星標(biāo)克而瑞物管↑每天快速直達(dá)物業(yè)專業(yè)研究

國資物企智慧化建設(shè)轉(zhuǎn)型研究思考

河西集團(tuán)江山智聯(lián)物業(yè)

序言

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段，加快推動實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合成為重要著力點(diǎn)。物業(yè)行業(yè)作為鏈接千家萬戶、管理龐大資產(chǎn)、服務(wù)城市運(yùn)行的基礎(chǔ)性行業(yè)，也正經(jīng)歷著向現(xiàn)代科技服務(wù)的深刻轉(zhuǎn)型。在此背景下，智慧化已經(jīng)不再是一個可選項(xiàng)，而是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展、關(guān)乎民生服務(wù)品質(zhì)提升的必由之路，也成為推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心引擎。

對于國資物企而言，這一轉(zhuǎn)型更具戰(zhàn)略意義。其不僅承擔(dān)著國有資產(chǎn)保值增值的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，更肩負(fù)著保障民生服務(wù)、引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展、支撐智慧城市建設(shè)的社會責(zé)任與政治責(zé)任。

南京作為長三角重要中心城市，在智慧城市建設(shè)與國企改革深化方面持續(xù)走在前列。江山智聯(lián)物業(yè)作為南京市河西集團(tuán)下屬控股子公司，在集團(tuán)的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，開啟了智慧化探索之路，并取得了一定的階段性成果與社會認(rèn)可。

然而，與行業(yè)頭部企業(yè)相比，與數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代對企業(yè)運(yùn)營模式的根本性要求相比，國資物企的智慧化轉(zhuǎn)型仍處于“深水區(qū)”攻堅(jiān)階段。為此，本研究旨在通過梳理現(xiàn)狀、剖析問題、借鑒經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)性探討國資物企智慧化建設(shè)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)路徑，以期為同類企業(yè)破解轉(zhuǎn)型難題、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供具有操作性的思路。

國資物企智慧化建設(shè)的現(xiàn)狀與緊迫性

近年來，在國家級“數(shù)字中國”“智慧城市”戰(zhàn)略藍(lán)圖指引以及各省市關(guān)于推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體部署推動下，物業(yè)行業(yè)的智慧化建設(shè)已從早期的概念普及、試點(diǎn)探索，進(jìn)入了規(guī)?；茝V與深度應(yīng)用的新階段。這一進(jìn)程呈現(xiàn)出鮮明的雙重驅(qū)動特征與緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。

（一）政策與市場雙輪驅(qū)動，轉(zhuǎn)型窗口期明確

從政策層面看，一方面，隨著十五五規(guī)劃建議提出“深入推進(jìn)以人為本的新型城鎮(zhèn)化”，智慧社區(qū)建設(shè)已成為銜接城市治理與基層服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，推動物業(yè)企業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)公共治理的協(xié)同方，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延伸與社會價值的融合。另一方面，國家在“數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重”等指標(biāo)上設(shè)定的明確目標(biāo)，為行業(yè)數(shù)字化提供了可考核、可追蹤的政策錨點(diǎn)，促使物聯(lián)網(wǎng)、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)投入從“可選項(xiàng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨卮痤}”。在此框架下，政策不僅引導(dǎo)方向，更通過推動應(yīng)用示范與解決方案標(biāo)準(zhǔn)化，助力技術(shù)向行業(yè)效能轉(zhuǎn)化——智慧平臺、智能巡檢等已從試點(diǎn)探索擴(kuò)展為普遍路徑。

從市場層面看，行業(yè)競爭格局深刻變化。一方面，人力成本持續(xù)剛性上漲，人口紅利減弱，傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術(shù)”模式難以為繼，倒逼企業(yè)通過技術(shù)手段提升人效。另一方面，業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)、響應(yīng)速度、透明度和個性化體驗(yàn)的要求日益提升，傳統(tǒng)的被動響應(yīng)式服務(wù)已無法滿足需求。智慧化成為物業(yè)企業(yè)降低成本、提升體驗(yàn)、構(gòu)建差異化競爭力的不二法門。對于國資物企而言，行業(yè)轉(zhuǎn)型窗口期已然明確，唯有主動融入，方能把握發(fā)展主動權(quán)。

