傳統(tǒng)制造業(yè)一直被視為非洲大陸吸納其大量勞動(dòng)力的“希望工廠”。然而，在自動(dòng)化浪潮沖擊下，這條依賴工廠的“老路”正日益收窄。如何解決非洲青年未來的就業(yè)問題？近日，《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》刊文《呼叫中心可能成為非洲的金礦》（Call Centres Could Be a Gold Mine for Africa），從新的視角分析指出，以業(yè)務(wù)流程外包（BPO）為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在非洲迅猛增長，有望成為吸納其就業(yè)的新藍(lán)海。

原文 ：《非洲有望打開新的就業(yè)之窗》

編譯 |楊勇 胡雨辰

圖片 |網(wǎng)絡(luò)

或成為世界辦公后臺(tái)

不要再盯著工廠了，如今，非洲大陸的就業(yè)危機(jī)有了更好的解決方案。非洲面臨嚴(yán)峻的就業(yè)危機(jī)，傳統(tǒng)制造業(yè)因自動(dòng)化難以提供足夠的崗位，而業(yè)務(wù)流程外包（business-process outsourcing，簡稱BPO）有望成為新的解決之道?，F(xiàn)在，肯尼亞等英語國家因勞動(dòng)力成本低、政策支持等優(yōu)勢(shì)正成為該領(lǐng)域發(fā)展的領(lǐng)頭羊。

2006年，默西·穆格爾（Mercy Mugure）與一位朋友共同創(chuàng)立了肯尼亞的第一家業(yè)務(wù)外包公司。穆格爾第一次聽說業(yè)務(wù)流程外包是在2000年代中期，那時(shí)，業(yè)務(wù)外包行業(yè)改變了印度，這個(gè)成功案例傳到了非洲，而非洲正是一個(gè)錯(cuò)失全球化紅利的大陸。她希望發(fā)掘這個(gè)行業(yè)的就業(yè)潛力，此行業(yè)涵蓋了接聽電話、處理保險(xiǎn)理賠、標(biāo)記審查社交媒體上的非法和暴力內(nèi)容等事項(xiàng)?，F(xiàn)今，印度和菲律賓仍是該業(yè)務(wù)的主流陣地，穆格爾的“愛德普科技”（Adept Technologies）還是少數(shù)派，但隨著訓(xùn)練算法和標(biāo)注數(shù)據(jù)的需求激增，該行業(yè)迎來了新的發(fā)展契機(jī)，未來或?qū)⒂懈喙ぷ鳈C(jī)會(huì)流向非洲。

這些工作崗位對(duì)于非洲而言是至關(guān)重要的。數(shù)據(jù)顯示，約四分之三的非洲年輕人表示難以找到合適的工作。傳統(tǒng)制造業(yè)曾提供大量就業(yè)崗位，推動(dòng)韓國和越南等國的經(jīng)濟(jì)增長，但如今愈發(fā)依賴精密的自動(dòng)化設(shè)備而非勞動(dòng)力，使其難以再提供大規(guī)模的高質(zhì)量就業(yè)崗位。

外包行業(yè)或許能在很大程度上填補(bǔ)空缺。目前僅有100萬非洲人從事業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)工作，約占全球該行業(yè)勞動(dòng)力的2%。然而，預(yù)計(jì)在2023年至2028年期間，非洲的BPO行業(yè)年增長率將達(dá)到14%左右，幾乎是全球BPO行業(yè)增長率（8%）的2倍，是今年世界銀行預(yù)測(cè)的非洲年經(jīng)濟(jì)增長率（3.5%）的4倍。根據(jù)咨詢公司Genesis Analytics的數(shù)據(jù)，肯尼亞享有世界最大外包商的美譽(yù)，其業(yè)務(wù)外包增長速率甚至高達(dá)19%。“非洲會(huì)是下一個(gè)前沿市場(chǎng)。”CCI Global的首席執(zhí)行官馬丁·羅伊（Martin Roe）說道，其公司在肯尼亞新建的呼叫中心可容納5000名員工。

多重優(yōu)勢(shì)疊加發(fā)展契機(jī)

值得注意的是，講英語的非洲地區(qū)在吸引BPO公司方面具有很大的優(yōu)勢(shì)。這些地區(qū)年輕人口受教育程度更高，英語能力更強(qiáng)。企業(yè)管理者稱很多西方客戶更喜歡他們交流時(shí)更“中性”的非洲口音，而不是印度口音。非洲大陸的時(shí)區(qū)對(duì)歐美企業(yè)來說也更為便利。過去，這些優(yōu)勢(shì)尚不足以使它超越亞洲，但這次情況或許不同。

《數(shù)字大陸》（The Digital Continent）一書的合著者馬克·格雷厄姆（Mark Graham）指出：勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)是一大因素。肯尼亞的工資及其他成本比美國、歐洲和澳大利亞低60%—70%。與此同時(shí)，印度和菲律賓的工人收入漸增，雇傭成本也隨之上升。牛津大學(xué)評(píng)估科技公司工作標(biāo)準(zhǔn)的“公平工作項(xiàng)目”發(fā)現(xiàn)：肯尼亞的一家外資BPO公司工人月薪為233美元，菲律賓同崗位工人月薪則為284美元。

政府針對(duì)性的激勵(lì)政策也起到了促進(jìn)作用。肯尼亞政府期待已久的國家BPO政策在今年7月出臺(tái)，這個(gè)政策的目標(biāo)是在未來5年內(nèi)為業(yè)務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)造100萬個(gè)就業(yè)崗位。尼日利亞2024年實(shí)施了“外包到尼日利亞”的計(jì)劃。兩國都提供大量的稅收減免和補(bǔ)貼。南非甚至為新崗位提供現(xiàn)金補(bǔ)貼。

