小鵬汽車回應(yīng)“腳夾門”事件：涉事員工頂格處理4S店店長(zhǎng)也被處罰

小鵬汽車回應(yīng)“腳夾門”事件：涉事員工頂格處理4S店店長(zhǎng)也被處罰

“腳夾門” 還是 “門夾腳”？?？谛※i 4S 店糾紛始末：一句爭(zhēng)議話術(shù)引發(fā)的信任危機(jī)

2025 年 11 月下旬，海南海口一則 “男子試駕被玻璃門夾傷，反遭導(dǎo)購(gòu)索賠” 的視頻在社交平臺(tái)持續(xù)發(fā)酵?！澳愕哪_夾到我的門” 這句被網(wǎng)友戲稱 “年度互聯(lián)網(wǎng)金句” 的爭(zhēng)議表述，讓小鵬汽車再次陷入服務(wù)口碑危機(jī)。從顧客意外受傷到涉事員工被 “頂格處理”，短短八天內(nèi)，這場(chǎng)看似偶然的門店糾紛，折射出新能源車企在快速擴(kuò)張中暴露出的服務(wù)管理漏洞，更引發(fā)公眾對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景中安全保障與責(zé)任界定的深度討論。

事件還原：試駕途中的意外與顛倒的責(zé)任認(rèn)定

這場(chǎng)風(fēng)波的起點(diǎn)，是一次尋常的購(gòu)車試駕經(jīng)歷。11 月 15 日晚，?？谑忻窭钕壬ɑ┣巴※i汽車南海大道銷售服務(wù)中心，打算親身體驗(yàn)心儀的車型。據(jù)李先生發(fā)布的現(xiàn)場(chǎng)視頻及自述，導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)他前往門店外查看試駕車，當(dāng)他走到電動(dòng)玻璃門的感應(yīng)區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)蝗桓嬷?“試駕車已被他人開走”。在原地短暫愣神后，李先生轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備返回店內(nèi)，就在抬腳的瞬間，自動(dòng)合攏的電動(dòng)玻璃門突然夾住他的腳，巨大的沖擊力導(dǎo)致玻璃門脫軌破損，邊緣碎片散落一地。

“當(dāng)時(shí)腳很疼，但想著只是意外，沒和店家爭(zhēng)執(zhí)。” 李先生回憶稱，事發(fā)后他并未追究門店責(zé)任，反而配合導(dǎo)購(gòu)添加微信，約定改日再來試駕。然而令他始料未及的是，離開門店后，導(dǎo)購(gòu)員的電話接連而至，內(nèi)容卻從 “致歉” 變成了 “索賠協(xié)商”。李先生公開的通話錄音中，導(dǎo)購(gòu)員的表述充滿爭(zhēng)議：“門的話，是你沒有走出去，然后要拐進(jìn)來，你的腳夾到這個(gè)門了?！?當(dāng)李先生反駁 “是門夾到我的腳” 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“如果你沒有來我們店，那這個(gè)門也不會(huì)壞。我們也沒有叫你賠償，只是叫你過來聊一下，我覺得你這個(gè)態(tài)度有問題。”

這段不到兩分鐘的錄音，成為引爆輿論的導(dǎo)火索。“邏輯完全顛倒了，顧客受傷反而要道歉？”“這是把‘受害者有罪論’玩到極致了”，李先生的遭遇迅速引發(fā)共鳴，相關(guān)話題在短視頻平臺(tái)的播放量短短 48 小時(shí)內(nèi)突破 5000 萬。有網(wǎng)友調(diào)侃：“小鵬這是發(fā)明了新的物理定律 —— 腳能夾壞玻璃門”，更有消費(fèi)者曬出類似經(jīng)歷，吐槽部分 4S 店 “重銷售、輕服務(wù)” 的普遍現(xiàn)象。

輿情發(fā)酵：從個(gè)體糾紛到品牌信任危機(jī)

李先生的視頻發(fā)布后，輿論對(duì)小鵬汽車的質(zhì)疑主要集中在三個(gè)層面。其一，是門店員工的服務(wù)意識(shí)缺失。在消費(fèi)者明確表示受傷的情況下，導(dǎo)購(gòu)員未進(jìn)行任何慰問，反而第一時(shí)間強(qiáng)調(diào) “門被損壞”，這種 “重財(cái)物、輕人身” 的態(tài)度刺痛了公眾神經(jīng)。有網(wǎng)友評(píng)論：“就算不談法律責(zé)任，基本的人文關(guān)懷總該有吧？”