（二）行業(yè)分層加速，頭部企業(yè)樹立標(biāo)桿

目前，物業(yè)行業(yè)的智慧化建設(shè)已從概念走向規(guī)?；涞?。行業(yè)調(diào)研顯示，物企間智慧化投入差異顯著，區(qū)間在50萬至1億元不等，其中行業(yè)TOP10企業(yè)年投入普遍在5000萬至1億元之間，且多數(shù)企業(yè)已設(shè)立占年度總預(yù)算5%-15%的智慧化專項(xiàng)資金，表明數(shù)字化已成為企業(yè)戰(zhàn)略級投入。

以萬物云、保利物業(yè)、碧桂園服務(wù)等為代表的頭部上市物企，憑借資本、技術(shù)、規(guī)模優(yōu)勢，已完成了從單點(diǎn)信息化到系統(tǒng)性平臺化的跨越，并且依托強(qiáng)大的技術(shù)自研與整合能力，邁向以人工智能（AI）與物聯(lián)網(wǎng)（IoT）深度融合驅(qū)動流程再造、組織變革與商業(yè)模式創(chuàng)新的新階段，為行業(yè)樹立了發(fā)展標(biāo)桿。

例如，萬物云構(gòu)建“多Agent協(xié)同AI體系”與“靈石”邊緣服務(wù)器，形成“感知-決策-執(zhí)行”閉環(huán)。該體系已深度融入客服、維修、安防、能耗等核心場景，實(shí)現(xiàn)智能派單、全量工單質(zhì)檢與自動觸達(dá)。目前方案已在超4000個項(xiàng)目落地，AI月均處理工單量巨大，客戶滿意度保持98%以上，在部分項(xiàng)目助力人力成本下降20%、能耗降低19.6%，驗(yàn)證了其規(guī)模化落地效能與商業(yè)價值。這些頭部企業(yè)的實(shí)踐表明，智慧化已超越簡單的工具替代，進(jìn)入以數(shù)據(jù)驅(qū)動流程再造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和價值重塑的新階段。

（三）國資物企積極跟進(jìn)，實(shí)踐探索各有側(cè)重

面對行業(yè)趨勢，各地國資物企普遍啟動了智慧化建設(shè)工作。一些企業(yè)依托所屬國企集團(tuán)的數(shù)字化整體戰(zhàn)略，進(jìn)行一體化規(guī)劃；一些企業(yè)則從具體業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，分步實(shí)施。據(jù)調(diào)研，建設(shè)內(nèi)容主要集中在幾個方面：一是基礎(chǔ)物業(yè)管理軟件的升級與移動化，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)、報修等核心業(yè)務(wù)線上化；二是特定場景的智能化改造；三是搭建面向業(yè)主的客戶端，提供便民服務(wù)和社區(qū)電商入口。總體來看，國資物企的智慧化建設(shè)正處于從“有”到“優(yōu)”、從“點(diǎn)”到“面”的過渡期。

江山智聯(lián)物業(yè)的實(shí)踐探索與初步成效

在河西集團(tuán)整體部署下，江山智聯(lián)物業(yè)將智慧化建設(shè)作為推動市場化轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎，圍繞“平臺筑基、場景驅(qū)動”系統(tǒng)性推進(jìn)，經(jīng)過一段時期的持續(xù)投入與建設(shè)，取得了以下三方面階段性進(jìn)展：

（一）智慧平臺完成規(guī)?；渴穑芾砜梢暬醪綄?shí)現(xiàn)

江山智聯(lián)物業(yè)開發(fā)的“河西集團(tuán)物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺”，包含員工端“江山悅”APP與客戶側(cè)“江山生活”小程序，已完成主體功能建設(shè)并獲得軟件著作權(quán)。目前，平臺已在74個在管項(xiàng)目全面上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)住宅項(xiàng)目全覆蓋，核心業(yè)務(wù)線上閉環(huán)管理?！敖缴睢毙〕绦蚩蛻艚壎砍^6700戶，綁定率達(dá)55%，為后續(xù)客戶服務(wù)與數(shù)據(jù)應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。該實(shí)踐入選“2025年江蘇省數(shù)字消費(fèi)創(chuàng)新場景”，公司獲評省級數(shù)字消費(fèi)重點(diǎn)企業(yè)，成為省內(nèi)唯一一家入選的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（二）智能場景聚焦降本增效，在多業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵突破