此外，全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的改變也給非洲帶來了機(jī)遇。目前，世界多個(gè)地區(qū)的勞動(dòng)力縮減，對(duì)非洲勞動(dòng)力的需求與日俱增。今年5月，德國政府在柏林主辦了一場(chǎng)活動(dòng)，其活動(dòng)主旨就是加強(qiáng)德國和歐洲公司與非洲BPO公司的聯(lián)系。

AI浪潮中的轉(zhuǎn)型升級(jí)

值得注意的是，由于面臨工作環(huán)境差、企業(yè)易遷移、AI自動(dòng)化威脅等挑戰(zhàn)，該行業(yè)的工作內(nèi)容正從基礎(chǔ)任務(wù)向AI數(shù)據(jù)標(biāo)注等高端工作轉(zhuǎn)型。非洲若想在全球外包中占據(jù)更大份額，需進(jìn)一步投資教育，培養(yǎng)AI領(lǐng)域人才，以爭(zhēng)取高價(jià)值崗位，提升勞動(dòng)力技能以應(yīng)對(duì)自動(dòng)化浪潮，并獲取更高薪酬。BPO業(yè)務(wù)為非洲提供了一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，但它并非萬能藥，能力升級(jí)才是生存之道。

很多評(píng)論家對(duì)新增的BPO工作感到擔(dān)憂，特別是社交媒體內(nèi)容審核和人工智能標(biāo)注工作。工人們抱怨他們被迫瀏覽令人不適的文本和信息，沒有足夠的心理支持，或在沒有足夠休息的情況下長時(shí)間從事單調(diào)的工作。肯尼亞前管理員因工作條件控訴社交媒體巨頭Meta和與其存在短暫業(yè)務(wù)往來的加利福利亞業(yè)務(wù)流程外包公司Sama。Sama否認(rèn)其有不當(dāng)行為，并稱其不再提供內(nèi)容審核。Meta則辯稱肯尼亞法院對(duì)其無管轄權(quán)，并且原告不是Meta的雇傭員工。

另一個(gè)相關(guān)問題是外包業(yè)務(wù)的高流動(dòng)性。面對(duì)負(fù)面輿論和不利的政府政策，處于BPO供應(yīng)鏈頂端的公司可能會(huì)將業(yè)務(wù)移至他處。倫敦新聞?wù){(diào)查局最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自肯尼亞訴訟之后，Meta公司已悄然將內(nèi)容審核工作從肯尼亞轉(zhuǎn)移到了加納。Meta解釋稱，選擇保密的新地點(diǎn)是為了保護(hù)客戶和管理員，并強(qiáng)調(diào)公司重視對(duì)管理員的支持?；飦喺f：“對(duì)于客戶而言，這是一夜之間的決定。明天早上八點(diǎn)，他們已經(jīng)在印度了?！?/p>

而最大的挑戰(zhàn)來自人工智能的發(fā)展，現(xiàn)在很多基礎(chǔ)性任務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。十年前，英國企業(yè)家格雷厄姆·帕羅特（Graham Parrott）創(chuàng)立了埃塞俄比亞首批BPO公司之一。公司在疫情期間被迫關(guān)門，現(xiàn)在他擔(dān)心可能已經(jīng)錯(cuò)過了在該行業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)更大的問題是可能面臨“空心化”的風(fēng)險(xiǎn)，咨詢公司Genesis Analytics為萬事達(dá)卡基金會(huì)撰寫的報(bào)告評(píng)估指出，非洲BPO行業(yè)中超過40%的任務(wù)存在被自動(dòng)化取代的風(fēng)險(xiǎn)。

不過，任務(wù)和工作并不完全一樣，一些任務(wù)可能會(huì)被自動(dòng)化取代，而人類的工作是面向多個(gè)維度的。Sama公司的領(lǐng)導(dǎo)溫迪·岡薩雷斯（Wendy Gonzalez）說，2008年公司成立時(shí)，數(shù)據(jù)標(biāo)記需要回答類似于“這張照片里有貓嗎？”這樣的問題?，F(xiàn)今，任務(wù)越來越復(fù)雜，例如需要確保AI模型生成的寫作建議符合語法規(guī)范。CCI Global的羅伊認(rèn)為，未來市場(chǎng)對(duì)人類獨(dú)有的“復(fù)雜且富有同理心”的服務(wù)需求將持續(xù)存在，這樣的工作薪資會(huì)更高。

這意味著，從長遠(yuǎn)來看，想要在全球外包市場(chǎng)中占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，其根本在于獲得高價(jià)值的工作。穆格爾的“愛德普科技”公司已不再提供內(nèi)容審核服務(wù)，而是從事拓展基礎(chǔ)知識(shí)工作，這需要更多的接受過人工智能和計(jì)算機(jī)科學(xué)教育的肯尼亞畢業(yè)生。對(duì)于政府而言，投資教育可能是不被時(shí)代拋棄的最佳選擇。

文章為社會(huì)科學(xué)報(bào)“思想工坊”融媒體原創(chuàng)出品，原載于社會(huì)科學(xué)報(bào)第1979期第7版，未經(jīng)允許禁止轉(zhuǎn)載，文中內(nèi)容僅代表作者觀點(diǎn)，不代表本報(bào)立場(chǎng)。

本期責(zé)編：程鑫云

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