就在前天晚上，小編下班美美躺進被窩，點開“美團優(yōu)選”，打算精心選購一番時，突聞噩耗：由于業(yè)務(wù)調(diào)整，您所在的區(qū)域即日起將暫停接單。上網(wǎng)一看，美團優(yōu)選僅剩的廣東、浙江等運營區(qū)域均已在12月15日停運。

跟今年6月停運大部分虧損區(qū)域時一樣，美團優(yōu)選此次也并未提前下達通知，無論是消費者還是社區(qū)團長都是通過進入頁面時彈出的提示框才得知訊息。與此同時，美團電商平臺“團好貨”也宣告暫停。至此，美團電商業(yè)務(wù)暫時告一段落。

美團優(yōu)選的突然落幕讓廣東、浙江的打工人猝不及防，紛紛發(fā)帖“哀悼”：

“美團優(yōu)選，我在廣州很想你。”

“再也沒有便宜的蔬菜送到家門口了?！?/p>

“美團優(yōu)選快回來吧，沒了你我的荷包又得干了?！?/p>

“前兩天還下單的，突然就沒了?！?/p>

“多多的質(zhì)量還不如美團呢，每次生鮮出問題最多的就是多多……”

“就剩多多了，希望不要漲價??！”

有業(yè)內(nèi)人士分析稱，美團優(yōu)選并非全然失敗，其在五年間搭建起來的供應(yīng)鏈等“基礎(chǔ)設(shè)施”都能夠在“小象超市”的即時零售賽道復(fù)用，這里客單價更高、履約時效更短，也更符合美團的外賣基因。

時針撥回到2020年，互聯(lián)網(wǎng)大廠集體加入社區(qū)團購戰(zhàn)場，多多買菜、美團優(yōu)選、淘菜菜三大平臺并稱社區(qū)團購“三巨頭”。轉(zhuǎn)眼間，淘菜菜在今年3月起停止了次日自提服務(wù)，更改為“淘寶買菜—農(nóng)場直發(fā)”頻道，將業(yè)務(wù)模式調(diào)整為快遞到家。美團優(yōu)選也在近日全線暫停，接下來美團將會把資源全面轉(zhuǎn)向即時零售賽道，重點發(fā)展“小象超市”及“美團閃購”，探索高效業(yè)務(wù)模式。三巨頭僅剩多多買菜尚在堅守。

社區(qū)團購平臺的發(fā)展脈絡(luò)在數(shù)據(jù)中也能窺見趨勢。

根據(jù)消費保平臺社區(qū)團購平臺投訴分析報告，2022年1月1日至2025年12月15日，消費保平臺累計受理社區(qū)團購平臺相關(guān)投訴共6272件，涉訴總金額達459.77萬元，有效投訴的實際解決率為35.38%。這一周期內(nèi)，2022年投訴量居首（1788件），后續(xù)投訴量雖有波動，但平臺解決率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。

社區(qū)團購平臺相關(guān)投訴中，多多買菜以3133件投訴量位居榜首，投訴解決率為12.70%；美團優(yōu)選以1695件投訴位列第二，投訴解決率為64.48%；淘菜菜以1104件投訴排在第三位，投訴解決率為44.84%。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

值得注意的是，社區(qū)團購行業(yè)格局調(diào)整顯著，雖多多買菜的頭部地位持續(xù)鞏固，但美團優(yōu)選、淘菜菜等品牌已通過收縮區(qū)域、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型完成市場策略調(diào)整，部分早期品牌更是以全面關(guān)停的方式退出賽道。

社區(qū)團購平臺投訴問題的核心矛盾集中在交易與服務(wù)相關(guān)維度：退款糾紛以24.64%的占比位居榜首，是消費者反饋最集中的痛點；售后服務(wù)欠缺（17.84%）緊隨其后；此外，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷（8.25%）、發(fā)貨糾紛（7.26%）的占比也相對突出，整體反映出交易履約與服務(wù)保障能力不足是投訴高發(fā)的主要誘因。

近日，張女士在消費保平臺發(fā)布投訴稱，其在多多買菜購買的商品被其他人取走，前去自提點溝通還遭到團長抵賴和辱罵。

11月12日下午兩點和四點，張女士的手機分別收到兩次多多買菜的通知，顯示其購買的商品已提貨成功，可是當時張女士并未去自提點提過貨。

她感到很奇怪，并前往自提點，找到團長要求調(diào)取監(jiān)控，查明是誰取走了自己的東西。但對方卻以監(jiān)控錄像丟失為由拒絕了這一請求。據(jù)張女士描述，團長在溝通過程中態(tài)度蠻橫，拒不承認是自己的工作失誤，也不提供解決辦法，并多次使用侮辱性語言對她進行人身攻擊。因此，當日溝通沒有得出任何結(jié)果。

次日，團長致電張女士，聲稱“想起來取貨的人是誰了”，表示是張女士的朋友取走了她的東西。張女士疑惑不已：“團長跟我都不認識，又怎么會認識我朋友？”她覺得對方是在編造理由，逃避責(zé)任。

張女士認為，該多多買菜團長沒有按規(guī)定核驗取貨人身份，就讓對方取走自己的東西，本身就是一種失職行為。溝通過程中，對方還態(tài)度惡劣，拒不配合解決，甚至多次電話騷擾，侮辱威脅?！拔蚁Ｍ麑ξ襾G失的商品進行雙倍賠償，并且立即制止他對我的人身威脅行為?！?/p>

從社區(qū)團購平臺涉訴金額分布情況來看，50元以內(nèi)是涉訴金額最集中的部分，占比高達60.99%，整體呈現(xiàn)“小額為主、大額占比少”的特征，契合社區(qū)團購高頻小額的消費屬性。

在社區(qū)團購平臺投訴用戶中，女性占比66.10%，男性占比33.90%。從年齡結(jié)構(gòu)看，90后是投訴的核心群體，占比達43.76%；其次是00后，占比29.69%；這兩個年輕群體合計占比超七成。整體呈現(xiàn)“年輕群體為主、女性用戶更集中”的特征，與社區(qū)團購的主流消費人群畫像基本一致。

社區(qū)團購平臺投訴用戶的地域分布中，深圳市以5.32%的占比位居首位，廣州市（4.83%）緊隨其后，東莞市（3.27%）、北京市（3.17%）分別位列第三、第四。從城市分布來看，投訴占比靠前的城市多集中在珠三角地區(qū)（深圳、廣州、東莞），反映出社區(qū)團購在人口密集的珠三角區(qū)域滲透度較高，對應(yīng)的消費糾紛也相對集中。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 |棠捷

編輯 |得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問燕微