江山智聯(lián)物業(yè)堅(jiān)持以解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)為導(dǎo)向，推動智能化應(yīng)用在復(fù)雜場景落地，并且取得了良好的反響。

在公園片區(qū)，江山智聯(lián)物業(yè)創(chuàng)新構(gòu)建“水陸空”一體化智慧管理體系，實(shí)現(xiàn)從平面運(yùn)維到立體管控的系統(tǒng)性升級?？沼蛲ㄟ^部署無人機(jī)巡查累計覆蓋600萬平方米；陸域引入極目C200無人清掃車，實(shí)現(xiàn)95%的潔凈率并替代4-5個人工崗位，年節(jié)約成本約14-18萬元；水域配備海豚3號水上救生機(jī)，顯著提升了涉水應(yīng)急救援響應(yīng)速度與處置能力。這不僅形成了立體協(xié)同、高效響應(yīng)的公園運(yùn)維新模式，有效拓展管理邊界、強(qiáng)化安全管控，同時也增強(qiáng)了公眾在園區(qū)內(nèi)的科技體驗(yàn)感，為智慧化公共空間管理提供了可落地的實(shí)踐范例。

在寫字樓、酒店等高標(biāo)項(xiàng)目中，江山智聯(lián)物業(yè)試點(diǎn)推進(jìn)特種機(jī)器人與智能裝備的應(yīng)用落地。一方面，引入高空幕墻清潔機(jī)器人，在南京國際博覽中心三期等項(xiàng)目替代傳統(tǒng)高危人工作業(yè)，顯著提升安全系數(shù)與清潔效率；同步試點(diǎn)樓宇清潔機(jī)器人開展自動化保潔，逐步降低基礎(chǔ)作業(yè)對人力的依賴。另一方面，為秩序維護(hù)人員配備平衡車等移動裝備，優(yōu)化巡檢線路，提升覆蓋效率與機(jī)動性；工程人員則使用移動終端進(jìn)行工單接收、過程記錄與結(jié)果反饋，實(shí)現(xiàn)維修流程全程可查、可追溯，有效提升了服務(wù)響應(yīng)速度與管理精細(xì)度。

（三）配套研發(fā)與基礎(chǔ)能力同步夯實(shí)

在推進(jìn)智慧場景落地的同時，江山智聯(lián)物業(yè)注重配套支撐體系的同步建設(shè)，為轉(zhuǎn)型提供系統(tǒng)性保障。江山智聯(lián)物業(yè)自主研發(fā)并上線員工在線培訓(xùn)與考試系統(tǒng)，圍繞崗位需求整合課程資源、支持在線學(xué)習(xí)、模擬考試與錯題自動歸集等功能，構(gòu)建起常態(tài)化、數(shù)字化的學(xué)習(xí)機(jī)制，有效提升培訓(xùn)覆蓋面和實(shí)用性，為企業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)和員工專業(yè)能力持續(xù)提升提供有力支撐。

盡管取得了上述實(shí)質(zhì)性進(jìn)展與成效，但江山智聯(lián)物業(yè)管理層清醒地認(rèn)識到，這些實(shí)踐仍是智慧化萬里長征的第一步。平臺的功能深度、數(shù)據(jù)的整合應(yīng)用、與業(yè)務(wù)的全面融合、商業(yè)模式的創(chuàng)新等方面，仍有漫長的道路需要探索，也面臨著行業(yè)普遍存在的共性難題。

當(dāng)前智慧化轉(zhuǎn)型建設(shè)面臨的主要瓶頸

通過對江山智聯(lián)自身實(shí)踐的復(fù)盤以及對行業(yè)情況的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)物企在推進(jìn)智慧化向縱深發(fā)展時，盡管方向明確且投入加大，但仍然遭遇以下幾個方面的瓶頸。

