(wèn)題；另一方面，C2C 模式下交易頻次低、服務(wù)成本高，平臺(tái)盈利能力承壓。

為解決盈利問(wèn)題，瓜子二手車(chē)逐步轉(zhuǎn)向車(chē)商模式，允許合規(guī)車(chē)商入駐平臺(tái)，本質(zhì)上成為連接車(chē)商與消費(fèi)者的居間平臺(tái)。但這種模式轉(zhuǎn)型并未配套相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，平臺(tái)既享受著車(chē)商入駐帶來(lái)的流量與收益，又試圖以居間服務(wù)為由規(guī)避對(duì)車(chē)況信息的審核責(zé)任。然而事實(shí)上，無(wú)論平臺(tái)自稱 "居間方" 還是 "中介"，其本質(zhì)仍屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，需對(duì)提供的商品信息真實(shí)性負(fù)責(zé)，不存在免責(zé)的例外情況。

商業(yè)模式的搖擺導(dǎo)致平臺(tái)定位模糊，既想維持無(wú)中間商的品牌形象，又無(wú)法擺脫對(duì)車(chē)商資源的依賴，最終形成兩頭不靠的尷尬局面。車(chē)商為追求利潤(rùn)最大化，可能存在隱瞞車(chē)輛問(wèn)題、虛假標(biāo)注配置等行為；平臺(tái)為吸引車(chē)商入駐、提升交易規(guī)模，對(duì)這些行為的審核與監(jiān)管往往流于形式，形成監(jiān)管真空。這種模式下，消費(fèi)者成為最終的利益受損者，平臺(tái)的品牌公信力也隨之不斷消耗。

在我們看來(lái)，瓜子的信任危機(jī)另一層原因在于其創(chuàng)始人楊浩涌從趕集網(wǎng)延續(xù)而來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)流量思維，與二手車(chē)行業(yè) “重服務(wù)、重信任” 的本質(zhì)嚴(yán)重脫節(jié)。此前在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域被驗(yàn)證成功的 “燒錢(qián)補(bǔ)貼 + 規(guī)模擴(kuò)張” 模式，被直接復(fù)制到了二手車(chē)賽道中。

為了支撐規(guī)模擴(kuò)張，瓜子將行業(yè)常規(guī) 2-3 天的檢測(cè)流程壓縮至 30 分鐘，檢測(cè)人員培訓(xùn)嚴(yán)重不足，甚至出現(xiàn)簡(jiǎn)化流程、隱瞞故障的內(nèi)部操作。這種重?cái)U(kuò)張輕運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，導(dǎo)致線上宣傳與線下服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)。在2025 年跨省交易占比達(dá) 45%的背景下，瓜子的 “全國(guó)購(gòu)” 業(yè)務(wù)淪為投訴重災(zāi)區(qū)。

這種流量思維的水土不服，在盈利模式上表現(xiàn)得尤為明顯。瓜子將重心放在金融服務(wù)和增值服務(wù)費(fèi)上，自營(yíng)車(chē)源金融滲透率高達(dá) 68%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均的 35%。為了推廣金融產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員刻意隱瞞高額服務(wù)費(fèi)和隱性利息，導(dǎo)致綜合年化利率超 15%。

反觀同為二手車(chē)平臺(tái)，優(yōu)信則走了一條完全不同的道路。它沒(méi)有盲目鋪點(diǎn)，而是聚焦核心城市打造 “工廠–倉(cāng)儲(chǔ)–零售一體化” 體系，先跑通單店盈利模型再穩(wěn)步擴(kuò)張，計(jì)劃未來(lái)五年形成 32 店、年銷(xiāo) 65 萬(wàn)臺(tái)的規(guī)模。在金融服務(wù)上，優(yōu)信堅(jiān)持 “不捆綁、無(wú)隱形收費(fèi)” 原則，金融滲透率雖達(dá) 52%，卻通過(guò) “智能風(fēng)控中臺(tái)” 實(shí)現(xiàn)全流程規(guī)范化管理，從未出現(xiàn)大規(guī)模隱性收費(fèi)投訴。更值得關(guān)注的是，優(yōu)信將顧客凈推薦指數(shù)納入核心考核指標(biāo)，2024 年已攀升至 65 分的高位，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，這種 “口碑驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)” 的模式，與瓜子投訴居高不下形成鮮明對(duì)比。

