為有效提升“聯(lián)通智家”服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司持續(xù)開(kāi)展智家裝維服務(wù)隨機(jī)巡檢制度。該制度旨在通過(guò)建立常態(tài)化、不定時(shí)、不預(yù)告的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通機(jī)制，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并解決裝維服務(wù)流程中的短板問(wèn)題，從而系統(tǒng)性提升服務(wù)響應(yīng)速度、安裝調(diào)試質(zhì)量與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，推動(dòng)“聯(lián)通智家”品牌口碑與客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)攀升。

區(qū)別于傳統(tǒng)的定期檢查或結(jié)果考核模式，隨機(jī)巡檢的核心在于其“突然性”與“現(xiàn)場(chǎng)性”。由分公司服務(wù)質(zhì)量管理人員在不預(yù)先通知的情況下，隨機(jī)抽取正在執(zhí)行中的裝維工單，直抵用戶(hù)家中或業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。巡檢人員以“旁觀者”與“評(píng)估者”的雙重身份，全過(guò)程觀察裝維人員的實(shí)際操作、規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)禮儀及與客戶(hù)的溝通互動(dòng)。這種方式能夠最真實(shí)地還原日常服務(wù)狀態(tài)，有效避免了“應(yīng)對(duì)檢查”的形式主義，確保評(píng)估結(jié)果客觀反映服務(wù)一線的實(shí)際水平。

更為關(guān)鍵的是，巡檢并非止于“查找問(wèn)題”，更注重“現(xiàn)場(chǎng)賦能”。每次巡檢后，巡檢人員會(huì)立即與裝維工程師進(jìn)行一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入溝通。一方面，肯定服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)與創(chuàng)新做法，給予即時(shí)正向激勵(lì)；另一方面，針對(duì)觀察到的操作瑕疵、流程疏漏或溝通不足，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、示范與指導(dǎo)，共同探討優(yōu)化方案。這種即時(shí)、精準(zhǔn)的反饋機(jī)制，將質(zhì)量管控從簡(jiǎn)單的考核扣罰，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)的輔導(dǎo)與能力共建，有效促進(jìn)了裝維人員技能水平與服務(wù)意識(shí)的自覺(jué)提升。

中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智慧家庭業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。裝維服務(wù)作為連接產(chǎn)品與用戶(hù)的“最后一米”，其專(zhuān)業(yè)性與溫度直接影響客戶(hù)感知。隨機(jī)巡檢制度的實(shí)施，是公司深化服務(wù)內(nèi)部管理、推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從“紙面”落到“地面”的重要舉措。未來(lái)，分公司將不斷完善巡檢流程與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并計(jì)劃將巡檢結(jié)果與典型案例分析納入常態(tài)化的裝維隊(duì)伍培訓(xùn)體系，形成“檢查-反饋-改進(jìn)-培訓(xùn)”的閉環(huán)管理，持續(xù)鍛造一支技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)貼心的智家工程師隊(duì)伍，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁的服務(wù)動(dòng)能。