“機(jī)票超售”還是“系統(tǒng)漏洞”？NS3264航班二十余名旅客滯留，維權(quán)之路在何方？

一邊是航旅縱橫APP里清晰的乘機(jī)信息，一邊是值機(jī)柜臺(tái)前無(wú)奈的拒絕——民航服務(wù)的信任鏈條，在高崎機(jī)場(chǎng)的午后被徹底撕裂。

1月2日下午14：40，廈門(mén)高崎機(jī)場(chǎng)，河北航空NS3264航班的值機(jī)柜臺(tái)前。二十余名旅客手持手機(jī)，屏幕上顯示著相同的購(gòu)票成功信息，卻被告知飛機(jī)已滿員，無(wú)法辦理登機(jī)。

“APP上明明有我的票，為什么現(xiàn)在說(shuō)沒(méi)座位了？”一位旅客質(zhì)問(wèn)。無(wú)人能給出明確答復(fù)。

01 事件始末

這次事件的核心是一班由廈門(mén)飛往石家莊的河北航空NS3264航班。多位旅客通過(guò)不同渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，均收到確認(rèn)信息，卻在機(jī)場(chǎng)被拒。

令旅客困惑的是，航旅縱橫APP明確顯示他們的乘機(jī)信息，甚至引導(dǎo)他們前往機(jī)場(chǎng)人工柜臺(tái)辦理值機(jī)。

到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，卻被告知飛機(jī)已滿員，無(wú)法辦理登機(jī)手續(xù)。這種前后矛盾的信息，讓旅客感到被欺騙。

02 責(zé)任之爭(zhēng)

在現(xiàn)場(chǎng)，航空公司和旅行社之間的責(zé)任推諉讓情況更加復(fù)雜。

航空公司工作人員表示，問(wèn)題可能出在“售票網(wǎng)點(diǎn)信息”，暗示是旅行社或第三方平臺(tái)的問(wèn)題。而旅行社方面則堅(jiān)稱，他們已成功出票，問(wèn)題應(yīng)由航空公司承擔(dān)。

實(shí)際上，民航售票系統(tǒng)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)：航空公司訂座系統(tǒng)、中航信GDS全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、各類代理銷(xiāo)售平臺(tái)。信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)不同步、錯(cuò)誤或沖突，是可能發(fā)生的技術(shù)問(wèn)題。

但這不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)后果。

03 法規(guī)盲區(qū)

超售在國(guó)內(nèi)民航業(yè)并不少見(jiàn)，但相關(guān)法規(guī)對(duì)此有明確要求。

根據(jù)中國(guó)民航局《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空公司超售時(shí)，應(yīng)尋找自愿放棄行程的旅客，并給予補(bǔ)償。如果沒(méi)有足夠自愿者，航空公司可拒絕運(yùn)輸，但必須向旅客提供補(bǔ)償和后續(xù)服務(wù)。

但本次事件中，旅客并未收到超售通知，也未被提供補(bǔ)償方案。這明顯違反了民航局的相關(guān)規(guī)定。

04 律師視角

一位民航法律專家表示，這種情況下，消費(fèi)者維權(quán)有明確路徑。

首先，消費(fèi)者有權(quán)要求全額退票，并獲得賠償。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償損失。

其次，旅客因滯留產(chǎn)生的食宿費(fèi)用、改簽費(fèi)用等直接損失，航空公司應(yīng)予以補(bǔ)償。

律師建議，旅客應(yīng)收集好購(gòu)票憑證、航班信息截圖、現(xiàn)場(chǎng)溝通錄音等證據(jù)，向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴，或通過(guò)法律途徑解決。

05 行業(yè)頑疾

這不是航空業(yè)第一次出現(xiàn)類似問(wèn)題。機(jī)票超售、系統(tǒng)信息不同步、責(zé)任劃分不清，已成為行業(yè)頑疾。

信息不透明是核心問(wèn)題。旅客在購(gòu)票時(shí)，很少被告知航班存在超售可能；當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，航空公司又常常以“系統(tǒng)問(wèn)題”為由推卸責(zé)任。

更深層的原因，是航空公司和銷(xiāo)售代理之間利益驅(qū)動(dòng)下的責(zé)任分散。機(jī)票銷(xiāo)售鏈條長(zhǎng)，參與方多，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，各方往往互相推諉，讓旅客成為最終的受害者。

06 維權(quán)之路

對(duì)于滯留在機(jī)場(chǎng)的二十余名旅客來(lái)說(shuō)，當(dāng)下最重要的是爭(zhēng)取合法權(quán)益。

首先，應(yīng)聯(lián)合向河北航空和廈門(mén)機(jī)場(chǎng)方面提出正式訴求，要求明確解決方案。

其次，應(yīng)向中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心（電話：12326）投訴，尋求監(jiān)管部門(mén)介入。

最后，如協(xié)商無(wú)果，可考慮聯(lián)合提起集體訴訟，通過(guò)法律手段維護(hù)權(quán)益。航空公司有明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)，法院通常會(huì)支持消費(fèi)者的合理訴求。

高崎機(jī)場(chǎng)的玻璃幕墻外，NS3264航班準(zhǔn)時(shí)滑向跑道，騰空而起。候機(jī)廳里，二十余名被拒絕登機(jī)的旅客仍在等待一個(gè)合理的解釋。

航空公司與銷(xiāo)售代理之間的責(zé)任迷宮，不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)尋路成本。民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年前三季度，中國(guó)民航共完成旅客運(yùn)輸量4.6億人次，龐大的數(shù)字背后，是每一位旅客對(duì)安全、準(zhǔn)點(diǎn)、誠(chéng)信的期待。

旅客的手機(jī)屏幕上，航旅縱橫APP依然顯示著NS3264的航班信息，而現(xiàn)實(shí)是，他們已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了這趟回家的航班。?????