IT之家 1 月 5 日消息，中國消費者協(xié)會、中國市場監(jiān)督管理學(xué)會今日發(fā)布消費提示：未成年人網(wǎng)游充值需警惕，家長平臺齊護(hù)航。

近期，中國消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題。涉訴未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機(jī)的空隙，使用家長手機(jī)或家庭閑置手機(jī)持續(xù)充值，平均涉訴金額達(dá) 2551.57 元（2025 年 8 月 1 日至 2025 年 12 月 10 日接訴統(tǒng)計）。

家長發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話也難以撥通。為保護(hù)未成年人及消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會作出提示。

IT之家從提示獲悉，中國消費者協(xié)會與中國市場監(jiān)督管理學(xué)會表示，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)主動履行社會責(zé)任：

• 一是應(yīng)積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機(jī)制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時回應(yīng)消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、超出其認(rèn)知與支付能力進(jìn)行的大額充值，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。
• 二是在嚴(yán)格落實游戲?qū)嵜J(rèn)證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步強化技術(shù)防護(hù)措施，精準(zhǔn)甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進(jìn)行游戲和充值行為。
• 三是網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗證機(jī)制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

提示還表示，家長是未成年人的監(jiān)護(hù)人，是保護(hù)其權(quán)益的第一責(zé)任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關(guān)注：

• 一是要合理安排未成年人的學(xué)習(xí)、娛樂和休息時間，對其使用網(wǎng)絡(luò)游戲的時間和內(nèi)容進(jìn)行必要約束與引導(dǎo)。多陪伴孩子，培養(yǎng)其健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性的消費意識。
• 二是在日常生活中，家長應(yīng)該妥善保管自己的手機(jī)、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關(guān)閉或?qū)徤魇褂檬謾C(jī)支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風(fēng)險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。
• 三是如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達(dá)訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧 315 投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報。