江蘇無(wú)錫的一位黃先生和他妻子，高高興興住進(jìn)全季酒店，誰(shuí)能想到，洗個(gè)澡的工夫，差點(diǎn)把隔夜飯都給惡心出來(lái)。

事情就出在11月29號(hào)。黃先生的妻子前一天晚上就入住了全季無(wú)錫蘇寧廣場(chǎng)的那家店，因?yàn)榻?，加上洗澡晚，沒(méi)留意到異樣。第二天黃先生和家人過(guò)去會(huì)合，晚上在妻子房間洗澡。洗完之后，他才發(fā)現(xiàn)淋浴花灑上粘著一塊黑乎乎、黏糊糊的東西。他好奇地?fù)噶艘稽c(diǎn)下來(lái)，結(jié)果一股惡臭撲面而來(lái)——那玩意兒疑似是人的糞便。也就是說(shuō)，夫妻倆先后都用這個(gè)沾著臟東西的花灑洗了澡。黃先生后來(lái)上網(wǎng)一搜，看到有網(wǎng)友猜測(cè)這可能是因?yàn)橛腥藢?duì)花灑做了極不文明的事，頓時(shí)感覺(jué)“整個(gè)人都不好了”。

這種遭遇，換誰(shuí)都得炸。但更讓人心寒的，是酒店接下來(lái)的態(tài)度。

黃先生馬上找酒店工作人員反映?？蓪?duì)方的反應(yīng)，不是立刻感到震驚和道歉，而是先說(shuō)要去跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨后話里話外竟透露出一點(diǎn)質(zhì)疑的意思，覺(jué)得是黃先生妻子頭天入住，為什么第二天才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這不就是變相在說(shuō)，是不是你們自己弄臟的？黃先生也是硬氣，直接回應(yīng)：如果是我弄的，我愿意承擔(dān)一切法律責(zé)任。

你看，一出事，酒店的第一反應(yīng)不是檢查自己的管理漏洞，而是先想著怎么把“鍋”甩出去。哪怕到了后面，酒店雖然帶著客人去了醫(yī)院檢查，也愿意承擔(dān)后續(xù)復(fù)查的費(fèi)用，但對(duì)于客人最核心的擔(dān)憂——要求一份權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的、證明該污物無(wú)惡性傳染病風(fēng)險(xiǎn)的書(shū)面承諾——酒店卻以“我們不是鑒定中心”為由，顯得束手無(wú)策，無(wú)法給出令客人安心的保證。

這整件事，暴露的絕不僅僅是一個(gè)花灑沒(méi)洗干凈的問(wèn)題。它像一把刀子，劃開(kāi)了連鎖酒店光鮮招牌下，可能存在的種種不堪。

第一，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)流程”到底有沒(méi)有用？ 全季酒店不是街邊小店，它是華住集團(tuán)旗下的中檔品牌，按理說(shuō)該有標(biāo)準(zhǔn)化的清潔和檢查制度。但事實(shí)是，從客人入住時(shí)保潔員還在房間徘徊，到花灑上如此顯眼的污漬被遺漏，所謂的“一客一換”和“多重檢查”顯然在某個(gè)環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。這已經(jīng)不是無(wú)心之失，而是嚴(yán)重的、根本性的管理失職。法律專(zhuān)家說(shuō)得很清楚，酒店內(nèi)部的清潔流程只是管理規(guī)范，不能成為對(duì)外免責(zé)的“擋箭牌”。你把房間交給客人，就得保證它是安全衛(wèi)生的，這是《民法典》里規(guī)定的安全保障義務(wù)，沒(méi)得商量。

第二，出了問(wèn)題，酒店到底該怎么解決？ 是真誠(chéng)地道歉、積極地補(bǔ)救、負(fù)責(zé)任地消除客人的所有后顧之憂，還是像這次一樣，先下意識(shí)地推諉，然后在賠償問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)？回顧近期全季酒店的其他新聞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的處理方式并非個(gè)例。比如之前有客人在房間摸到門(mén)把手上掛著陌生人的臟襪子，酒店承認(rèn)是查房疏忽；有客人在床上發(fā)現(xiàn)爬行的蟑螂，換房后又遇到飛蟻；甚至還有客人在房間的礦泉水里喝出了酒味。每次的處理，似乎都停留在“退了這間房費(fèi)”或者“送份伴手禮”的層面，對(duì)于如何從根源上杜絕問(wèn)題，總是語(yǔ)焉不詳。

更值得警惕的是，類(lèi)似“花灑上有糞便”這種極端惡劣的衛(wèi)生事件，在短短一兩個(gè)月內(nèi)，已經(jīng)在不同城市的全季酒店發(fā)生了不止一起。當(dāng)可怕的偶然變成了反復(fù)出現(xiàn)的“故事”，這就成了一個(gè)可怕的信號(hào)：品牌的標(biāo)準(zhǔn)化管理和品控體系，可能出現(xiàn)了大面積的失靈。它不再是一個(gè)保潔阿姨一時(shí)的疏忽，而是整個(gè)系統(tǒng)在預(yù)警。
說(shuō)到底，酒店做的是“信任”生意。 客人花錢(qián)買(mǎi)的，不僅僅是一張床、一個(gè)房間，更是一份安心、一份潔凈的承諾。尤其是像全季這樣的連鎖品牌，人們選擇它，就是相信其背后統(tǒng)一的、可靠的標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)在，這種信任正在被一起又一起突破底線的衛(wèi)生事件所消耗。當(dāng)客人走進(jìn)房間，需要先忐忑地檢查床品、水壺、花灑甚至礦泉水瓶時(shí)，這個(gè)品牌的價(jià)值就已經(jīng)大打折扣了。

黃先生夫婦的遭遇，對(duì)他們個(gè)人而言，是一場(chǎng)身心俱疲的噩夢(mèng)。對(duì)全季乃至整個(gè)酒店行業(yè)而言，則是一記響亮的警鐘。它告誡所有從業(yè)者：衛(wèi)生是酒店業(yè)的生命線，任何敷衍的清潔、流于形式的檢查、遇事推諉的態(tài)度，都是在親手砸掉自己的招牌?？腿嘶蛟S可以接受房間里有一根無(wú)意落下的頭發(fā)，但絕對(duì)無(wú)法忍受與污物共浴。真正的口碑，永遠(yuǎn)藏在那些客人看不見(jiàn)卻本該做好的細(xì)節(jié)里。 如果只顧著在外包裝上標(biāo)榜“品質(zhì)”，卻連最基本、最核心的潔凈都守不住，那么下一次，從花灑里沖出來(lái)的，恐怕就不僅僅是污物，而是一個(gè)品牌迅速流失的信譽(yù)和未來(lái)了。