當(dāng)前，家電消費(fèi)已步入體驗(yàn)為王的時(shí)代，但行業(yè)服務(wù)能力仍是突出短板。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，售后環(huán)節(jié)的拖延、亂收費(fèi)等問題仍是投訴焦點(diǎn)，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。

在此背景下，行業(yè)正積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。12月19日，由商務(wù)部指導(dǎo)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦的第十二屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)在北京舉行。大會(huì)依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)及顧客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，吸引近百家企業(yè)參與。海爾、美的等知名家電企業(yè)均獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。

其中，海爾智家作為大會(huì)唯一受邀發(fā)言的家電企業(yè)，共斬獲15項(xiàng)大獎(jiǎng)，家電行業(yè)獲獎(jiǎng)數(shù)量最多。其獲獎(jiǎng)背后，主要得益于數(shù)字化服務(wù)的全面支撐。海爾通過構(gòu)建用戶全生命周期平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變，覆蓋售前、售中、售后全流程，旨在與用戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。

美的同樣在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)投入。近年來，其通過優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、推廣“一站式”服務(wù)方案，著力提升響應(yīng)速度與上門效率，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與用戶便捷性方面成果顯著。

本次大會(huì)反映出家電行業(yè)正從產(chǎn)品導(dǎo)向加速轉(zhuǎn)向服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向，以數(shù)字化為抓手、以用戶為中心的服務(wù)升級(jí)，已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的重要路徑。