抗壓挨罵，酒店一線最殘酷的隱形 KPI。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

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前段時間，一則招聘啟事在酒店業(yè)炸開了鍋。

山西一家名叫喜芮的酒店管理公司，發(fā)布了一則酒店前臺招聘信息，崗位是酒店前臺，而讓它刷屏的是一條任職要求：

經(jīng)歷過社會毒打，知道找工作不容易，缺錢，抗壓抗罵。末尾還特別標(biāo)注，這一點(diǎn)是重中之重，看清楚再聊。

崗位薪資寫著3000到5000元。

新聞很快鋪滿社交媒體，不少網(wǎng)友看到后表示，這樣的招聘描述容易對求職者造成精神壓力。

這件事，在旅界搭建的行業(yè)交流社群也引起了熱烈討論。

評論卻并未一邊倒地批評酒店，反而有不少從業(yè)者表達(dá)認(rèn)同，稱寫在明面上挺好，反而省了后面彼此的尷尬。

一個華中地區(qū)從業(yè)十余年的前臺經(jīng)理A總和我小窗時則說得更直接，意思是現(xiàn)在酒店一線運(yùn)營崗位，誰都知道挨罵是日常，很多時候不是老板罵你，是客人罵你，你不僅得學(xué)會接住罵，還得拼命賠笑臉。

前臺則正是重災(zāi)區(qū)。

A總和我講了一個發(fā)生在他們店里的真實(shí)經(jīng)歷。

他們是一家中高端商務(wù)型酒店，過去一直愿意幫住客叫車，哪怕深夜也盡力安排。

結(jié)果有一次凌晨四點(diǎn)，一位客人要去機(jī)場，前臺提前二十分鐘開始叫車。

平臺一直沒有司機(jī)接單，等到客人下樓時，車還沒到，客人立刻惱火，質(zhì)問、摔手機(jī)、威脅投訴，現(xiàn)場一度混亂。

第二天，A總的酒店開會討論，決定取消這項服務(wù)。

原因很簡單，這項服務(wù)酒店從未收取費(fèi)用，完全是好心辦事，可一旦出問題，前臺又要多挨一份罵。

總之，在前臺，挨罵是常態(tài)，更極端的情況，也經(jīng)常見諸新聞。

今年10月下旬，據(jù)紅星新聞等媒體報道，一位女游客李某某在抵達(dá)四川松潘縣貢巴酒店后，因所預(yù)訂房型與實(shí)際不符向前臺提出換房要求。

溝通中，李某某因不滿解釋，情緒激動推倒前臺兩臺電腦設(shè)備，并動手擊打服務(wù)員六某某（男）面頸部，導(dǎo)致雙方矛盾進(jìn)一步激化。

類似的事情絕非個例，今年6月底，廣州花都某酒店，一位醉酒男子李某走進(jìn)酒店，語氣強(qiáng)硬地要求借傘。

前臺小林按照規(guī)定說明需繳納50元押金，話音剛落，李某突然發(fā)怒，抄起桌上的礦泉水瓶朝桌面猛砸，隨即將瓶子砸向小林的太陽穴。另一位前臺小張見狀趕來勸阻，也被打中頭部。

由此，當(dāng)很多網(wǎng)友還在覺得挨罵不能忍，其實(shí)酒店人心里默默想的是，不挨打就不錯了好嗎？

因為在客人眼里，前臺不僅是整個酒店的入口，在沖突發(fā)生的那一刻，她們還是壞情緒的出口。

02

沒人能說清楚，酒店人挨罵是從什么時候開始變成日常基操的。

在一條差評就能掛在各大OTA平臺首頁的今天，評分、短視頻吐槽、社交媒體擴(kuò)散，讓每一次酒店人服務(wù)失誤都變成公開檔案和一串一星評價。

而當(dāng)客人的不滿開始通過鍵盤外包，酒店人就只能把很多委屈咽進(jìn)肚子里。

我這段時間翻了不少行業(yè)報告，幾組數(shù)字足以說明問題。

最新版《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2025）》顯示，酒店人工成本在上升，同時基層崗位依舊存在200-300萬人的缺口，員工流失與補(bǔ)位幾乎處在拉鋸狀態(tài)。

同時，承壓更強(qiáng)的奢華型酒店員工流失率明顯高于中端酒店，部分奢華酒店員工流失率超過三成甚至四成，明顯高于其他行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。

再往細(xì)處看，在一些針對酒店人力的專項調(diào)查里，用工短缺最嚴(yán)重的，正是前廳部和客房部，前廳部員工流失率超過70%，前臺服務(wù)員和樓層服務(wù)員這兩個崗位，離職率甚至被統(tǒng)計到80%以上。

