近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴"抖店"客服處置失當(dāng)致不合理退款，申訴機(jī)制形同虛設(shè)。

12月23日，江蘇省的商家秦先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺(tái)遭遇平臺(tái)客服不當(dāng)操作，導(dǎo)致已協(xié)商解決的訂單被強(qiáng)行全額退款，造成其經(jīng)濟(jì)損失。

秦先生陳述，他于2025年12月19日遇到一位買家發(fā)起售后申請(qǐng)。經(jīng)溝通，雙方已協(xié)商一致，秦先生通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部的“小額打款”功能向買家進(jìn)行了補(bǔ)償。因買家不熟悉操作，秦先生建議其聯(lián)系官方客服查詢款項(xiàng)是否到賬，客服卻在未核實(shí)雙方已達(dá)成和解且已有轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，直接對(duì)該訂單操作了全額退款，其中包含8元現(xiàn)金及20元平臺(tái)優(yōu)惠券。

秦先生指出，通常退差價(jià)會(huì)同步退回優(yōu)惠券額度，而券額成本已由商家承擔(dān)，平臺(tái)此舉是為避免資金外流才引導(dǎo)使用“小額打款”。他質(zhì)疑平臺(tái)在處理中既未考慮老年用戶的操作困難，也未能盡到基本審核義務(wù)，后續(xù)申訴時(shí)平臺(tái)方也未查看相關(guān)聊天記錄與轉(zhuǎn)賬憑證。

秦先生認(rèn)為，平臺(tái)客服的“無(wú)腦”操作及申訴環(huán)節(jié)的不作為，嚴(yán)重?fù)p害了商家權(quán)益，其訴求是平臺(tái)應(yīng)糾正錯(cuò)誤退款，并在處理申訴時(shí)切實(shí)審核證據(jù)。接到該投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，抖音平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“抖音電商”隸屬于北京抖音科技有限公司，該公司成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖店”（抖音電商）排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書(shū)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、得物、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、交易貓、嗶哩購(gòu)、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹(shù)、必要、小象優(yōu)品、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、1號(hào)店、人人租。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖店”還疑似存在任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款和其他問(wèn)題。

【案例一】商家投訴抖店平臺(tái)“任意僅退款”縱容職業(yè)訛詐 凍結(jié)貨款且申訴無(wú)門

12月18日，浙江省的商家陳先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他稱，12月18日一買家在商品已穿著一段時(shí)間后申請(qǐng)售后，他同意退貨或換貨，但平臺(tái)未與其溝通便直接操作“僅退款”，扣款50.7元。陳先生指出此類不合理扣款多次發(fā)生，其店鋪還遭遇疑似職業(yè)訛詐，平臺(tái)卻凍結(jié)其貨款，申訴無(wú)果。他質(zhì)疑平臺(tái)處理不公，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。

【案例二】商家投訴抖店平臺(tái)自動(dòng)退款機(jī)制不合理 申訴無(wú)門且客服缺失

12月8日，河南省的商家周先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他反映，12月8日一位買家咨詢商品色差問(wèn)題時(shí)，其正在溝通解釋，平臺(tái)卻未經(jīng)同意自動(dòng)操作退款5元。周先生認(rèn)為平臺(tái)在協(xié)商過(guò)程中單方面退款，損害了商家權(quán)益，且申訴未通過(guò)，缺乏有效人工客服，要求平臺(tái)改進(jìn)機(jī)制并糾正此次退款。

【案例三】商家投訴抖店平臺(tái)強(qiáng)制“僅退款”且無(wú)故扣費(fèi) 售后權(quán)限被限致貨財(cái)兩空

12月7日，貴州省的商家李先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)。他稱平臺(tái)無(wú)故限制其店鋪售后權(quán)限，在買家申請(qǐng)售后時(shí)未經(jīng)同意便強(qiáng)制操作“僅退款”，導(dǎo)致其多筆訂單貨財(cái)兩空；平臺(tái)還阻止其提供退貨地址，并強(qiáng)制扣除其未承諾的退貨運(yùn)費(fèi)。李先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重侵害商家權(quán)益，要求恢復(fù)權(quán)限、停止強(qiáng)制操作并追回?fù)p失。

【案例四】商家投訴抖店平臺(tái)“任意罰款”且凍結(jié)貨款 稱處罰無(wú)依據(jù)且程序違法

12月3日，湖南省的商家歐陽(yáng)先生向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺(tái)（抖店）對(duì)其店鋪進(jìn)行無(wú)依據(jù)罰款、長(zhǎng)期凍結(jié)貨款并支持無(wú)理“僅退款”，給其經(jīng)營(yíng)造成重大損失。歐陽(yáng)先生陳述，平臺(tái)在并無(wú)超時(shí)發(fā)貨違規(guī)的情況下，對(duì)其處以2616元罰款；更在無(wú)證據(jù)的情況下，對(duì)其名下“素約優(yōu)品”等兩個(gè)店鋪合計(jì)罰款12000元，并將貨款凍結(jié)至2026年11月28日。此外，平臺(tái)多次在客戶未提供質(zhì)量問(wèn)題證據(jù)時(shí)，繞過(guò)商家直接操作“僅退款”，致其損失超9792.55元。

歐陽(yáng)先生引用平臺(tái)規(guī)則，指出其系首次、非故意違規(guī)，且已主動(dòng)下架商品并向客戶賠償，理應(yīng)獲得減免。他認(rèn)為平臺(tái)處罰缺乏依據(jù)、程序違法，要求撤銷處罰、解凍貨款并賠償損失。

【案例五】商家投訴抖店平臺(tái)“任意僅退款”損害權(quán)益 商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題卻遭無(wú)理退款

11月30日，廣東省的商家黃先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺(tái)，質(zhì)疑其不合理的“僅退款”判定。他于2025年11月30日遇到買家售后申請(qǐng)，強(qiáng)調(diào)所售商品有質(zhì)檢報(bào)告、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，支持退貨退款但平臺(tái)未協(xié)商即強(qiáng)制同意“僅退款”。黃先生指出，作為小本經(jīng)營(yíng)者，此舉致其貨款與商品成本兩失，認(rèn)為平臺(tái)做法違背公平交易原則，要求改為“退貨退款”流程并完善裁決機(jī)制。抖店平臺(tái)暫未回應(yīng).