回復(fù)電商領(lǐng)取《1000份電商運營干貨案例》

作者 | 八個橙 報道 | TOP電商

最近，優(yōu)衣庫又一次站上輿論風(fēng)口。

不是聯(lián)名新品售罄，也不是降價促銷引發(fā)搶購。

而是“店長下達偷拍顧客指標(biāo)”的消息，在社交平臺持續(xù)發(fā)酵。

圖源：微博

消費者的不適感撲面而來。有人說，去優(yōu)衣庫逛街總覺得背后有目光緊盯；有人懷疑，自己的照片早已在店員間流傳；更有人直言，這種被當(dāng)成“假想敵”的感覺，比買不到心儀衣服更讓人難受。

先把事件的來龍去脈理清楚。

網(wǎng)傳消息并非空穴來風(fēng)。有記者采訪了優(yōu)衣庫不同區(qū)域的在職和離職員工，證實部分門店確實存在“偷拍可疑顧客”的行為。

更離譜的是，有店長直接給員工下達了量化指標(biāo)，要求每天拍攝一定數(shù)量的“可疑人員”照片，以此作為防盜手段。

目前優(yōu)衣庫對此并沒有正式回應(yīng)。

其實消費者真正在意的是，一個主打“舒適、自在”消費體驗的品牌，為何會默許這種防盜方式？

答案或許藏在優(yōu)衣庫的考核機制里。

零售行業(yè)面臨盜竊問題是客觀事實。全球范圍內(nèi)，沃爾瑪曾因有組織零售犯罪損失數(shù)十億美元，英國零售商2024年的防盜開銷更是達到歷史新高。對于優(yōu)衣庫這樣的快時尚品牌來說，商品周轉(zhuǎn)快、陳列開放，防盜難度本就更大。

優(yōu)衣庫總部給門店設(shè)置了“LOSS率”（損耗率）指標(biāo)，這個指標(biāo)直接和店長等管理層的業(yè)績掛鉤。

但問題在于，品牌對投入高成本的技術(shù)安防意愿不大，沒有找到合理的防盜出路，反而把壓力完全轉(zhuǎn)嫁給了一線員工。

于是，一些店長為了完成考核，想出了“偷拍顧客”這種極端辦法。在他們看來，這是降低損耗的捷徑。

優(yōu)衣庫這種“為了防盜而偷拍”的行為，不僅可能面臨法律責(zé)任，更在透支消費者的信任。

筆者始終覺得，零售的本質(zhì)是連接人與商品，核心是尊重。

消費者走進門店，是帶著對品牌的信任，是為了尋找心儀的商品，是想享受輕松的購物過程?？蓛?yōu)衣庫的部分門店，卻把這份信任當(dāng)成了防備的理由。

有消費者說，現(xiàn)在去優(yōu)衣庫，總覺得店員看自己的眼神不對勁。試穿衣服時會忐忑不安，擔(dān)心被當(dāng)成小偷；甚至不敢多停留，匆匆選完就走。

這種糟糕的體驗，遠(yuǎn)比商品被盜給品牌帶來的損失更致命。

畢竟，商品丟了可以再補，信任沒了就很難重建。防盜的初衷是減少損失，但用侵犯隱私的方式來防盜，無異于殺雞取卵。

這種做法到底能挽回多少損失，沒人能說清楚。但可以肯定的是，它讓很多消費者對優(yōu)衣庫的好感度直線下降。

更值得警惕的是，這起偷拍風(fēng)波發(fā)生在優(yōu)衣庫大中華區(qū)業(yè)績承壓的關(guān)鍵節(jié)點。

根據(jù)優(yōu)衣庫母公司迅銷集團公布的2025財年業(yè)績，大中華區(qū)首次出現(xiàn)營收和利潤雙降。

收入降至6502億日元，同比下滑4%；營業(yè)利潤更是減少12.5%，僅為899億日元。

要知道，大中華區(qū)是優(yōu)衣庫在日本以外的最大單一市場，2025財年收入占集團總營收的19%，比北美和歐洲市場占比都高。

曾經(jīng)，這里是優(yōu)衣庫的增長引擎，2023財年還實現(xiàn)了15.2%的收入增長?？啥潭虄赡陼r間，形勢就急轉(zhuǎn)直下。

業(yè)績下滑的原因有很多。消費市場趨于理性、成本上升、競爭加劇，這些都是客觀因素。但不可否認(rèn)的是，品牌自身的體驗短板，正在讓情況變得更糟。

圖源：小紅書

就在優(yōu)衣庫在體驗上“開倒車”的時候，國內(nèi)的平替品牌已經(jīng)悄悄崛起。

這些本土品牌精準(zhǔn)抓住了優(yōu)衣庫的核心客群——那些追求高性價比、看重基礎(chǔ)款實用性的消費者。幾十塊錢的基礎(chǔ)款T恤，百元級的保暖內(nèi)衣，產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計不輸優(yōu)衣庫，價格卻低了一半還多。

一邊是平替品牌在體驗上做加法，一邊是優(yōu)衣庫在體驗上做減法。一增一減之間，優(yōu)衣庫的市場份額被不斷擠壓。

一個品牌的長久發(fā)展，靠的不是算計消費者，而是用心對待消費者。防盜本無可厚非，行業(yè)內(nèi)有很多合理的安防方式。比如安裝高清監(jiān)控、安排店員合理巡邏、使用防盜標(biāo)簽等。

這些方式既能起到防盜作用，又不會侵犯消費者隱私。

這起偷拍風(fēng)波，也給所有零售品牌提了個醒。

在業(yè)績壓力面前，不能丟掉底線?？己酥笜?biāo)固然重要，但不能成為侵犯消費者權(quán)益的借口。

企業(yè)要做的，是建立合理的考核機制，找到合規(guī)的解決方案，而不是把壓力轉(zhuǎn)嫁給消費者。

對于我們消費者來說，也需要明確自己的權(quán)利。如果在購物時遇到類似的侵權(quán)行為，要勇敢站出來維權(quán)。

只有這樣，才能倒逼品牌規(guī)范經(jīng)營，讓消費環(huán)境變得更健康。

零售行業(yè)的競爭，最終是體驗的競爭。誰能真正尊重消費者，誰能提供更舒適的購物體驗，誰才能在市場中站穩(wěn)腳跟。

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