2025年以來，工行臨沂羅莊支行始終將“金融為民”理念內(nèi)化于心、外化于行，聚焦殘障人士、老年人等特殊群體，在金融服務(wù)中面臨“急難愁盼”問題，以“暖心無障礙服務(wù)”為核心，在硬設(shè)施改造、軟服務(wù)提升上下足功夫，用心用情打造金融服務(wù)“無障礙通道”，切實(shí)提升特殊群體金融服務(wù)便捷性與獲得感。截至2025年12月25日，該行累計(jì)服務(wù)特殊群體客戶超1000人次，受理應(yīng)急上門服務(wù)100余次，客戶滿意度持續(xù)攀升。

圖為2025年10月29日，工行臨沂羅莊支行聯(lián)合羅莊安康醫(yī)院共同舉辦“工銀愛相伴 情暖重陽節(jié)”志愿服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)現(xiàn)場該行為長輩客群送上真摯的祝福，讓長輩們在家門口就感受到了工行的服務(wù)和關(guān)心。（彭娟 攝）

設(shè)施先行，構(gòu)建“無礙”物理空間。該行科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部空間，確保通道寬敞無臺(tái)階阻隔，入口實(shí)施坡道化改造，保障輪椅通行順暢。設(shè)置低位填單臺(tái)、低位服務(wù)柜臺(tái)及清晰的無障礙標(biāo)識(shí)，配備愛心座椅、老花鏡、助聽器、輪椅等專屬工具，滿足多樣化需求。自助服務(wù)區(qū)配備大字版操作界面、帶語音提示的自助設(shè)備，并安排專人提供“一對(duì)一”耐心引導(dǎo)，有效降低老年客戶及視障人士的使用門檻。

綠色通道，打造“有愛”服務(wù)流程。該行設(shè)立特殊群體服務(wù)“綠色通道”，推行“優(yōu)先叫號(hào)、優(yōu)先受理、優(yōu)先辦結(jié)”機(jī)制，顯著縮短等候時(shí)間。配備專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)專員，為有需要客戶提供全流程引導(dǎo)、填單輔助、手語翻譯等貼心協(xié)助，確保業(yè)務(wù)辦理順暢高效。針對(duì)行動(dòng)不便、無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的客戶，建立常態(tài)化應(yīng)急上門服務(wù)機(jī)制?？蛻綦娫掝A(yù)約后，支行迅速安排雙人攜帶便攜式智能設(shè)備上門，安全高效辦理密碼重置、賬戶激活、社?？▎⒂玫汝P(guān)鍵業(yè)務(wù)，暢通金融服務(wù)“最后一公里”。

金融普及，延伸“安心”服務(wù)觸角。該行將關(guān)愛特殊群體、踐行無障礙服務(wù)理念納入支行服務(wù)文化內(nèi)核，鼓勵(lì)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求、積極提供幫助，營造尊重、包容、溫暖的廳堂氛圍。常態(tài)化開展金融知識(shí)普及行動(dòng)，定期深入社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、特殊教育學(xué)校，開展“適老化”及無障礙主題金融知識(shí)宣講，內(nèi)容聚焦防范電信詐騙、識(shí)別非法集資、安全使用移動(dòng)支付等，采用通俗語言、真實(shí)案例及互動(dòng)形式，提升特殊群體金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

協(xié)同共建，織密“無憂”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。該行打破網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)邊界，深化與區(qū)殘聯(lián)、民政、街道社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、特殊學(xué)校等的常態(tài)化合作，建立信息共享與聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在社區(qū)、老年活動(dòng)中心設(shè)立定期駐點(diǎn)，大力推廣適配線上“無障礙”服務(wù)，制作易學(xué)指引并通過合作渠道傳播。聯(lián)合社區(qū)、公益組織共建應(yīng)急服務(wù)支持聯(lián)盟，確保特殊時(shí)期能為特殊群體提供及時(shí)有效金融應(yīng)急保障。

在您身邊，值得信賴。下一步，工行臨沂羅莊支行將以滿足特殊群體日益增長的金融服務(wù)需求為持續(xù)動(dòng)力，不斷優(yōu)化無障礙服務(wù)細(xì)節(jié)，拓寬服務(wù)邊界，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任與金融擔(dān)當(dāng)，讓“暖心無障礙服務(wù)”成為暢通特殊群體金融之路的堅(jiān)實(shí)橋梁，為構(gòu)建更加包容、平等、便捷的金融服務(wù)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)力量。（梁克水、殷曉蘊(yùn)）