（來源：中國民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國民航網(wǎng)

《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者錢擘 報道：萬米高空的平穩(wěn)巡航中，差旅人士指尖劃過手機屏幕、輕松連接網(wǎng)絡(luò)處理工作；地面上的航站樓登機口，老年旅客握著清晰標(biāo)注信息的登機牌安心等候；旅客出發(fā)去往機場前，專業(yè)人員上門取送行李，真正實現(xiàn)“輕裝出行、解放雙手”……這是即將過去的2025年，東航航程中隨處可見的場景�！笆奈濉钡氖展僦辏鳛槊窈健皣谊牎迸c主力軍，中國東方航空全面升級服務(wù)體系，用更有溫度的飛行連接山海，用“精心、精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的“四精”服務(wù)書寫新時代民航央企的擔(dān)當(dāng)。

全流程“絲滑”：打造最順暢的出行效率

“‘隨到隨走’像坐公交一樣方便！”今年8月以來，不少搭乘東航“京滬快線”航班的旅客不約而同如是點贊。東航在當(dāng)月宣布，對其往返上海虹橋與北京首都之間的京滬“空中快線”升級服務(wù)，推出更靈活的“易登機”免費改簽。

航班臨行前的行程變更，容易造成誤機風(fēng)險和改簽成本，京滬之間的快線旅客，又有相當(dāng)數(shù)量屬于行程變化可能性較大的差旅群體。針對這一需求，東航在京滬“空中快線”推出的“易登機”，將免費改簽窗口期延長至原航班當(dāng)日計劃起飛前，可選航班范圍擴大至原航班前后4小時內(nèi)的同航程航班，并免收變更手續(xù)費一次，在這條國內(nèi)最重要的商務(wù)快線上，讓行程前所未有的絲滑。

對東航旅客而言，這份“絲滑”不僅能體驗于直達(dá)行程，同樣也能體驗于保障環(huán)節(jié)更多、保障壓力更大的中轉(zhuǎn)航班，包括跨場中轉(zhuǎn)航班。

東航的主基地上海，是我國首個同時擁有兩座大型國際機場的城市，破解旅客行程中的跨場中轉(zhuǎn)痛點，是東航人多年來不斷探索的課題。

在2025年，東航升級推出的“空港通”服務(wù)，讓這份探索實現(xiàn)了前所未有的輕松便捷。如今，旅客購買東航在上海虹橋到港的航班、后續(xù)再搭乘浦東出港航班，或是反向行程，在兩場間中轉(zhuǎn)時，不必在到港時提取行李、重新托運，而可以由東航代勞，就能把行李從始發(fā)機場直接送達(dá)最終目的地機場，東航旅客跨越上海兩場的國內(nèi)互轉(zhuǎn)時間由此壓縮至180分鐘、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際縮短至210分鐘，迄今已服務(wù)2萬余名跨場中轉(zhuǎn)旅客。

而對于希望在啟程伊始就不帶托運行李、“解放雙手”的旅客，東航則創(chuàng)新推出“行李門到門”服務(wù)，旅客在東航APP等渠道申請后，能享受到上門取件、送達(dá)航班目的地城市具體指定位置的服務(wù)，目前已覆蓋長三角24城及多條國際航線，實現(xiàn)“輕裝出行”。

全人群匹配：定制最貼合的專屬服務(wù)

“新登機牌太棒了，我們要的就是座位號、登機口、航班號這些信息��！”今年早些時候的社交媒體上，東航“大字版”登機牌贏得了熱切贊譽。

東航在2025創(chuàng)新推出的新登機牌，采用大字體、高對比度設(shè)計，清晰標(biāo)注航班號、登機口、座位號等核心信息，關(guān)鍵信息用醒目色塊突出顯示，以此解決旅客，特別是老年旅客看不清、找不準(zhǔn)信息的困擾。

今年以來，銀發(fā)旅客在東航航程中，能感受到的溫暖與貼心，還遠(yuǎn)不止于此。東航聚焦全年齡段旅客需求，精心打造了分層級關(guān)懷體系，“東航陪伴服務(wù)”已在全國多個站點同步推行，能為獨自出行的老年旅客提供全流程引導(dǎo)，從換登機牌、過安檢到登機入座，工作人員耐心講解，讓獨自乘機的老年旅客同樣便利成行。

在東航的陪伴服務(wù)中走得越來越順利的，還有無陪小旅客。通過服務(wù)優(yōu)化，無成人陪伴兒童在東航單個航班的載運限額進一步提升，空中乘務(wù)員會在飛行途中定時查看孩子狀態(tài)，落地后地面服務(wù)人員親手將孩子交給接機人，并第一時間向家長同步反饋情況。2025年，東航累計保障9.2萬多人次無成人陪伴小旅客安全出行。

如今的東航人，正以“全人群覆蓋、全場景適配”的個性化服務(wù)，回應(yīng)每一份出行期待。

這份回應(yīng)，是面對嚴(yán)寒天氣下的哈爾濱亞冬會出行需求，“凌燕”志愿服務(wù)隊在不同航班時段、不同客艙區(qū)域細(xì)致記錄溫度變化，反復(fù)調(diào)試空調(diào)參數(shù)，最終形成“起飛前預(yù)熱、飛行中恒溫、降落前保溫”的動態(tài)溫度調(diào)節(jié)方案。