（一）平臺建用脫節(jié)，業(yè)技融合不深

這是最普遍也是最棘手的問題。許多企業(yè)投入重金建設(shè)的平臺，上線后活躍度低，淪為“擺設(shè)”。平臺部分功能模塊設(shè)計與一線實(shí)際工作流程不符，導(dǎo)致員工使用意愿低，平臺活躍度不足。技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)同機(jī)制不暢，需求響應(yīng)慢，迭代優(yōu)化滯后，平臺未能真正用起來、活起來。與此同時，部分平臺推廣上線后缺乏持續(xù)、有效的培訓(xùn)、激勵和考核機(jī)制，導(dǎo)致平臺應(yīng)用推廣緩慢，價值無法體現(xiàn)。這背后反映了物業(yè)服務(wù)場景復(fù)雜、需求個性化的特點(diǎn)，以及企業(yè)在轉(zhuǎn)型初期業(yè)務(wù)與技術(shù)“兩張皮”的普遍困境。

（二）數(shù)據(jù)有量無質(zhì)，價值挖掘停留表層

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生了海量數(shù)據(jù)，但是各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往由不同供應(yīng)商在不同時期建設(shè)，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口協(xié)議不一，容易形成“數(shù)據(jù)孤島”，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺進(jìn)行治理與融合。此外，數(shù)據(jù)應(yīng)用大多停留在事后統(tǒng)計與報表呈現(xiàn)，未能有效用于服務(wù)預(yù)測、風(fēng)險預(yù)警、經(jīng)營決策優(yōu)化等深層次賦能，數(shù)據(jù)驅(qū)動決策遠(yuǎn)未成為現(xiàn)實(shí)。

（三）模式不可持續(xù)，投入產(chǎn)出失衡

智慧化建設(shè)前期投入大，但商業(yè)模式創(chuàng)新不足，導(dǎo)致投資回報率不清晰，可持續(xù)性面臨挑戰(zhàn)。一是成本壓力大，不僅包括軟硬件采購、開發(fā)的初始投入，還包括后期的運(yùn)維、升級、安全防護(hù)等持續(xù)費(fèi)用。對于利潤空間本就有限的物業(yè)行業(yè)，尤其是中小型國資物企，構(gòu)成沉重負(fù)擔(dān)。二是增值變現(xiàn)難，基于智慧平臺拓展的社區(qū)增值服務(wù)，雖前景廣闊，但普遍面臨用戶習(xí)慣培養(yǎng)難、供應(yīng)鏈整合難、專業(yè)運(yùn)營人才缺乏等問題，短期內(nèi)難以形成規(guī)模收入，對主業(yè)形成有效反哺。三是依賴輸血，很多智慧化項(xiàng)目依賴于集團(tuán)資金支持，自身造血能力不足，一旦外部支持減弱，項(xiàng)目就可能陷入停滯，難以形成“投入-價值創(chuàng)造-再投入”的良性循環(huán)。

（四）支撐體系不全，人才機(jī)制短缺

任何行業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)型最終需要組織和人才來承載。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)既精通物業(yè)業(yè)務(wù)又熟悉數(shù)字技術(shù)的復(fù)合型人才相對匱乏。現(xiàn)有員工數(shù)字素養(yǎng)有待提升，外部招聘又面臨與互聯(lián)網(wǎng)科技公司競爭的壓力。此外，企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)也存在未能針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行適配調(diào)整，考核激勵機(jī)制未能有效引導(dǎo)員工擁抱和使用新技術(shù)的情況。這些正是目前許多企業(yè)內(nèi)部支撐的短板。

推動智慧化深化的對策建議

針對上述瓶頸，需要國資物企以系統(tǒng)性思維，從機(jī)制、技術(shù)、業(yè)務(wù)、組織多個維度協(xié)同發(fā)力，推動智慧化建設(shè)從量變走向質(zhì)變。江山智聯(lián)物業(yè)2026年規(guī)劃中的部分舉措，可為同類企業(yè)提供參考。

（一）深化業(yè)技融合，讓平臺扎根業(yè)務(wù)

