抗壓挨罵，酒店一線最殘酷的隱形 KPI。

欄目 | 文旅商業(yè)評(píng)論

領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

01

前段時(shí)間，一則招聘啟事在酒店業(yè)炸開(kāi)了鍋。

山西一家名叫喜芮的酒店管理公司，發(fā)布了一則酒店前臺(tái)招聘信息，崗位是酒店前臺(tái)，而讓它刷屏的是一條任職要求：

經(jīng)歷過(guò)社會(huì)毒打，知道找工作不容易，缺錢，抗壓抗罵。末尾還特別標(biāo)注，這一點(diǎn)是重中之重，看清楚再聊。

崗位薪資寫著3000到5000元。

新聞很快鋪滿社交媒體，不少網(wǎng)友看到后表示，這樣的招聘描述容易對(duì)求職者造成精神壓力。

這件事，在旅界搭建的行業(yè)交流社群也引起了熱烈討論。

評(píng)論卻并未一邊倒地批評(píng)酒店，反而有不少?gòu)臉I(yè)者表達(dá)認(rèn)同，稱寫在明面上挺好，反而省了后面彼此的尷尬。

一個(gè)華中地區(qū)從業(yè)十余年的前臺(tái)經(jīng)理A總和我小窗時(shí)則說(shuō)得更直接，意思是現(xiàn)在酒店一線運(yùn)營(yíng)崗位，誰(shuí)都知道挨罵是日常，很多時(shí)候不是老板罵你，是客人罵你，你不僅得學(xué)會(huì)接住罵，還得拼命賠笑臉。

前臺(tái)則正是重災(zāi)區(qū)。

A總和我講了一個(gè)發(fā)生在他們店里的真實(shí)經(jīng)歷。

他們是一家中高端商務(wù)型酒店，過(guò)去一直愿意幫住客叫車，哪怕深夜也盡力安排。

結(jié)果有一次凌晨四點(diǎn)，一位客人要去機(jī)場(chǎng)，前臺(tái)提前二十分鐘開(kāi)始叫車。

平臺(tái)一直沒(méi)有司機(jī)接單，等到客人下樓時(shí)，車還沒(méi)到，客人立刻惱火，質(zhì)問(wèn)、摔手機(jī)、威脅投訴，現(xiàn)場(chǎng)一度混亂。

第二天，A總的酒店開(kāi)會(huì)討論，決定取消這項(xiàng)服務(wù)。

原因很簡(jiǎn)單，這項(xiàng)服務(wù)酒店從未收取費(fèi)用，完全是好心辦事，可一旦出問(wèn)題，前臺(tái)又要多挨一份罵。

總之，在前臺(tái)，挨罵是常態(tài)，更極端的情況，也經(jīng)常見(jiàn)諸新聞。

今年10月下旬，據(jù)紅星新聞等媒體報(bào)道，一位女游客李某某在抵達(dá)四川松潘縣貢巴酒店后，因所預(yù)訂房型與實(shí)際不符向前臺(tái)提出換房要求。

溝通中，李某某因不滿解釋，情緒激動(dòng)推倒前臺(tái)兩臺(tái)電腦設(shè)備，并動(dòng)手擊打服務(wù)員六某某（男）面頸部，導(dǎo)致雙方矛盾進(jìn)一步激化。

類似的事情絕非個(gè)例，今年6月底，廣州花都某酒店，一位醉酒男子李某走進(jìn)酒店，語(yǔ)氣強(qiáng)硬地要求借傘。

前臺(tái)小林按照規(guī)定說(shuō)明需繳納50元押金，話音剛落，李某突然發(fā)怒，抄起桌上的礦泉水瓶朝桌面猛砸，隨即將瓶子砸向小林的太陽(yáng)穴。另一位前臺(tái)小張見(jiàn)狀趕來(lái)勸阻，也被打中頭部。

由此，當(dāng)很多網(wǎng)友還在覺(jué)得挨罵不能忍，其實(shí)酒店人心里默默想的是，不挨打就不錯(cuò)了好嗎？

因?yàn)樵诳腿搜劾?，前臺(tái)不僅是整個(gè)酒店的入口，在沖突發(fā)生的那一刻，她們還是壞情緒的出口。

02

沒(méi)人能說(shuō)清楚，酒店人挨罵是從什么時(shí)候開(kāi)始變成日?；俚摹?/p>

在一條差評(píng)就能掛在各大OTA平臺(tái)首頁(yè)的今天，評(píng)分、短視頻吐槽、社交媒體擴(kuò)散，讓每一次酒店人服務(wù)失誤都變成公開(kāi)檔案和一串一星評(píng)價(jià)。

而當(dāng)客人的不滿開(kāi)始通過(guò)鍵盤外包，酒店人就只能把很多委屈咽進(jìn)肚子里。

我這段時(shí)間翻了不少行業(yè)報(bào)告，幾組數(shù)字足以說(shuō)明問(wèn)題。

最新版《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2025）》顯示，酒店人工成本在上升，同時(shí)基層崗位依舊存在200-300萬(wàn)人的缺口，員工流失與補(bǔ)位幾乎處在拉鋸狀態(tài)。

同時(shí)，承壓更強(qiáng)的奢華型酒店員工流失率明顯高于中端酒店，部分奢華酒店員工流失率超過(guò)三成甚至四成，明顯高于其他行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。

再往細(xì)處看，在一些針對(duì)酒店人力的專項(xiàng)調(diào)查里，用工短缺最嚴(yán)重的，正是前廳部和客房部，前廳部員工流失率超過(guò)70%，前臺(tái)服務(wù)員和樓層服務(wù)員這兩個(gè)崗位，離職率甚至被統(tǒng)計(jì)到80%以上。

