本文已刊發(fā)于《銀行家》雜志2025年第12期

摘要

2025年初，中國證監(jiān)會發(fā)布《關于資本市場做好金融“五篇大文章”的實施意見》，明確提出通過“更好滿足居民多元化投資需求”提升資本市場服務普惠金融效能。事實上，多元化投資不僅可以滿足城鎮(zhèn)弱勢群體的投資需求，還可以結合金融健康報告，服務農村居民。印度的Dvara KGFS是由Dvara信托[1]于2008年發(fā)起的一家專為印度偏遠農村地區(qū)提供金融服務的非銀行金融機構。它開發(fā)了一套區(qū)域農村金融服務模式Kshetriya Gramin Financial Services（簡稱KGFS模式）。

截至2025年7月，該模式在印度11個邦的115個地區(qū)，服務超260萬農村居民和企業(yè)，覆蓋2.7萬個村莊[2]，有力推動了印度的普惠金融發(fā)展。該模式由三大支柱構成：一是服務區(qū)域精準限定與人群全覆蓋；二是以客戶金融健康評估為基礎的定制式財富管理方式；三是匹配客戶需求的綜合化金融產品。現簡介該模式報上，供參考。

第一支柱：聚焦區(qū)域，深入滲透

從客戶需求出發(fā)

KGFS模式對農村市場的深入滲透，源于其“地理聚焦”的運營理念。通過將分支機構與特定區(qū)域的深度綁定，實現對農村金融需求的精準響應與持續(xù)服務。從地理范圍、團隊配置、服務場景到應急機制的全鏈條本地化設計，確保金融服務融入農村居民日常生活。

每家KGFS機構均定位為區(qū)域機構，服務于具有獨特地理、經濟與語言特征的特定區(qū)域。數據顯示，每家機構設首席執(zhí)行官一名，下設若干區(qū)域經理。每位區(qū)域經理管理35-40個網點及90-120名財富經理。網點[3]是KGFS的基本業(yè)務單元，每個網點服務約1萬人口（或2000戶家庭），配備2-3名“財富經理”，負責所有行政與客戶服務工作。一家KGFS機構可通過200-300個網點服務20-30萬農村人口。

網點設立后的首要工作是客戶注冊。注冊分為兩部分：第一部分在網點完成，包括建立生物識別（如指紋）信息與完成KYC[4]驗證，并將客戶與所在家庭關聯(lián)。第二部分是收集家庭信息，可根據客戶便利度選擇上門或在網點完成。財富經理會收集客戶家庭的收入、支出、資產與負債等基礎信息，家庭成年成員需明確最多5項家庭財務目標，如結婚、養(yǎng)老、子女教育、購置房產等。這些信息將用于生成家庭的金融健康報告，進而為客戶推薦適配的金融產品，詳見下節(jié)。

所有工作人員均為本地居民，他們不僅精通當地方言與習俗，能無障礙溝通；所有標識、文件采用當地語言，確保村民理解條款；營業(yè)時間也根據農業(yè)生產節(jié)奏調整。更重要的是，員工對本地經濟特征的熟悉度轉化為精準服務，面對突發(fā)事件也能夠快速制定與執(zhí)行應急方案，每個分支機構為自主運營的區(qū)域實體，擁有本地管理團隊，無需等待總部審批即可調整服務策略，與全國性機構“層層上報”模式形成對比，大幅提升應對效率。

專欄-案例1

Jayakumar是印度的一名織工，從事印度傳統(tǒng)女性服飾“紗麗”的制作已有30多年。但是，疫情封鎖及隨之而來的局面使“紗麗”的需求陷入停滯，尤其是婚禮活動全部取消（婚禮是人們購買“紗麗”的主要消費場景），收入來源大受影響。此外，原材料供應也成了難題，讓情況雪上加霜。Jayakumar使用Dvara KGFS已有兩年多，一直依賴它滿足金融需求。封鎖期間，KGFS的工作人員告訴Jayakumar，他可以前往最近的KGFS網點，通過基于Aadhaar （印度身份證號）的支付系統(tǒng)從銀行賬戶提取現金。對Jayakumar來說，使用ATM機一直很困難，而KGFS的這項服務既便捷又易操作。他現在不用再長途奔波去取錢了；尤其是在警方對車輛通行管控嚴格的情況下，附近的KGFS網點成了他獲取現金的渠道，助其渡過難關。

