作者：順安

繼門店“上烤箱”被員工集體批判后，瑞幸咖啡又因“克扣員工工時(shí)”成為輿論關(guān)注的中心。

近日，在小紅書、微博等社交平臺(tái)上，不少自稱瑞幸咖啡員工的網(wǎng)友指控瑞幸咖啡內(nèi)部存在系統(tǒng)性克扣工時(shí)的問(wèn)題，“每天白干3小時(shí)”。

一邊是坐擁近3萬(wàn)家門店，月均交易用戶過(guò)億；一邊是基層員工們一次接一次地批判與吐槽，瑞幸咖啡光鮮亮麗的外表下還存在多少問(wèn)題與挑戰(zhàn)？

瑞幸咖啡被指克扣員工工時(shí)

“每天干12小時(shí)，系統(tǒng)只認(rèn)9小時(shí)，等于白干3小時(shí)；排班寫著‘休息’，結(jié)果人不能走，還得接著接單、打包?！苯?，多位自稱瑞幸咖啡前員工及員工的網(wǎng)友在社交平臺(tái)上爆料公司克扣工時(shí)的問(wèn)題。

據(jù)多家媒體報(bào)道，瑞幸咖啡為了追求“極致人效”，對(duì)飲品制作的“及時(shí)率”等指標(biāo)要求嚴(yán)苛，店員需要在幾十秒內(nèi)制作完一杯飲品，為了提高小時(shí)杯量，部分店長(zhǎng)克扣店員工時(shí)、造假休息時(shí)間。

即便在休息的時(shí)間段內(nèi)，員工還被要求在手機(jī)上登錄“瑞幸大學(xué)”觀看培訓(xùn)視頻并完成考試。但這些被強(qiáng)制待命和額外學(xué)習(xí)任務(wù)排除在計(jì)薪工時(shí)之外，被員工直指為變相的無(wú)償加班。

而如果在訂單高峰時(shí)段，工作節(jié)奏更快，員工“恨不能手腳并用”，連喝水、上廁所都需要奔跑完成?！艾F(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成上班直接不吃不喝了，七八個(gè)鐘可以尿都不拉?！币晃灰伤迫鹦铱Х葐T工的網(wǎng)友在相關(guān)帖子下方評(píng)論道。

（圖片來(lái)源：小紅書）

此外，報(bào)道還顯示，在社交媒體上搜索“瑞幸”和“爛手”這組關(guān)鍵詞時(shí)，還會(huì)看到一張張傷痕累累的手部照片。根據(jù)發(fā)帖者們描述，由于在瑞幸咖啡工作時(shí)頻繁洗手以及徒手接觸消毒水等緣故，工作一段時(shí)間后手部皮膚會(huì)變得粗糙，甚至出現(xiàn)皸裂、褪皮等現(xiàn)象。

這是為了符合瑞幸咖啡制定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)期接觸消毒水和清潔劑的緣故。如果員工想要申請(qǐng)手套，卻被店長(zhǎng)以“沒(méi)必要”“成本太高”為由拒絕，若因?yàn)椤盃€手”申請(qǐng)工傷又遭遇推諉，最后不了了之。

不僅如此，瑞幸咖啡還不斷給員工“上強(qiáng)度”。本月初，瑞幸咖啡宣布將在門店引入烤箱，以滿足消費(fèi)者對(duì)熱乎早餐的期待，但此舉被大量一線店員吐槽，認(rèn)為增加了工作量。

“卡10點(diǎn)持續(xù)來(lái)單，又要換消毒水，又要換抹布擦冰鏟，又要巡視客區(qū)，又要洗手，茶又沒(méi)了，又要泡茶……順便還要給面包加熱，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)時(shí)候員工應(yīng)該最先做啥？”一位疑似瑞幸咖啡員工的網(wǎng)友在“瑞幸咖啡上烤箱”的帖子下評(píng)論道。

