國內(nèi)酒店行業(yè)接連被曝出的入住問題，不斷沖擊著消費者的信任。

早餐現(xiàn)蟑螂、床上有活蟲、空調(diào)失靈、一次性拖鞋起球重復(fù)使用等等，今年被住客接連曝光投訴的多起酒店事件，其背后反映的行業(yè)核心問題是：在行業(yè)降本、企業(yè)高速擴張的同時，住客最基本的入住體驗與尊嚴，究竟被擺在了何處？酒店提供給住客的服務(wù)質(zhì)量如何保障？

PART 01

各大酒店住客投訴不斷

想象一下這樣的夜晚：你結(jié)束長途奔波，推開預(yù)訂的酒店房門，卻在床單上看到活蟲爬過；連續(xù)更換五間客房，竟無一幸免。又或者，清晨在酒店餐廳，夾起的蒸餃上赫然粘著一只已被蒸熟的蟑螂。再或者是空調(diào)失靈、水管噪音導(dǎo)致整夜未眠。這些并非恐怖片橋段，而是2025年真實發(fā)生在一些知名連鎖酒店里的場景。

12月12日，羅永浩在微博轉(zhuǎn)發(fā)了網(wǎng)友的一篇貼子，帖子內(nèi)容顯示住客投訴凱悅旗下逸扉酒店超千元一晚的房間，入住后遭遇空調(diào)失靈、水管噪音、清晨施工等嚴重影響睡眠的問題。而且，住客投訴后長達半年時間，該問題據(jù)稱仍未解決

此外，今年6月2日，杭州一家亞朵酒店被曝出使用印有醫(yī)院標(biāo)識的枕套，該消息被曝后引起廣泛關(guān)注。隨后，酒店便通過抖音賬號發(fā)布致歉聲明，承認問題根源是洗滌供應(yīng)商的嚴重工作失誤，事后酒店已于該供應(yīng)商中止了合作，同時對所有房間布草進行全面排查。

3天后，另一家國內(nèi)酒店巨頭華住集團旗下的桔子酒店，更是接著被曝出住客在早餐中吃出熟蟑螂的事件。

“已經(jīng)夾起來了，正要放盤子里，發(fā)現(xiàn)蒸餃上有一個黑黑的東西，仔細一看是一只蟑螂，已經(jīng)被蒸熟了，惡心死了，叫來服務(wù)員后，他們把籠子整個端走了，酒店說要賠償200元，我們無法接受。”入住桔子酒店的當(dāng)事人鐘女士向記者這樣說。

這一系列看似偶然的事件，實則背后是連鎖酒店面臨前所未有的成本壓力，以及高速擴張下的管理脫節(jié)。2025年中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報告明確指出，旅游住宿業(yè)增長正在放緩。而且在市場供給過量、盈利能力下滑的背景下，酒店業(yè)主對投資回報的要求更高，因此管理方承受著巨大的成本控制壓力。

甚至，就連萬豪這樣的全球龍頭都出現(xiàn)服務(wù)與入住質(zhì)量問題。此前有媒體報道顯示，有住客在入住上海某家萬豪萬楓酒店時，連換五個房間都發(fā)現(xiàn)床上有活蟲。而涉事酒店作為一家“高檔型”定位酒店，出現(xiàn)住宿環(huán)境達不到基礎(chǔ)標(biāo)準，已嚴重暴露其責(zé)任缺失的問題。更讓消費者開始對“高檔定位等于高質(zhì)量”產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑。

從亞朵酒店被曝出使用印有醫(yī)院標(biāo)識的枕套，到桔子酒店早餐盤里的蟑螂，再到凱悅、萬豪這樣的國際連鎖酒店集團，各類問題頻發(fā)的背后，似乎是行業(yè)在高速奔跑中丟掉了最基礎(chǔ)的服務(wù)靈魂。

PART 02

問題頻發(fā)背后的誘因

首先，是供應(yīng)鏈的“外包化”與監(jiān)管失守。為了極致地壓縮成本，許多酒店將布草洗滌、一次性用品乃至客房清潔等核心服務(wù)環(huán)節(jié)，外包給第三方公司。這本無可厚非，但失控的監(jiān)管讓風(fēng)險陡增。