第二支柱：金融健康，定制服務

以客戶金融健康為目標

KGFS模式為每位注冊客戶提供定制化財務咨詢，這一方法被稱為財富管理。其目標是確保每位農村居民通過定制化金融服務，最大程度改善家庭金融健康狀況。該模式的理念是，高質量的咨詢服務能為客戶帶來更好的結果；在專業(yè)人士的咨詢指導下，客戶能在復雜的金融服務中做出更優(yōu)選擇。例如，對高負債家庭建議避免進一步借貸，并通過低成本債務進行再融資；對資產集中于當地的家庭建議通過金融投資實現資產多元化等。因此，KGFS機構需對金融服務咨詢的適用性負責。為實現該目標，KGFS模式構建了一套系統(tǒng)確保咨詢服務質量：

• 一是財富經理能力建設。財富經理需接受以“家庭金融”理念為核心的課程體系，是員工入職培訓與持續(xù)能力提升的基礎。新財富經理需完成三周培訓課程并通過認證考試。并且，新招聘的財富經理都是沒有金融服務銷售經驗的人。因為有零售金融服務經驗的人往往帶有強烈的“金融產品導向”思維，難以轉向“財富管理導向”思維。

• 二是自動化工具輔助。KGFS模式還通過自動化工具彌補員工能力不足。財富經理的咨詢建議基于注冊時收集的家庭數據，這些數據會匯總生成《家庭金融健康報告》。該報告幫助財富經理將家庭目標與最優(yōu)金融服務組合相匹配，通常會為每戶家庭推薦2-3款產品。財富經理會在提供服務前與家庭成員溝通報告內容，并每半年更新一次報告與咨詢建議。

• 三是服務質量控制。KGFS模式通過數據質量控制[5]、咨詢建議標準化[6]、日常能力強化[7]、時間分配優(yōu)化[8]、審計與監(jiān)控[9]，五個流程來維持其高質量的金融服務。

• 四是員工激勵機制。由于許多傳統(tǒng)金融機構將員工激勵與產品銷售掛鉤，這可能導致員工優(yōu)先推銷高傭金產品而引發(fā)消費者保護問題。因此，KGFS模式致力于使員工激勵與財富管理目標對齊。旨在實現從“產品供給驅動”轉向“客戶需求驅動”的根本性轉變。具體而言，財富經理的績效評估重點包括家庭財務分析完成度、咨詢建議交付準確性、評估指標聚焦流程目標等。

總之，KGFS員工激勵機制的長期目標是將員工收入激勵與其服務的家庭金融健康改善情況掛鉤。

專欄-案例2

Sumathy結婚已有13年，丈夫目前在馬來西亞工作，他們有兩個孩子。家里有一小塊土地，能補貼些家用，但Sumathy的主要收入來源還是丈夫從國外寄回的錢，以及她做乳制品生意賺的錢。但疫情導致各地封鎖措施收緊，馬來西亞也不例外。這導致Sumathy面臨現金短缺問題，日子過得很拮據。當時，她為了買牛賺錢，從非正規(guī)渠道借了一筆高息貸款。這時KGFS的一位理財經理了解到Sumathy的財務狀況和人生目標，幫她注冊成為KGFS的客戶，還協(xié)助她從KGFS申請了一筆貸款，用這筆錢還清了高息債務。

第三支柱：需求匹配，產品多元

以多元化產品為服務特點

KGFS 模式提出全面普惠金融的核心是為家庭提供多元化金融服務。而多元化服務的重要特征是每款產品均需獨立適配客戶需求。其提供的產品按客戶需求與目標分為四大類。

• 一是規(guī)劃類（Plan）產品，幫助管理短期流動性需求的工具，包括儲蓄、貨幣市場投資、短期貸款及支付服務。

• 二是增長類（Grow）產品，幫助家庭增加收入或減少支出的產品，包括企業(yè)營運資金貸款、企業(yè)長期貸款、學生高等教育貸款及債務再融資。

• 三是保障類（Protect）產品，緩解風險的產品，包括多種保險。

• 四是多元化類（Diversify）產品，實現通脹對沖與風險調整后收益優(yōu)化的投資工具，幫助家庭將資產從土地、牲畜轉向更能抵御地方經濟衰退的領域，包括養(yǎng)老金與股票指數基金。

在信貸服務方面，為滿足貸款資金需求，KGFS機構采用非存款類金融機構的常規(guī)運作模式：通過批發(fā)融資獲取資金，再通過信貸產品直接發(fā)放給客戶，如最受歡迎的三類貸款為聯(lián)合責任小組貸款、黃金質押貸款何小額企業(yè)貸款。KGFS機構有時會將貸款組合出售給其他金融機構。但即便如此KGFS機構仍會承擔相當比例的信貸風險，以避免道德風險并確保貸款組合質量。信貸利息收入是KGFS機構的主要收入來源。

