近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴“盒馬”平臺(tái)存在無(wú)故限制用戶賬號(hào)、虛假承諾、客服推諉、態(tài)度敷衍的問(wèn)題。

12月17日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，其“盒馬鮮生”賬號(hào)于2025年12月16日及17日被平臺(tái)無(wú)故限制，導(dǎo)致無(wú)法下單。他多次聯(lián)系客服，但平臺(tái)未能給出合理解釋與解決方案，溝通中存在推諉行為。

喬先生認(rèn)為此舉單方面剝奪了其公平交易權(quán)，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求平臺(tái)書(shū)面道歉并賠償損失。據(jù)了解，該平臺(tái)此前亦多次因服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題被投訴。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為孫慶陽(yáng)。

2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第2位。除此之外，歷年被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、叮咚買(mǎi)菜、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、Flowerplus花加、本來(lái)生活、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年1月至今，盒馬還存在霸王條款、客服問(wèn)題、虛假承諾、售后服務(wù)等問(wèn)題。

【案例一】用戶投訴“淘寶閃購(gòu)平臺(tái)盒馬NB”送餐超時(shí)虛假承諾 售后障礙侵害消費(fèi)者權(quán)益

12月13日，上海市溫女士向電訴寶投訴稱，其于2025年12月13日在淘寶閃購(gòu)平臺(tái)盒馬NB店鋪下單，平臺(tái)承諾13點(diǎn)至14點(diǎn)送達(dá)，但截至15點(diǎn)22分訂單仍未開(kāi)始配送，嚴(yán)重超時(shí)。她多次聯(lián)系客服，卻只能接通售后總機(jī)，無(wú)法聯(lián)系到具體門(mén)店，問(wèn)題也未能解決。

溫女士認(rèn)為平臺(tái)存在虛假承諾，且售后渠道設(shè)置不合理，侵害了她的知情權(quán)與及時(shí)獲得服務(wù)的權(quán)利，要求平臺(tái)道歉并賠償。目前，淘寶閃購(gòu)平臺(tái)暫未就此作出回應(yīng)。

【案例二】用戶投訴“盒馬鮮生”禮品卡余額退款難 平臺(tái)被指存在霸王條款

12月5日，湖北省周先生向電訴寶投訴稱，其盒馬鮮生賬戶禮品卡余額為74.56元，要求退款至支付寶時(shí)，客服以“激活后不可退”為由拒絕，僅提議補(bǔ)償20元優(yōu)惠券。周先生認(rèn)為此規(guī)定屬于不公平的霸王條款，堅(jiān)持要求退還現(xiàn)金余額，并批評(píng)平臺(tái)損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺(tái)暫未就此作出正式回應(yīng)。

【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”因消費(fèi)者反映質(zhì)量問(wèn)題封禁賬號(hào) 涉霸王條款與打擊報(bào)復(fù)

11月14日，山東省敬女士投訴稱，其因在盒馬鮮生購(gòu)買(mǎi)的梭子蟹存在質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退款，并對(duì)店內(nèi)服務(wù)給予差評(píng)后，發(fā)現(xiàn)賬號(hào)自2025年11月3日起被平臺(tái)封禁，無(wú)法下單?？头啻螠贤ㄖ形茨苋鐚?shí)告知原因，反而推諉搪塞。

敬女士認(rèn)為平臺(tái)因消費(fèi)者合理投訴而實(shí)施處罰，涉嫌利用霸王條款打擊報(bào)復(fù)，侵犯其公平交易權(quán)，要求盒馬解釋依據(jù)、解除限制并道歉。目前，該平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。

【案例四】用戶投訴盒馬鮮生商品破損退款后賬戶遭惡意封鎖 客服推諉處理

11月13日，江蘇省鄔女士向“電訴寶”投訴盒馬鮮生，稱她于11月7日在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)糧油商品，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)一瓶花椒油及醋瓶破損，申請(qǐng)退款后，其賬戶卻被平臺(tái)封鎖，內(nèi)有上千元余額無(wú)法使用?？头浴跋到y(tǒng)問(wèn)題”推諉，甚至建議她“更換賬號(hào)”。鄔女士認(rèn)為平臺(tái)此舉侵犯其合法權(quán)益，要求解封賬戶并作出解釋，目前平臺(tái)尚未回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“盒馬”平臺(tái)賬戶異常致無(wú)法下單 福利卡余額使用與退還兩難

11月7日，江蘇省聶女士向“電訴寶”投訴稱，其盒馬賬戶自2025年11月6日起被提示“賬戶異?！?，導(dǎo)致她無(wú)法在APP及微信小程序下單，賬戶內(nèi)由公司發(fā)放的福利卡余額也無(wú)法使用。多次聯(lián)系客服，對(duì)方僅建議更換時(shí)間或商品嘗試，未能解決實(shí)際問(wèn)題，也拒絕退還余額。聶女士要求平臺(tái)立即恢復(fù)賬戶正常功能或協(xié)商退還余額。據(jù)了解，盒馬此前已多次因類似問(wèn)題被投訴。目前，該平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。