亞朵酒店“醫(yī)院枕套”事件中，問題就出在酒店自采的洗滌供應(yīng)商出現(xiàn)了“嚴重工作失誤”。當(dāng)酒店的布草與醫(yī)院的用品在某個不為人知的車間可能混洗，所謂的“嚴格清洗消毒程序”便成了一句空話。這種外包模式將管理責(zé)任層層轉(zhuǎn)嫁，最終讓消費者成了品控漏洞的承受者。深圳市衛(wèi)健委曾針對酒店重復(fù)使用一次性拖鞋開出罰單，直指其容易造成傳染性疾病傳播的風(fēng)險，這正是外包供應(yīng)鏈在缺乏監(jiān)督下野蠻生長的惡果。

其次，是“輕資產(chǎn)加盟”模式下的規(guī)模與品質(zhì)悖論。如今，頭部酒店集團絕大部分新開門店都是加盟店。這種模式能讓品牌以更少的自有資金瘋狂跑馬圈地，迅速占領(lǐng)市場。然而，加盟商為了盡快回本盈利，有著強烈的動機在物料、人工、維護上“精打細算”。

亞朵旗下加盟店比例高達98.6%，總部對加盟店的實際管控力度有限，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。品牌方收取管理費，但難以將統(tǒng)一的高標(biāo)準真正貫徹到每一家加盟店的日常運營中。于是，你入住的不同城市的同一品牌酒店，體驗可能天差地別，品牌承諾的“標(biāo)準化”在現(xiàn)實中大打折扣。

最終，所有壓力都轉(zhuǎn)化為對消費者體驗的“隱形降級”。在市場競爭白熱化和成本壓力的雙重擠壓下，降價空間有限，酒店只能在消費者不易察覺的地方動手腳。比如那雙“一客一用”、實則循環(huán)使用兩到三次一次性拖鞋，一年就能省下數(shù)萬。將客房清潔外包給按小時計費、未經(jīng)充分培訓(xùn)的臨時工，又能削減一大筆固定人力開支。對于空調(diào)異響、管道老化、水流發(fā)黃等硬件問題，只要客人不投訴到無法忍受，就可以“縫縫補補又三年”。

這種“底線博弈”的思維，讓酒店從業(yè)者疲于奔命地應(yīng)付具體投訴，卻無動力和資源去系統(tǒng)性提升基礎(chǔ)品質(zhì)。

PART 03

光環(huán)與裂痕：

當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在危機面前褪色

曾幾何時，選擇一家知名的連鎖酒店，意味著選擇了一份放心與保障。無論是亞朵酒店大堂里那杯溫度剛好的迎客茶，還是華住會APP上流暢的“30秒入住”體驗，都曾是它們超越傳統(tǒng)住宿酒店、贏得現(xiàn)代消費者青睞的秘密武器。然而，當(dāng)枕套上出現(xiàn)醫(yī)院的標(biāo)識，當(dāng)早餐的蒸餃里吃出蟑螂，這些精心構(gòu)筑的服務(wù)“光環(huán)”上，出現(xiàn)了難以忽視的裂痕。我們不禁要問：那些讓我們心動的創(chuàng)新服務(wù)，為何在根基動搖時，顯得如此無力？

在問題曝光前，亞朵與華住無疑是行業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)等生，它們以截然不同的路徑，試圖重塑酒店體驗。

亞朵酒店的“人文溫度”，它不止于提供一張床。走進亞朵，你可能會在“竹居”書吧免費借閱一本書，或在深夜收到一碗“暖心粥”。它強調(diào)“鄰里服務(wù)”，與在地文化結(jié)合，試圖成為城市的人文會客廳。這種將住宿體驗“場景化”、“情感化”的嘗試，讓它在一眾商務(wù)酒店中脫穎而出，吸引了一批重視審美與社群感的忠實用戶。其優(yōu)勢在于，它售賣的不是房間，而是一種被認為有格調(diào)的旅途生活方式。

