導(dǎo)醫(yī)是患者踏入醫(yī)院的第一個接觸點(diǎn)，其服務(wù)態(tài)度與禮儀規(guī)范直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，更承載著醫(yī)院的形象與溫度。作為院內(nèi)護(hù)理管理與服務(wù)規(guī)范的標(biāo)桿人物，北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院感管理科負(fù)責(zé)人——副主任護(hù)師黃竹主任始終堅(jiān)信：“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)始于禮儀，精于細(xì)節(jié)。導(dǎo)醫(yī)的每一個微笑、每一句問候、每一個動作，都是醫(yī)患溝通的‘第一句開場白’?！睘榇?，她制定了導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)定期培訓(xùn)機(jī)制，將禮儀規(guī)范、服務(wù)流程與人文關(guān)懷深度融合，打造有溫度的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體系。

2025年11月25日北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，進(jìn)行了一場導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的禮儀培訓(xùn)。

“先生您好，您請進(jìn)?！薄芭磕茫堖M(jìn)?！卑殡S著整齊劃一的問候與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指引手勢，北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的禮儀培訓(xùn)正在有序進(jìn)行。在副主任護(hù)師黃竹主任的親自帶領(lǐng)下，這支醫(yī)院“第一道風(fēng)景線”正通過常態(tài)化、精細(xì)化培訓(xùn)，將專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷融入每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。

在培訓(xùn)現(xiàn)場，導(dǎo)醫(yī)主管從問候語的語氣語調(diào)、指引手勢的角度幅度，到與患者交流時的眼神交流，都提出了精準(zhǔn)細(xì)致的要求?！皢柡驎r要面帶微笑，聲音清晰溫和，讓患者剛進(jìn)門就感受到暖意；指引方向時，手臂要自然伸展，手指并攏指向目標(biāo)，既專業(yè)又親切?！彼贿呇菔荆贿呄?qū)пt(yī)們講解服務(wù)禮儀背后的人文內(nèi)涵——禮儀不是刻板的規(guī)范，而是將尊重與關(guān)懷通過肢體語言傳遞給患者的紐帶。

除了基礎(chǔ)的問候與指引禮儀，培訓(xùn)還聚焦于就醫(yī)場景中的細(xì)節(jié)處理。針對患者就診時可能出現(xiàn)的物品掉落情況，本次培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了拾物禮儀的規(guī)范：“要先輕聲提醒患者‘您的東西掉了’，再彎腰屈膝撿拾，避免背對患者或動作過急，既保護(hù)患者的物品安全，又維護(hù)其尊嚴(yán)?！边@些貼近實(shí)際的培訓(xùn)內(nèi)容，讓導(dǎo)醫(yī)們清晰掌握了不同場景下的服務(wù)技巧，為應(yīng)對各類就醫(yī)需求做好了充分準(zhǔn)備。

“以前覺得導(dǎo)醫(yī)工作就是引導(dǎo)方向，經(jīng)過培訓(xùn)才明白，每一個細(xì)節(jié)都藏著對患者的關(guān)懷?！钡谝淮螀⒓优嘤?xùn)的導(dǎo)醫(yī)新員工深有感觸地說，“現(xiàn)在我會更注意自己的語氣和手勢，要讓患者感覺到我們服務(wù)的溫度，于細(xì)微處見真章，用細(xì)致、耐心、有溫度的服務(wù)，為每一個來北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院就診的患者服務(wù)?！?/p>

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)的常態(tài)化開展，是北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院“以患者為中心”服務(wù)理念的生動實(shí)踐。從門診大廳的第一聲問候，到就醫(yī)流程的每一次指引，醫(yī)院始終將人文關(guān)懷融入醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，通過提升服務(wù)細(xì)節(jié)的專業(yè)度與溫度，讓患者在就醫(yī)過程中感受到尊重與溫暖。

未來，醫(yī)院將繼續(xù)規(guī)范、精進(jìn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，不斷細(xì)化服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)，讓導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的“第一道風(fēng)景線”更加亮麗，以專業(yè)禮儀傳遞醫(yī)者溫度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更有溫度、更具品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。