這些驚心數(shù)字背后，是一個(gè)個(gè)熟臉換成新人的過(guò)程。

今天入住，看到的是新人小李，下個(gè)月再來(lái)，站在前臺(tái)的是入職三天的小王。

說(shuō)白了，對(duì)于很多年輕的前臺(tái)員工來(lái)說(shuō)，第一道坎不是業(yè)務(wù)操作，是能不能習(xí)慣被客人大聲質(zhì)問(wèn)。

學(xué)會(huì)在被質(zhì)疑時(shí)壓下情緒，被責(zé)怪時(shí)先說(shuō)不好意思，被冤枉時(shí)還得送果盤微笑解釋，是現(xiàn)在很多酒店基層員工的必修課。

由此，這份山西喜芮酒店管理公司發(fā)布招聘啟事其實(shí)早就是行業(yè)潛規(guī)則了。

因?yàn)閷?duì)于酒店管理層和HR來(lái)說(shuō)，壓力同樣在加碼。

一邊是持續(xù)偏高的員工流失率，另一邊是人力成本的硬約束，培訓(xùn)一個(gè)前臺(tái)，從招聘、崗前培訓(xùn)到熟悉系統(tǒng)，至少要幾周時(shí)間，一旦扛不住情緒離職，投入的時(shí)間和成本就白白蒸發(fā)。

久而久之，酒店用人標(biāo)準(zhǔn)自然發(fā)生偏移，否則真正上崗那天被客人一通劈頭蓋臉質(zhì)詢后，雙方互罵互毆，那酒店也只能咽下苦水自己吞。

因此，從酒店視角看，招聘時(shí)強(qiáng)調(diào)抗壓抗罵，是在為后續(xù)的高壓環(huán)境先打預(yù)防針，從員工視角看，選擇留在這行，就等于接受了情緒被反復(fù)消耗PUA的日常。

畢竟業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以兩周完成，情緒培訓(xùn)往往以離職收?qǐng)?，酒店基層這份工作已經(jīng)很難簡(jiǎn)單理解為服務(wù)業(yè)崗位，這就是一份情緒承受力的長(zhǎng)期合約。

03

即使沒(méi)有這份引發(fā)輿論嘩然的酒店招聘啟事，在一些酒店HR和我的日常交流中也曾經(jīng)披露，第一輪面篩時(shí)通常會(huì)問(wèn)，如何看待客人提出的不合理要求，以此來(lái)測(cè)試面試者反映。

私底下，HR和酒店領(lǐng)導(dǎo)交流候選人時(shí)也會(huì)附帶著聊聊“你看得出來(lái)這個(gè)人能抗罵嗎？”

抗壓能力悄悄變成了酒店行業(yè)的用工標(biāo)準(zhǔn)分水嶺，也成了面試?yán)锏挠埠Y選。

能扛情緒的人留下來(lái)，撐起了整個(gè)前臺(tái)，自尊心更強(qiáng)、對(duì)情緒更敏感的人則迅速流失，去找一份不用面對(duì)那么多陌生人情緒的工作。

而這幾年，隨著招聘愈發(fā)困難，整個(gè)酒店業(yè)其實(shí)也在反思，當(dāng)00后們走上工作崗位，情緒低成本時(shí)代其實(shí)已經(jīng)快走到尾聲了。

過(guò)去還能靠一批愿意吃苦、能忍氣吞聲的80后、90后撐住前線，如今，這代人要么轉(zhuǎn)行，要么升職，正在快速減少，只能靈活用工了。

圖源：《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2025）》

而酒店想繼續(xù)維持舊秩序，靠的是原本在圈子里被毒打習(xí)慣的耗材，可消耗久了，總會(huì)耗空。

所以，越來(lái)越多的酒店主管幡然醒悟，牛馬的情緒承受度是一種資源，資源會(huì)枯竭，也需要補(bǔ)給。

前段時(shí)間，在東北的一場(chǎng)酒店業(yè)投資者沙龍上，我聽(tīng)到一個(gè)同行分享心得，他說(shuō)，酒店每次出現(xiàn)重大投訴，管理層都會(huì)反向復(fù)盤是否對(duì)基層員工提出了超出能力范圍的要求。

復(fù)盤表里有一欄專門寫著一句話：這個(gè)問(wèn)題是否應(yīng)該由員工承擔(dān)？

簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題背后，其實(shí)是在把員工當(dāng)人，并非為了平臺(tái)評(píng)分一味懲罰自己人。

當(dāng)然，酒店行業(yè)要真正改變，還需要更長(zhǎng)的周期。

服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)制仍舊強(qiáng)大，客人的期待值仍在攀升，酒店的管理壓力仍將持續(xù)存在。

但走到今天，酒店人也開(kāi)始逐漸想明白，當(dāng)一份工作持續(xù)以透支情緒為代價(jià)，就算薪水上漲，也留不住00后們?cè)敢馕⑿Φ哪菑埬槨?/p>

因?yàn)榍榫w勞動(dòng)沒(méi)有KPI，卻寫著整個(gè)行業(yè)的未來(lái)。

今日話題：你如何看待酒店招聘強(qiáng)調(diào)能抗壓挨罵？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

————END ————

歡迎來(lái)撩旅界主編：haoxi524（加群：公司職務(wù)+姓名，不備注公司信息一律不通過(guò)申請(qǐng)！感謝配合！）