有優(yōu)衣庫店長下達偷拍顧客指標

優(yōu)衣庫部分門店被曝偷拍顧客防盜：量化指標下的信任危機

“走進門店就感覺被盯著，走到哪都有店員刻意整理附近的衣服，安保的腳步也格外緊迫?！苯?，多位消費者在社交媒體上吐槽在優(yōu)衣庫購物時的不適體驗，直指品牌部分門店存在過度防備甚至“偷拍”顧客的行為。隨著相關(guān)話題#優(yōu)衣庫店長下達偷拍顧客指標# #優(yōu)衣庫員工證實會偷拍可疑顧客#相繼登上熱搜，這家以“自助式購物”“顧客至上”為標簽的快時尚巨頭，陷入了一場關(guān)于隱私侵犯與品牌信任的輿論漩渦。

消費者的不適感并非空穴來風。廣州消費者陳先生（化名）的經(jīng)歷頗具代表性，他向記者反映，自己在優(yōu)衣庫廣州VT101店、中華廣場店等多家門店購物時，均出現(xiàn)了被員工“一眼認出”并重點關(guān)注的情況，安保人員也始終在其附近頻繁巡邏?！耙淮蝺纱慰赡苁乔珊?，但多次在不同門店都這樣，很難不讓人懷疑自己被標記了。”陳先生懷疑，優(yōu)衣庫員工可能通過偷拍的方式記錄了他的信息，并在內(nèi)部進行了共享。

類似的遭遇在社交平臺上引發(fā)了廣泛共鳴。有消費者分享，自己曾因幫家人處理未拆防盜扣的商品，后續(xù)再進店就遭遇了“全程跟梢”；還有網(wǎng)友表示，店員提高語調(diào)的“歡迎光臨”更像是一種定位信號，隨后便會傳來與對講機的低語溝通。這些看似細微的舉動，與優(yōu)衣庫倡導(dǎo)的自由、輕松的購物氛圍形成了鮮明反差，讓不少消費者感到被冒犯。

消費者的疑慮很快得到了印證。九派財經(jīng)記者通過采訪優(yōu)衣庫不同區(qū)域的已離職和在職員工獲悉，部分門店確實存在“偷拍”可疑顧客的行為，且這并非基層員工的個別行為，而是部分區(qū)域經(jīng)理層面下達的指令。一位有6年優(yōu)衣庫工作經(jīng)歷的前員工透露，品牌內(nèi)部將“小偷及可疑人員”稱為“11號”，員工需將偷拍的可疑人員照片上傳至數(shù)百人的內(nèi)部工作群，這一行為被稱為“發(fā)信”。

該前員工提供的相冊錄屏顯示，被偷拍的對象涵蓋了不同年齡段的消費者，既有戴口罩背包路過試衣鏡的中年男子，也有伸手取模特身上衣服的年輕女性。拍攝視角多樣，包括監(jiān)控截圖的正臉照、手機抓拍的背影照，部分照片還會用紅框標出背包等隨身物品。內(nèi)部聊天記錄則顯示，管理人員會在群內(nèi)號召“徹底關(guān)注賣場的顧客、建構(gòu)讓11號無法下手的環(huán)境”，甚至?xí)穯枂T工“一天都沒有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”

更令人震驚的是，部分門店還將這種偷拍行為量化為考核指標。華南地區(qū)一位優(yōu)衣庫前員工表示，區(qū)域經(jīng)理會通過群內(nèi)指令、郵件或口頭傳達等方式，要求門店完成一定數(shù)量的可疑人員拍攝任務(wù)，甚至設(shè)置了“每天至少發(fā)現(xiàn)一個可疑案例”的KPI。他曾就此事?lián)艽騿T工熱線反映問題，但未得到任何回應(yīng)。不過也有在職員工表示，并非所有門店都有此類要求，是否采取偷拍措施，主要取決于門店的失竊損失程度。

事實上，防盜確實是零售業(yè)面臨的共同難題，尤其是對于優(yōu)衣庫這樣的快時尚品牌而言。其門店采用開放式陳列、商品周轉(zhuǎn)快、店員與顧客接觸少的經(jīng)營模式，在提升購物效率的同時，也降低了盜竊門檻。從全球范圍來看，零售盜竊造成的損失觸目驚心：2023年沃爾瑪曾披露，其在美國因有組織零售犯罪造成的損失達數(shù)十億美元；2025年初英國零售商協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，英國零售商2024年用于預(yù)防盜竊的開銷高達18億英鎊，創(chuàng)下歷史新高。