這份回應(yīng)，也是東航率先實現(xiàn)14類特殊旅客服務(wù)線上集中化辦理，全年處理特服工單近20萬單，并推出“星翼護航”行動，圍繞孤獨癥群體的出行需求，安排低干擾座位、優(yōu)先辦理乘機手續(xù)……讓每一次飛行都充滿尊嚴(yán)與溫暖。

這份回應(yīng)，還是東航多條航線實現(xiàn)“寵物進客艙”，寵物和旅客同機出行，滿足了愛寵人士的情感需求，2026年，該服務(wù)將進一步推廣覆蓋至全國32個機場，250余條往返航線。

（本文圖片均由東航提供）

這份回應(yīng)，亦是東航在2025年新開24條國際航線、成為全國境外通航點最多航司的同時，為境外24小時服務(wù)熱線新增西班牙語，實現(xiàn)中外7種語言服務(wù)，開通歐洲本地客服號碼，累計服務(wù)海外旅客17.84萬人次，線上服務(wù)矩陣實現(xiàn)6大語種雙向自動翻譯功能，7×24小時不間斷響應(yīng)需求超20萬次，讓全球旅客感受中國民航的服務(wù)溫度。

全維度賦能：創(chuàng)新最溫暖的科技出行

“幫我規(guī)劃一個帶父母去大理的 5 天行程，輕松不累，預(yù)算 1萬元�！比缃�，在東航APP中對AI行程助手說出這句話，10秒后，一份詳盡的《銀發(fā)家庭大理度假方案》就呈現(xiàn)在屏幕上。這是東航積極擁抱 AI 技術(shù)，于從2025年推出的“智能行程規(guī)劃助手”所實現(xiàn)的服務(wù)。

近年來，東航深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技力量賦能服務(wù)全流程，將科技創(chuàng)新與服務(wù)溫度融為一體，精心打造智慧出行生態(tài)，更在2025結(jié)出累累碩果。

今天，從旅客購票開始，東航的全流程信息推送服務(wù)便開啟陪伴模式，通過智能算法精準(zhǔn)捕捉旅客需求，推送個性化提醒信息：高卡會員會收到貴賓室位置及服務(wù)提示，中轉(zhuǎn)旅客會收到詳細(xì)的中轉(zhuǎn)指引及銜接時間提醒……

AI技術(shù)在東航旅客服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，不僅僅是行程規(guī)劃。東航APP“數(shù)字人”客服智能體已覆蓋寵物運輸、無成人陪伴兒童、會員證件修改、里程升續(xù)級計算等高頻服務(wù)場景，累計點擊量超105000次，受理訂單13000余單。東航遺留物品小程序則實現(xiàn)了“物品找主人”的服務(wù)轉(zhuǎn)型，工作人員錄入遺失物品信息，系統(tǒng)就能智能匹配、查找失主，今年以來已主動聯(lián)系旅客超1.6萬次，為旅客成功找回遺失物品8000多件。

而在線下，東航在上海、北京、廣州等核心航站上線的隔離區(qū)自助改簽服務(wù)，讓無托運行李的旅客90秒內(nèi)就能完成改簽手續(xù)，新登機牌實時推送至手機終端，不用重新進出安檢，“航班雖變動，旅客少周折”成為現(xiàn)實。

東航在空地互聯(lián)機上Wi-Fi服務(wù)上的持續(xù)優(yōu)化，更是科技讓服務(wù)更有溫度的直觀體驗。2025年10月11日起，東航在所有由寬體機執(zhí)飛的國內(nèi)空中快線航班上提供經(jīng)濟艙全艙位基礎(chǔ)版免費Wi-Fi服務(wù)。此前的2023年8月，東航率先實現(xiàn)了包括起飛和降落階段在內(nèi)、飛行全程Wi-Fi可用，成為國內(nèi)首家在3000米以下開放空中Wi-Fi服務(wù)的航空公司。東航還將從2026年元旦開始，進一步將免費網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋所有國內(nèi)寬體機航班，所有寬體機執(zhí)飛的國內(nèi)航班（不含港澳臺）頭等艙和公務(wù)艙旅客可免費暢享高速版空中Wi-Fi，經(jīng)濟艙旅客可免費暢享標(biāo)準(zhǔn)版（煥新）空中Wi-Fi。環(huán)環(huán)相扣的努力，滿足了旅客“用網(wǎng)免費”與“連網(wǎng)便捷”的需求。

在收官“十四五”、展望“十五五”的節(jié)點上，東航正堅守“人民航空為人民”宗旨，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更創(chuàng)新的舉措、更溫暖的關(guān)懷，讓每一次飛行承載起發(fā)展事業(yè)與民生溫度，書寫“日出東方，再次起航”的新華章。（編輯：許浩存 校對：李佳洹 審核：程凌）