建立“業(yè)務(wù)主導(dǎo)、技術(shù)協(xié)同”的聯(lián)合工作組機(jī)制，成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、關(guān)鍵項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同組成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作組，由資深業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任關(guān)鍵數(shù)字化產(chǎn)品的“業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理”，全程負(fù)責(zé)需求挖掘、場景設(shè)計、驗(yàn)收測試和推廣運(yùn)營，技術(shù)部門提供支撐，確保平臺功能設(shè)計與一線場景、作業(yè)習(xí)慣深度咬合，圍繞高頻、高價值業(yè)務(wù)場景進(jìn)行敏捷開發(fā)和持續(xù)優(yōu)化，提升平臺的實(shí)用性與用戶黏性。江山智聯(lián)物業(yè)當(dāng)前正持續(xù)迭代運(yùn)營管理平臺，并著手構(gòu)建覆蓋“小區(qū)-社區(qū)-城區(qū)”的多級智慧管理體系，其核心在于提升平臺的業(yè)務(wù)承載與開放協(xié)同能力，為未來整合物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、對接城市服務(wù)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。

（二）構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

企業(yè)應(yīng)盡快制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)集數(shù)據(jù)集成、治理、分析和服務(wù)于一體的數(shù)據(jù)中臺，核心目標(biāo)是打通關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)核心數(shù)據(jù)的匯聚、治理與共享。數(shù)據(jù)應(yīng)用須緊扣業(yè)務(wù)決策，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)分析以驅(qū)動服務(wù)改善，即推動數(shù)據(jù)從“后臺統(tǒng)計”走向“前端決策”的嘗試。下一步，應(yīng)重點(diǎn)將數(shù)據(jù)能力應(yīng)用于設(shè)備預(yù)防性維護(hù)、能耗動態(tài)優(yōu)化、客戶需求預(yù)測等具體場景，使數(shù)據(jù)真正成為提升運(yùn)營效率與服務(wù)精準(zhǔn)度的驅(qū)動力。

（三）創(chuàng)新運(yùn)營模式，讓轉(zhuǎn)型可持續(xù)

長期來看，智慧化建設(shè)必須超越成本節(jié)約邏輯，構(gòu)建降本與創(chuàng)收并重的價值閉環(huán)。在持續(xù)通過機(jī)器人應(yīng)用、節(jié)能改造等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)直接降本的同時，更應(yīng)著力打造具有市場競爭力的智慧服務(wù)產(chǎn)品。江山智聯(lián)物業(yè)正培育智慧節(jié)能、智慧停車等標(biāo)桿場景，其意義在于形成可復(fù)制、可驗(yàn)證的解決方案。具備條件的企業(yè)可進(jìn)一步探索將成熟方案進(jìn)行產(chǎn)品化輸出，通過SaaS服務(wù)或運(yùn)營托管等模式，開辟新的增長曲線，形成可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)生態(tài)。

（四）筑牢支撐體系，讓發(fā)展有后勁

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功最終取決于組織與人才的系統(tǒng)性支撐。在企業(yè)內(nèi)部明確轉(zhuǎn)型責(zé)任主體，并將平臺使用率、數(shù)據(jù)質(zhì)量、創(chuàng)新項(xiàng)目成效等關(guān)鍵指標(biāo)納入考核體系；同時，建立數(shù)字化人才培育與引進(jìn)機(jī)制，系統(tǒng)性提升全員數(shù)字素養(yǎng)，并重點(diǎn)吸納數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理等關(guān)鍵角色。江山智聯(lián)物業(yè)持續(xù)完善員工在線培訓(xùn)與考試系統(tǒng)，系統(tǒng)性提升全員數(shù)字素養(yǎng)。此外，還需積極與外部科技企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，借助其在技術(shù)迭代、復(fù)雜集成和持續(xù)運(yùn)營方面的專業(yè)能力，彌補(bǔ)自身短板，降低轉(zhuǎn)型風(fēng)險，共同構(gòu)建健康、共贏的智慧物業(yè)生態(tài)。

課題組組長：呂道峰

成員：單華年、曹輝

- The end -