來源：中國新聞網(wǎng)

“小孩子拿手機充值，申請未成年退款不給退?！薄皟和么笕耸謾C玩小游戲充了很多錢，不予退款?！薄拔闯赡晖丝钐倭?，為什么不全退？”近期，在黑貓投訴平臺上，各類游戲的未成年人充值退款成為熱門投訴主題。

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家家都有“難退的款”

在黑貓平臺上，消費者投訴的對象包括騰訊、網(wǎng)易、米哈游、巨人網(wǎng)絡(luò)等多家游戲平臺，4399小游戲、九游等社區(qū)平臺，以及淘寶、抖音、快手等交易平臺。總體而言，未成年游戲充值后的退款問題并非某一平臺的特例，而是較為普遍的現(xiàn)象。

這些投訴中，涉訴金額多在數(shù)百至數(shù)千元不等，也有一些涉訴金額較大。比如有消費者投訴小孩在蛋仔派對充值了11629元，要求退款。還有消費者投訴捕魚大咖游戲不理未成年充值退款，幾萬元打水漂。

黑貓投訴平臺截圖。

投訴平臺上顯示的是消費者方的說法，涉訴具體金額等現(xiàn)實情況需要更多信息進行佐證，但也從一個側(cè)面說明未成年人充值退款難的現(xiàn)象問題。

中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學會近日發(fā)布的消費提示就認為，對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程。

上述消費提示稱，近期接到的未成年人網(wǎng)游充值投訴中，涉訴未成年人大多通過偷看密碼輸入過程等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值。此外，“小額免密支付”等便捷功能，也為未成年游戲充值提供了“便利”。家長發(fā)現(xiàn)后向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。

上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月介紹，由于未成年人實名注冊的游戲賬號本身受到限制，通常無法充值或無法大額充值。一般發(fā)生退款爭議，多因為未成年人使用了家長的身份信息注冊游戲賬號并充值支付。

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退款難在哪里？

現(xiàn)實當中，假如出現(xiàn)未成年游戲充值甚至大額充值，家長該如何挽回損失？維權(quán)過程是否存在難點？

目前，市面上的熱門游戲之中，很多都設(shè)有未成年人充值退款機制，部分游戲平臺還開通了專門的賬號方便家長申請退款。但在實際操作中，確實會出現(xiàn)投訴平臺上反映的問題——拒絕退款或無法全額退款。

此外，網(wǎng)絡(luò)上有一種說法：一些大平臺擁有不止一款游戲產(chǎn)品，甚至不止游戲這一個品類的產(chǎn)品，如果申請了未成年人充值退款，會被這個平臺旗下的所有產(chǎn)品“拉黑”，無法注冊賬號。這也使得一部分家長猶豫是否申請未成年退款。

巨人網(wǎng)絡(luò)客服咨詢截圖。

記者就此咨詢了巨人網(wǎng)絡(luò)客服，其明確回復(fù)了申請未成年人充值退款需要提交的一系列材料，當詢問是否能夠全額退款時，客服回復(fù)“具體退款金額的多少是要以審核答復(fù)為準的”，至于會不會對注冊巨人網(wǎng)絡(luò)其他游戲有影響，客服明確回復(fù)“沒有”。

米哈游客服同樣提供了需要的證明材料清單，并表示退款金額以實際審核結(jié)果為準。而被問及申請未成年人充值退款是否會影響其他游戲，客服回復(fù)“申請通過后會對未成年的賬號進行封禁”，且“封禁的是米哈游通行證賬號”。

米哈游客服咨詢截圖。

可以看出，對于希望申請未成年人充值退款的家長來說，維權(quán)過程主要存在舉證難而遭拒絕退款、退款比例達不到預(yù)期以及賬號封禁擔憂等難點。

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商家拒絕退款合法嗎？

芮歡月指出，如果未成年人在家長的信息所注冊的賬號上充值，商家往往難以直接判斷充值行為究竟由家長還是未成年人實施，因此以“證據(jù)不足”為由拒絕退款申請，具有一定合理性。如果訴爭至法院，家長若主張充值行為系未成年子女所為，需要承擔相應(yīng)的舉證責任；若證據(jù)不足，亦可申請法院協(xié)查調(diào)取游戲后臺數(shù)據(jù)，以查明事實。

針對退款金額爭議，她解讀：法院在審理相關(guān)爭議時，往往結(jié)合未成年人的年齡，家長作為監(jiān)護人是否盡到監(jiān)管教育的職責，商家是否盡到應(yīng)負擔的合理管理和注意義務(wù)。例如，是否落實實名與防沉迷、支付與風控機制是否健全，以及充值購買的虛擬游戲財產(chǎn)的消耗程度等因素綜合判斷是否全額退款。

她提醒，在未成年退款申請的個案處理當中，若商家認為用戶存在嚴重違反協(xié)議的行為，就有可能在旗下多個產(chǎn)品中采取比如封號之類的一致的限制措施。

芮歡月建議，家長在申請未成年退款時應(yīng)注意及時提交申請，這樣不僅能降低被認定為成年人充值后惡意以未成年人名義退款的風險，也有助于避免所購虛擬游戲財產(chǎn)被孩子進一步消耗。

此外，要充分收集證據(jù)，除了提交證明親子關(guān)系的證明之外，還應(yīng)盡量收集能證明充值行為由未成年子女實施的相應(yīng)證據(jù)。例如，游戲登錄與充值支付時間集中在課后時段，或在充值發(fā)生時家長因客觀原因不可能完成操作等，以此增強申請理由的說服力與可信度。