在非信貸服務方面，KGFS機構與其他金融機構合作。印度的養(yǎng)老金、保險、證券與銀行業(yè)分屬不同監(jiān)管體系，單一機構難以獲得全品類的產品許可，并且許可通常授予大型金融機構。同時，由于印度政府對大型金融機構設置了普惠金融發(fā)展要求，部分機構希望通過與KGFS機構合作完成這些目標。因此，KGFS機構主要以“大型金融機構代理”身份運營。這種模式將大型機構的成熟產品與KGFS機構的農村深度覆蓋結合，實現優(yōu)勢互補。

專欄-案例3

Kasthuri居住在印度泰米爾納德邦蒂魯瓦爾區(qū)的里西尤爾村。她的丈夫在海外做銷售工作，希望能多掙點錢養(yǎng)家。Kasthuri在家照顧兩歲的女兒，還開了一家裁縫店。但是，疫情讓她的家庭陷入嚴重財務困境：丈夫無法寄錢回家，并且由于封鎖限制，她的裁縫店也沒有任何生意。Kasthuri說這段經歷讓她們全家警醒，也讓她們意識到存錢的重要性。人生難免遇到困境，只有提前為未來建立財務安全緩沖，才能渡過難關。以前她從沒想過要存錢，后來通過KGFS的理財經理了解到“Dvara智能黃金”小額儲蓄計劃，她很高興邁出了存錢的第一步——黃金是可靠的資產，能為她的家庭未來提供保障。并表示她會堅持定期存錢，守護全家的金融健康與未來。

KGFS模式可供借鑒之處

• 一是提供服務需因地制宜。印度各地區(qū)域差異甚為明顯，但是Dvara KGFS依然可以據不同地區(qū)特點提供不同的金融服務，其根本在于能夠聘用、培訓了解當地情況的合格的財富經理。

• 二是制定差異化財富管理計劃。KGFS模式的核心在于精準分析印度農村居民的金融需求，然后由財富經理在金融健康報告基礎上，對農村居民的財富管理提供針對性的建議。

• 三是線上線下協(xié)同服務。針對農村地區(qū)網絡覆蓋率不均、老年群體數字技能有限的現狀，開發(fā)低門檻、強容錯的數字化工具，建立線上線下雙軌服務，對數字技能不足的群體保留人工輔助通道，避免技術成為服務壁壘。

• 四是“一站式”金融服務。客戶注冊使用的信息適用于不同產品的購買，包括信貸、儲蓄、投資和保險產品的組合。既可以有效控制成本，又可以加強金融機構間的合作。

[1] Dvara信托是一家致力于推動金融服務普及的私人信托機構，其核心目標是向印度農村地區(qū)提供全面獲取金融服務的途徑，以最大限度地提升個人和企業(yè)的金融福祉。官方網站：https://www.dvara.com/。

[2] 參見Dvara KGFS官方網站：https://www.dvarakgfs.com/。

[3] KGFS網點選址優(yōu)先覆蓋金融服務不足的村莊，服務范圍劃定遵循以下標準：服務范圍內的村莊人口不超過4000人；服務范圍內無任何私營金融機構網點；服務范圍內的公共部門金融機構網點不超過1個；網點與最近城鎮(zhèn)中心的距離至少為7公里；服務范圍不超出網點5公里半徑。

[4] 英文“know your customer（了解你的客戶）”縮寫。

[5] 注冊時采用標準化下拉菜單與多維度交叉驗證，消除數據不一致問題。

[6] 通過預設參數規(guī)范咨詢內容，例如，推薦保險的金額應與系統(tǒng)估算的終身凈收入掛鉤。

[7] 財富經理每日晨會隨機選取一個家庭案例進行討論；區(qū)域經理到訪網點時，優(yōu)先討論家庭金融健康報告，而非銷售目標或還款率，確?？蛻艚鹑诮】党蔀槿粘９ぷ骱诵?。

[8] 數據顯示，KGFS機構的財富經理約50%的工作時間用于客戶注冊與咨詢，機構仍在持續(xù)探索方法，以釋放客戶經理更多的時間用于客戶咨詢與跟進。

[9] 對家庭財務健康報告樣本進行審計，驗證注冊數據準確性；計劃建立系統(tǒng)，檢查咨詢建議質量及客戶執(zhí)行情況。

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