文︱陸棄

如果你最近幾年沒被客服系統(tǒng)折磨過，那你大概是少數(shù)幸運(yùn)兒。更多人的日常體驗(yàn)是這樣的：電話剛撥通，先聽三分鐘廣告；按鍵剛按完，立刻被轉(zhuǎn)進(jìn)智能客服；問題剛說出口，對面已經(jīng)開始答非所問。你想解決一個(gè)具體問題，它卻像復(fù)讀機(jī)一樣反復(fù)念“很抱歉，我沒有理解您的意思”。

你說轉(zhuǎn)人工，它說正在為您轉(zhuǎn)接。你等五分鐘，它說人工座席全忙。你再說一遍轉(zhuǎn)人工，它又把你送回原點(diǎn)。來回折騰半小時(shí)，問題還在，情緒已經(jīng)被磨平。有人調(diào)侃，找人工客服堪比西天取經(jīng)，路上全是關(guān)卡，最后還不一定能見到真人。這種體驗(yàn)太熟悉了，熟悉到已經(jīng)成了當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)生活的一部分。不是你一個(gè)人被繞暈，而是幾乎所有普通用戶，都在同一個(gè)智能迷宮里兜過圈子。

智能客服為什么這么讓人抓狂。并不是因?yàn)樗嬖诒旧碛袉栴}，而是它被用錯(cuò)了位置。企業(yè)當(dāng)然有理由引入智能客服，成本低，全天候，能處理大量簡單問題，在查賬單、改密碼、問流程這些事情上，確實(shí)比人快。但問題在于，很多企業(yè)并沒有把它當(dāng)成輔助工具，而是當(dāng)成擋箭牌。擋在用戶和人工客服之間的那道墻，才是真正讓人憤怒的地方。

技術(shù)本身并不高級(jí)，策略卻很精明。先讓智能客服兜一圈，能勸退一個(gè)算一個(gè)；再把人工客服藏到層層菜單之后，最好讓用戶在放棄之前都找不到。對企業(yè)來說，這叫降本增效；對用戶來說，這就是明晃晃的消耗戰(zhàn)。

最荒謬的是，很多智能客服連最基本的理解能力都沒有。你明明在說售后問題，它卻給你推優(yōu)惠活動(dòng)；你問賬單異常，它卻教你怎么下載APP。看起來在對話，實(shí)際上完全不在一個(gè)頻道。所謂人工智能，更像是提前寫好的幾百條話術(shù)，按關(guān)鍵詞隨機(jī)觸發(fā)。

這時(shí)候它不但沒有解決問題，反而制造了新的問題。用戶原本只是想找個(gè)答案，結(jié)果卻被迫學(xué)習(xí)如何和一個(gè)聽不懂人話的系統(tǒng)斗智斗勇。客服，本來應(yīng)該是最有人味的崗位之一。它存在的意義，不是把問題推走，而是把問題兜住?？稍谝恍┢髽I(yè)那里，客服系統(tǒng)被設(shè)計(jì)成了過濾器，過濾的不是垃圾信息，而是用戶本身。你如果不夠耐心，不夠熟悉流程，不夠會(huì)說“關(guān)鍵詞”，那不好意思，你可能根本不配見到人工客服。

這種設(shè)計(jì)，本質(zhì)上就是服務(wù)降級(jí)。更嚴(yán)重的是，它侵蝕的是消費(fèi)者最基本的選擇權(quán)。用戶并不是反對智能客服，而是反對在需要人工的時(shí)候，人工客服卻被刻意隱藏。智能客服應(yīng)該是入口，不是終點(diǎn)；應(yīng)該是橋梁，而不是關(guān)卡。

這幾年，相關(guān)部門其實(shí)已經(jīng)注意到了這個(gè)問題。工信部等部門陸續(xù)發(fā)文，要求提升客服熱線響應(yīng)能力，保障用戶與人工客服的溝通渠道。但在實(shí)際執(zhí)行中，不少企業(yè)依然在打擦邊球。文件在那兒，系統(tǒng)也照樣繞。這也說明一個(gè)現(xiàn)實(shí)，如果規(guī)則不夠明確，企業(yè)就一定會(huì)朝著對自己最省錢的方向去優(yōu)化。智能客服能省人力成本，人工客服是持續(xù)支出，于是“轉(zhuǎn)人工”被設(shè)計(jì)得越難越好，難到用戶主動(dòng)放棄為止。但企業(yè)似乎忽略了一點(diǎn)，被消耗掉的，不只是用戶的耐心，還有信任。

當(dāng)一個(gè)用戶意識(shí)到，你不是不能解決問題，而是不想讓我找到能解決問題的人，這種感覺是很致命的。它會(huì)直接影響用戶對品牌的整體判斷。哪怕產(chǎn)品本身沒有問題，服務(wù)體驗(yàn)一旦崩塌，后果也會(huì)很長遠(yuǎn)。所以，問題的關(guān)鍵，從來不是要不要智能客服，而是智能客服和人工客服該如何配合。

企業(yè)當(dāng)然要考慮成本，但如果把客服當(dāng)成純粹的成本項(xiàng)，那遲早會(huì)在別的地方付出更大的代價(jià)。用戶被敷衍一次，可能還會(huì)忍；被敷衍十次，下一次就直接換平臺(tái)了。所謂用腳投票，從來不是情緒化表達(dá)，而是最理性的選擇。

當(dāng)智能客服不智能，人工客服找不到，用戶感受到的只會(huì)是冷漠。你可以說技術(shù)還在進(jìn)步，但用戶的問題是現(xiàn)在就要解決的。你可以說正在優(yōu)化系統(tǒng)，但用戶的時(shí)間不會(huì)為你無限等待。服務(wù)不是炫技，更不是算計(jì)。它的底層邏輯很簡單，你是否真的愿意聽用戶把話說完。

如果有一天，“轉(zhuǎn)人工”不再像闖關(guān)游戲，如果智能客服愿意讓路而不是攔路，那用戶自然也會(huì)多一點(diǎn)理解?？稍谀侵埃髽I(yè)最好想清楚，自己到底是在服務(wù)用戶，還是在消耗用戶。有些迷宮，建得太復(fù)雜了，最后走丟的，可能不只是用戶。