與亞朵的“柔情”相比，華住集團更像一個精密運轉(zhuǎn)的“效率機器”。其優(yōu)勢建立在龐大的規(guī)模、極致的標(biāo)準化和強大的數(shù)字技術(shù)之上。從經(jīng)濟型的漢庭、海友，到中檔的全季、桔子，再到中高端的禧玥，華住通過不同品牌精準覆蓋從學(xué)生、商旅到家庭出游的幾乎所有客群。一個“華住會”賬號，幾乎可以解決絕大多數(shù)出行住宿需求，這種便利性本身就是巨大的優(yōu)勢。

依托全國數(shù)千家門店的規(guī)模，華住在中央采購、布草洗滌、能耗管理上擁有強大的議價能力和集約化運營優(yōu)勢。這本應(yīng)是為消費者提供“物有所值”體驗的基礎(chǔ)。然而，正是這些引以為傲的優(yōu)勢，在“醫(yī)院枕套”和“早餐蟑螂”事件中，制造了巨大的心理落差。

亞朵的“人文”故事，在冷冰冰的“供應(yīng)商失誤”解釋前，瞬間失去了顏色。當(dāng)最基本的衛(wèi)生安全都無法保證，書吧的藏書和深夜的粥品，反而成了一種反諷—消費者會感覺，那些美好的體驗是否也只是流于表面的“裝飾”？

而華住的“高效”應(yīng)對，則更顯冰冷。面對食物中出現(xiàn)的異物，其旗下酒店“端走證物、賠償200元”的處理，像極了運行一段預(yù)設(shè)的bug處理代碼：快速隔離問題，嘗試以最低成本重啟。其強大的數(shù)字化系統(tǒng)，在此刻沒有用于追溯廚房安全流程、主動提供全面健康關(guān)懷，而似乎只服務(wù)于“快速結(jié)案”。

從亞朵、華住，再到前文提及的萬豪，它們在處理嚴重質(zhì)量投訴時，往往展現(xiàn)出相似的邏輯：界定責(zé)任（常指向外部）—提供標(biāo)準化補償（房費、小額現(xiàn)金、積分）—承諾整改。這一流程本身或許“專業(yè)”，卻嚴重缺失了關(guān)鍵一環(huán)：對消費者體驗傷害的深刻認知與主動撫慰。

消費者在遭遇如此沖擊后，核心訴求并非那筆賠償，而是三重恢復(fù)：

情感恢復(fù)：需要一個真誠、共情、不耍心機的道歉，來修復(fù)被踐踏的尊嚴與被摧毀的信任感。

安全恢復(fù)：需要一個透明、具體、可驗證的調(diào)查報告和整改方案，來重建對未來消費安全的信心。

公平恢復(fù)：最后，才是一個在情理上過得去、能體現(xiàn)犯錯成本的補償方案。

可惜，多數(shù)酒店的售后停留在第三層，甚至試圖用第三層來敷衍前兩層。對酒店而言，售后應(yīng)遂行的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸，而非成為質(zhì)量問題發(fā)生后“垃圾處理站”和品牌的“防火墻”。

PART 04

守護底線，方能守住未來

對于亞朵、華住這樣的行業(yè)佼佼者而言，當(dāng)務(wù)之急是修補根基，避免“后院起火”。它們已憑借“人文溫度”或“效率帝國”贏得了市場，但下一次危機來臨時，消費者審視的將不再是這些錦上添花的優(yōu)勢，而是品牌處理問題的誠意與擔(dān)當(dāng)。

真正的護城河，是能將創(chuàng)新優(yōu)勢與最基礎(chǔ)的品控、安全、售后真誠地融為一體，讓服務(wù)沒有斷層。

行業(yè)的未來，正面臨價值標(biāo)準的重塑。酒店的價值不再僅僅體現(xiàn)在設(shè)計美學(xué)或硬件豪華程度上，而在于綜合體驗與成本效率的可靠平衡。在增長放緩、競爭白熱化的當(dāng)下，簡單的規(guī)模擴張已觸及瓶頸。未來的贏家，必然是那些能在供應(yīng)鏈、加盟管理和成本控制上展現(xiàn)真正智慧，同時又將客人的安全、尊嚴與睡眠質(zhì)量置于財務(wù)指標(biāo)之上的企業(yè)。

這不僅僅關(guān)乎商譽，更是在存量市場中生存與發(fā)展的核心法則：誰能守住質(zhì)量的底線，誰才能真正守住消費者的信任，從而笑到最后。

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