這些驚心數(shù)字背后，是一個個熟臉換成新人的過程。

今天入住，看到的是新人小李，下個月再來，站在前臺的是入職三天的小王。

說白了，對于很多年輕的前臺員工來說，第一道坎不是業(yè)務(wù)操作，是能不能習(xí)慣被客人大聲質(zhì)問。

學(xué)會在被質(zhì)疑時壓下情緒，被責(zé)怪時先說不好意思，被冤枉時還得送果盤微笑解釋，是現(xiàn)在很多酒店基層員工的必修課。

由此，這份山西喜芮酒店管理公司發(fā)布招聘啟事其實(shí)早就是行業(yè)潛規(guī)則了。

因為對于酒店管理層和HR來說，壓力同樣在加碼。

一邊是持續(xù)偏高的員工流失率，另一邊是人力成本的硬約束，培訓(xùn)一個前臺，從招聘、崗前培訓(xùn)到熟悉系統(tǒng)，至少要幾周時間，一旦扛不住情緒離職，投入的時間和成本就白白蒸發(fā)。

久而久之，酒店用人標(biāo)準(zhǔn)自然發(fā)生偏移，否則真正上崗那天被客人一通劈頭蓋臉質(zhì)詢后，雙方互罵互毆，那酒店也只能咽下苦水自己吞。

因此，從酒店視角看，招聘時強(qiáng)調(diào)抗壓抗罵，是在為后續(xù)的高壓環(huán)境先打預(yù)防針，從員工視角看，選擇留在這行，就等于接受了情緒被反復(fù)消耗PUA的日常。

畢竟業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以兩周完成，情緒培訓(xùn)往往以離職收場，酒店基層這份工作已經(jīng)很難簡單理解為服務(wù)業(yè)崗位，這就是一份情緒承受力的長期合約。

03

即使沒有這份引發(fā)輿論嘩然的酒店招聘啟事，在一些酒店HR和我的日常交流中也曾經(jīng)披露，第一輪面篩時通常會問，如何看待客人提出的不合理要求，以此來測試面試者反映。

私底下，HR和酒店領(lǐng)導(dǎo)交流候選人時也會附帶著聊聊“你看得出來這個人能抗罵嗎？”

抗壓能力悄悄變成了酒店行業(yè)的用工標(biāo)準(zhǔn)分水嶺，也成了面試?yán)锏挠埠Y選。

能扛情緒的人留下來，撐起了整個前臺，自尊心更強(qiáng)、對情緒更敏感的人則迅速流失，去找一份不用面對那么多陌生人情緒的工作。

而這幾年，隨著招聘愈發(fā)困難，整個酒店業(yè)其實(shí)也在反思，當(dāng)00后們走上工作崗位，情緒低成本時代其實(shí)已經(jīng)快走到尾聲了。

過去還能靠一批愿意吃苦、能忍氣吞聲的80后、90后撐住前線，如今，這代人要么轉(zhuǎn)行，要么升職，正在快速減少，只能靈活用工了。

圖源：《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2025）》

而酒店想繼續(xù)維持舊秩序，靠的是原本在圈子里被毒打習(xí)慣的耗材，可消耗久了，總會耗空。

所以，越來越多的酒店主管幡然醒悟，牛馬的情緒承受度是一種資源，資源會枯竭，也需要補(bǔ)給。

前段時間，在東北的一場酒店業(yè)投資者沙龍上，我聽到一個同行分享心得，他說，酒店每次出現(xiàn)重大投訴，管理層都會反向復(fù)盤是否對基層員工提出了超出能力范圍的要求。

復(fù)盤表里有一欄專門寫著一句話：這個問題是否應(yīng)該由員工承擔(dān)？

簡單的一個問題背后，其實(shí)是在把員工當(dāng)人，并非為了平臺評分一味懲罰自己人。

當(dāng)然，酒店行業(yè)要真正改變，還需要更長的周期。

服務(wù)業(yè)的評價機(jī)制仍舊強(qiáng)大，客人的期待值仍在攀升，酒店的管理壓力仍將持續(xù)存在。

但走到今天，酒店人也開始逐漸想明白，當(dāng)一份工作持續(xù)以透支情緒為代價，就算薪水上漲，也留不住00后們愿意微笑的那張臉。

因為情緒勞動沒有KPI，卻寫著整個行業(yè)的未來。

今日話題：你如何看待酒店招聘強(qiáng)調(diào)能抗壓挨罵？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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