合理的安防措施本無可厚非。國外一項研究顯示，93%的顧客會注意到商店的安保系統(tǒng)，但僅有10%認為這會影響購物體驗。真正破壞消費體驗的，是超出合理邊界的防盜方式。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)衣庫總部雖設(shè)置了“LOSS率”（損失率）考核指標，直接與店長及以上管理層的業(yè)績掛鉤，但品牌對投入高成本的技術(shù)安防措施意愿不大，這也間接導(dǎo)致部分門店為控制損失、完成考核，選擇了“偷拍顧客”這種低成本卻高風險的方式。

法律層面，這種行為已觸碰合規(guī)紅線。北京市隆安律師事務(wù)所合伙人杜潔律師指出，商家在公共區(qū)域安裝監(jiān)控屬于合法安防措施，但針對性偷拍特定消費者、跟蹤拍攝其全程活動，或在內(nèi)部群里廣泛傳播消費者照片，均可能侵犯消費者的隱私權(quán)和個人信息權(quán)益?！伴T店偷拍的可疑顧客照片，屬于可識別特定自然人的個人信息，根據(jù)《個人信息保護法》，收集、存儲此類信息必須獲得消費者同意，否則即構(gòu)成侵權(quán)?！?/p>

河南通參律師事務(wù)所劉鵬舉律師進一步解讀，這種行為本質(zhì)上是一種“有罪推定”，將普通消費者視為“假想敵”，嚴重侵犯了消費者的人格尊嚴?！啊断M者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有人格尊嚴得到尊重的權(quán)利。當?shù)陠T全程盯梢、顧客被標記為‘可疑人員’時，購物體驗已從輕松愉悅變成緊張壓抑的‘貓鼠游戲’，消費者的自由選擇權(quán)也受到了實質(zhì)性限制?！眲Ⅸi舉建議，消費者若遭遇此類情況，可向門店投訴、向市場監(jiān)督管理部門舉報，或通過民事訴訟維護自身權(quán)益。

此次爭議與優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正提出的“始終站在顧客立場”的經(jīng)營理念形成了尖銳矛盾。作為全球第三大服裝公司，優(yōu)衣庫一直以“造福社會”“成為全球最受人尊敬的公司”為目標，其自助式購物模式的核心便是減少消費者與店員的不必要接觸，提升購物舒適度。但部分門店的偷拍行為，顯然與這一理念背道而馳。截至發(fā)稿，記者就此事向優(yōu)衣庫方面發(fā)送采訪函，尚未獲得回應(yīng)。

業(yè)內(nèi)人士指出，零售業(yè)的防盜需求與消費者的隱私保護并非不可調(diào)和，關(guān)鍵在于選擇合法合規(guī)、兼顧效率與尊重的方式。例如，部分品牌采用智能防盜標簽、AI監(jiān)控預(yù)警等技術(shù)手段，在不侵犯消費者隱私的前提下提升安防效果；還有品牌通過優(yōu)化門店布局、增加公開監(jiān)控點位等方式，既起到威懾作用，也保障了消費者的知情權(quán)。

對于優(yōu)衣庫而言，此次爭議既是信任危機，也是整改契機。作為行業(yè)標桿企業(yè)，其更應(yīng)承擔起示范責任，重新審視考核機制，摒棄“重指標、輕合規(guī)”的粗放管理模式。一方面，應(yīng)加大技術(shù)安防投入，用合規(guī)手段降低失竊損失；另一方面，需完善內(nèi)部管理體系，明確安防行為的邊界，杜絕偷拍等侵權(quán)行為。同時，應(yīng)主動回應(yīng)公眾關(guān)切，向消費者作出明確承諾，重建品牌信任。

此次事件也為整個零售行業(yè)敲響了警鐘。流量時代，品牌的口碑建立于每一次消費體驗之中，而尊重消費者是經(jīng)營的底線。防盜不應(yīng)成為侵犯隱私的借口，量化考核也不能凌駕于法律與道德之上。正如南都快評所言，“偷拍顧客來防盜，透支好感是經(jīng)營下下策”。對于零售商而言，唯有將消費者的權(quán)益與感受放在首位，用合法、透明、尊重的方式平衡經(jīng)營需求與安防需求，才能實現(xiàn)長遠發(fā)展。

在消費升級的背景下，消費者對品牌的期待已不止于產(chǎn)品質(zhì)量，更包括服務(wù)體驗與尊重感。優(yōu)衣庫部分門店的偷拍行為，不僅傷害了消費者的情感，也透支了品牌多年積累的好感。未來，如何在防盜與尊重隱私之間找到平衡點，如何重建消費者信任，將是優(yōu)衣庫需要面對的重要課題，也值得整個零售行業(yè)深入思考。