在員工們看來(lái)，瑞幸咖啡此舉不只是增加一個(gè)烤箱那么簡(jiǎn)單，還意味著多了一項(xiàng)繁瑣的清潔任務(wù)，“在打烊期間，除了清洗咖啡機(jī)、糖漿機(jī)外，還得面對(duì)布滿油漬與殘?jiān)目颈P”。而這些工作可能都不計(jì)入工時(shí)，反而影響原本的績(jī)效考核。

就在員工抱怨“白打工”的聲浪高漲之際，瑞幸咖啡對(duì)外千萬(wàn)元的慷慨捐贈(zèng)，展示自身負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象成為員工集體“爆發(fā)”的導(dǎo)火索。截至目前，面對(duì)輿論和員工們的質(zhì)疑，瑞幸咖啡方面尚未做出正面回應(yīng)，客服人員僅表示“沒(méi)有收到相關(guān)通知”。

瑞幸咖啡的“極致人效”

上述眾多網(wǎng)友的爆料，讓外界得以窺見(jiàn)瑞幸咖啡一直引以為傲的極致運(yùn)營(yíng)背后的另一面。

從2020年被爆出財(cái)務(wù)造假到現(xiàn)在，瑞幸咖啡用5年時(shí)間實(shí)現(xiàn)翻身，其背后是一套高度標(biāo)準(zhǔn)化、追求極致的運(yùn)營(yíng)管理體系。

比如出餐，瑞幸咖啡對(duì)每一杯咖啡的出餐時(shí)間都有嚴(yán)格的規(guī)定，一般一杯飲品接單后制作要在2分半左右，如果有2杯及以上，每杯飲品增加1分半鐘。

而如果不能按時(shí)出單可能影響績(jī)效，績(jī)效又與店員、店長(zhǎng)的工資掛鉤。這就倒逼員工不得不以最快的速度將飲品制作出來(lái)，但這套標(biāo)準(zhǔn)并未充分考慮多杯飲品是否同類、員工熟練度以及實(shí)時(shí)點(diǎn)單情況等因素。

瑞幸咖啡門店通常配備1-2個(gè)店員，如果遇到只有1人在崗的情況，上廁所就讓不少店員抓狂，因?yàn)椤皢稳嗽趰彶蛔岄]店，閉店影響門店的及時(shí)率”。于是員工們“各顯神通”，有的寫小紙條提示“馬上回來(lái)”，有的“找小哥幫看店”，而有的則是“直接憋到隊(duì)友回來(lái)”。

（圖片來(lái)源：小紅書）

另外，在洗手方面，做咖啡前必須洗手，洗一次手必須20秒以上。

值得注意的是，瑞幸咖啡門店內(nèi)密布的攝像頭，不僅是安全監(jiān)控設(shè)備，部分更被指搭載了AI功能，用于捕捉和分析員工的動(dòng)作規(guī)范，確保其符合幾十秒出一杯飲品的“及時(shí)率”要求。

在人員聘用方面，有網(wǎng)友爆料，瑞幸咖啡除了門店店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)，不少員工都是外包派遣，直營(yíng)門店員工能夠有五險(xiǎn)一金等福利以及完善的考核與晉升體系，第三方派遣員工則很難享受到這些福利。

首席消費(fèi)官以應(yīng)聘者的身份詢問(wèn)瑞幸咖啡的招聘方，被告知如果入職，工資由第三方發(fā)放，且晉升后才開(kāi)始繳納五險(xiǎn)一金。但晉升的規(guī)則具體是什么，招聘方給出的答案十分模糊，“看自己綜合能力”。

有分析人士指出，這種用工模式能夠幫助瑞幸咖啡有效控制龐大勞動(dòng)力帶來(lái)的剛性成本，但也導(dǎo)致大量一線員工處于缺乏社保保障、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的境地。

與此同時(shí)，這種成本管控的壓力在加盟店體系中可能被進(jìn)一步放大。截至2025年第三季度末，瑞幸咖啡聯(lián)營(yíng)門店數(shù)已突破1萬(wàn)家，貢獻(xiàn)了接近25%的營(yíng)收。然而，加盟商作為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)主體，在自負(fù)盈虧的壓力下是否有動(dòng)力、有資源嚴(yán)格執(zhí)行總部可能已顯嚴(yán)苛的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)保障員工合法權(quán)益可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。