“信任”永遠(yuǎn)是二手車(chē)電商的核心資產(chǎn)

萬(wàn)億級(jí)的二手車(chē)市場(chǎng)，既是消費(fèi)升級(jí)的重要載體，也是檢驗(yàn)企業(yè)誠(chéng)信與行業(yè)規(guī)范的試金石。瓜子二手車(chē)作為行業(yè)曾經(jīng)的頭部平臺(tái)，本應(yīng)承擔(dān)起推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化的責(zé)任，卻因短期利益導(dǎo)向陷入信任危機(jī)，不免令人唏噓。

目前二手車(chē)行業(yè)已經(jīng)身處三大結(jié)構(gòu)性變革。當(dāng)下新能源二手車(chē)滲透率突破10%，進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展階段，線上交易從信息撮合轉(zhuǎn)向全流程服務(wù)，VR 看車(chē)、遠(yuǎn)程診斷應(yīng)用率將突破 90%，同時(shí)價(jià)值鏈條從單一買(mǎi)賣(mài)延伸至電池評(píng)估、延保服務(wù)等增值領(lǐng)域。這些變革既帶來(lái)新機(jī)遇，也對(duì)平臺(tái)的服務(wù)能力提出更高要求。

在這樣的機(jī)遇下，瓜子破局的關(guān)鍵在于摒棄流量至上的短期思維，回歸行業(yè)本質(zhì)。首先需要重構(gòu)檢測(cè)體系，充分建立包含靜態(tài)、舉升、電子、動(dòng)態(tài)四大環(huán)節(jié)的全流程檢測(cè)，讓檢測(cè)報(bào)告同步保險(xiǎn)和維修記錄，實(shí)現(xiàn)可追溯、可驗(yàn)證，并且在新能源車(chē)型中接入統(tǒng)一的電池檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)放三電系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，而不是流動(dòng)檢測(cè)人員的不到30分鐘流于形式的外檢就匆匆上架。

另外一方面，平臺(tái)要打通線上線下服務(wù)閉環(huán)，為消費(fèi)者提供從選車(chē)、咨詢到過(guò)戶、售后的全流程 “多對(duì)一” 服務(wù)，刪除不合理格式條款，將 “30天無(wú)憂退貨” 等承諾落到實(shí)處。同時(shí)設(shè)立獨(dú)立的售后維權(quán)部門(mén)，公開(kāi)投訴渠道與處理流程，明確各類問(wèn)題的處理時(shí)限與賠償標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于配置不符、車(chē)況造假等問(wèn)題，應(yīng)建立 "舉證責(zé)任倒置" 機(jī)制，由平臺(tái)承擔(dān)車(chē)輛信息真實(shí)的舉證責(zé)任。

從行業(yè)層面看，瓜子的困境也是行業(yè)轉(zhuǎn)型期的一個(gè)縮影。隨著《電動(dòng)二手車(chē)評(píng)估技術(shù)規(guī)范》草案的推進(jìn)、車(chē)企與平臺(tái)數(shù)據(jù)互通的實(shí)現(xiàn)，以及電池梯度利用體系的完善，二手車(chē)行業(yè)正在向 “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、生態(tài)化運(yùn)營(yíng)” 方向邁進(jìn)。瓜子若不能及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向品質(zhì)深耕，即便現(xiàn)在身居二手車(chē)電商一哥位置，也難以構(gòu)建出穩(wěn)固的用戶信任。

所以，二手車(chē)行業(yè)終究是 “信任生意”，而非 “流量生意”。當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模向 2.8 萬(wàn)億元沖刺，當(dāng)技術(shù)和政策為信任體系構(gòu)建提供充足條件，消耗信任換來(lái)的增長(zhǎng)，終究不可持續(xù)。

當(dāng)然，瓜子二手車(chē)既往所鑄下的信任危機(jī)，既是企業(yè)自身發(fā)展的試錯(cuò)過(guò)程，也是二手車(chē)電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的契機(jī)。要從根本上解決消費(fèi)糾紛頻發(fā)的問(wèn)題，需要平臺(tái)自身、行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門(mén)形成合力，從模式重構(gòu)、管理升級(jí)、監(jiān)管強(qiáng)化等多方面入手，構(gòu)建以信任為核心的行業(yè)新生態(tài)。