瑞幸咖啡第三季度的業(yè)績(jī)：“增收不增利”

與基層員工待遇爭(zhēng)議幾乎同步出現(xiàn)的是瑞幸咖啡2025年第三季度交出的一份充滿矛盾的財(cái)務(wù)成績(jī)單。

財(cái)報(bào)顯示，瑞幸咖啡第三季度的總凈收入高達(dá)152.87億元，同比大幅增長(zhǎng)50.2%，創(chuàng)下歷史新高。支撐這一增長(zhǎng)的是其前所未有的擴(kuò)張速度：?jiǎn)渭径葍粼鲩T店超過(guò)3000家，全球門店總數(shù)逼近3萬(wàn)家；月均交易客戶數(shù)突破1.12億，季度新增交易客戶超4200萬(wàn)，多項(xiàng)用戶指標(biāo)均刷新紀(jì)錄。

瑞幸咖啡亮眼增速背后是凈利潤(rùn)的下滑。上述財(cái)報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)，瑞幸咖啡的歸母凈利潤(rùn)為12.78億元，同比下滑2.7%；整體營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率也從上年同期的15.5%減少3.9個(gè)百分點(diǎn)至11.6%。

瑞幸咖啡這種“增收不增利”的行為與今年上半年開(kāi)始的“外賣大戰(zhàn)”息息相關(guān)。為了應(yīng)對(duì)庫(kù)迪咖啡等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)外賣平臺(tái)發(fā)起的補(bǔ)貼攻勢(shì)，瑞幸咖啡不得不卷入這場(chǎng)“9.9元”的價(jià)格混戰(zhàn)。

外賣補(bǔ)貼雖然在短期內(nèi)極大地刺激了瑞幸咖啡訂單量和用戶增長(zhǎng)，但代價(jià)極為高昂。第三季度，瑞幸咖啡的配送費(fèi)用同比暴增211.4%，達(dá)到28.89億元，占當(dāng)期總收入的比例也從去年同期的約9%攀升至18.9%。

瑞幸咖啡管理層顯然也意識(shí)到了這一模式的不可持續(xù)性。首席執(zhí)行官郭謹(jǐn)一在財(cái)報(bào)電話會(huì)上明確表示，外賣對(duì)于瑞幸咖啡而言只是“階段性補(bǔ)充”和“短期增長(zhǎng)的重要抓手”，長(zhǎng)期還是需要依靠以自提為主的密集門店網(wǎng)絡(luò)。

值得注意的是，隨著門店規(guī)模的擴(kuò)張和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，瑞幸咖啡也有意重啟赴美上市。郭謹(jǐn)一也曾在公開(kāi)場(chǎng)合表示，正在推動(dòng)重返美國(guó)主板上市的計(jì)劃。但此時(shí)員工曝出的內(nèi)部管理爭(zhēng)議和“增收不增利”的財(cái)務(wù)表現(xiàn)無(wú)疑為其上市之路蒙上了新的陰影。

結(jié)語(yǔ)：

瑞幸咖啡的故事是中國(guó)新零售浪潮中的一個(gè)傳奇，它以低價(jià)策略和極致效率快速崛起，培育消費(fèi)者咖啡愛(ài)好的同時(shí)也重塑了行業(yè)格局。

但瑞幸咖啡這杯備受消費(fèi)者歡迎的“幸運(yùn)”咖啡，其滋味不應(yīng)摻雜著基層員工的苦澀，因?yàn)橥晟朴霉ぶ贫?、?guī)范工時(shí)核算、縮小薪資差距，不僅是履行社會(huì)責(zé)任的要求，更是降低員工流失率、保障服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

如何解決規(guī)模擴(kuò)張與精細(xì)化管理、成本控制與員工關(guān)懷、市場(chǎng)攻勢(shì)與盈利健康等方面的挑戰(zhàn)，或?qū)⒅苯佑绊懼鹦铱Х饶芊裥蟹€(wěn)致遠(yuǎn)，成長(zhǎng)為全球性飲品巨頭的關(guān)鍵。