其二，是企業(yè)的輿情響應(yīng)速度滯后。從 11 月 15 日事發(fā)到 23 日官方回應(yīng)，期間整整間隔八天。在這八天里，相關(guān)話題多次登上本地?zé)崴眩W(wǎng)友自發(fā) @小鵬汽車官方賬號(hào)求解釋，但無論是涉事門店還是品牌客服，均未給出明確回應(yīng)。當(dāng)記者聯(lián)系涉事 4S 店時(shí)，工作人員僅以 “不清楚此事” 為由搪塞，記錄記者電話后便無下文。這種 “冷處理” 姿態(tài)，讓原本的個(gè)體糾紛逐漸升級(jí)為對(duì)品牌責(zé)任心的集體質(zhì)疑。

其三，是事件背后暴露出的安全管理漏洞。公眾普遍好奇：為何正常感應(yīng)的電動(dòng)門會(huì)突然 “失靈”？是否存在設(shè)計(jì)缺陷或日常維護(hù)不足？有從事安防設(shè)備銷售的網(wǎng)友指出，合格的商用電動(dòng)感應(yīng)門應(yīng)具備防夾力反饋功能，遇到障礙物會(huì)自動(dòng)回彈，“既能夾傷人又能自己脫軌，說明設(shè)備可能存在老化或調(diào)試問題”。

值得注意的是，這場(chǎng)糾紛發(fā)生在小鵬汽車深陷質(zhì)量爭(zhēng)議的背景下。此前，該品牌旗下 X9 車型曾因隔音設(shè)計(jì)缺陷、智駕系統(tǒng)故障、折疊屏夾傷幼童等問題多次登上投訴榜單，售后處理方式被指 “推諉敷衍”。此次 “腳夾門” 事件，被網(wǎng)友視為 “服務(wù)問題的延續(xù)”，有車主直言：“從產(chǎn)品質(zhì)量到門店服務(wù)，小鵬的品控似乎只停留在宣傳頁(yè)上?！?/p>

官方回應(yīng)：頂格處理與遲來的道歉

在輿論壓力下，小鵬汽車官方客服于 11 月 23 日通過媒體作出回應(yīng)?？头藛T表示，經(jīng)內(nèi)部核查，確認(rèn)李先生在門店參觀過程中遭遇 “不良體驗(yàn)”，涉事員工在接待環(huán)節(jié)存在 “明顯過錯(cuò)”，后續(xù)溝通中的言辭 “嚴(yán)重不當(dāng)”。針對(duì)該事件，品牌已對(duì)涉事員工作出 “頂格處理”，同時(shí)對(duì)門店店長(zhǎng)予以處罰，并承諾將加強(qiáng)全國(guó)門店銷售人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，“全力提升客戶體驗(yàn)”。

不過，這份回應(yīng)并未完全平息爭(zhēng)議。“頂格處理具體是什么？開除還是罰款？”“電動(dòng)門的安全隱患排查了嗎？”“對(duì)受傷顧客有補(bǔ)償方案嗎？” 網(wǎng)友提出的一系列追問，小鵬方面并未給出明確答案。涉事門店工作人員在接受采訪時(shí)仍三緘其口，僅表示 “等待上級(jí)統(tǒng)一安排”。

對(duì)于李先生的現(xiàn)狀，截至發(fā)稿前，記者多次嘗試聯(lián)系均未獲得回應(yīng)。有知情人士透露，品牌客服已與李先生取得聯(lián)系并致歉，但雙方尚未就具體解決方案達(dá)成一致。

法律與行業(yè)視角：安全保障義務(wù)不能 “打折”

這場(chǎng)糾紛的核心爭(zhēng)議點(diǎn) —— 到底誰(shuí)該為 “門夾腳” 事件負(fù)責(zé)？法律層面有著明確的界定。北京大成（海口）律師事務(wù)所王浩律師指出，根據(jù)《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

“本案中，門店作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，首先要證明電動(dòng)門不存在安全隱患、已盡到安全提醒義務(wù)?！?王浩進(jìn)一步解釋，若經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)玻璃門存在設(shè)計(jì)缺陷或維護(hù)不當(dāng)，門店需承擔(dān)全部責(zé)任；即使設(shè)備本身無問題，導(dǎo)購(gòu)員在引導(dǎo)過程中突然告知 “試駕車不在”，客觀上導(dǎo)致消費(fèi)者行為停頓，增加了意外風(fēng)險(xiǎn)，門店也需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！皩?dǎo)購(gòu)員‘你來店里才導(dǎo)致門壞’的說法，在法律上屬于‘因果關(guān)系倒置’，不能成為推卸責(zé)任的依據(jù)?！?/p>

這一觀點(diǎn)得到司法實(shí)踐案例的佐證。此前最高人民法院公布的一起類似案件中，某 4S 店因未將展車調(diào)至安全模式導(dǎo)致消費(fèi)者誤操作撞車，法院最終判決 4S 店承擔(dān)全部損失，理由是 “作為專業(yè)銷售機(jī)構(gòu)，未盡到行業(yè)基本安全規(guī)范義務(wù)”。江蘇省鎮(zhèn)江市經(jīng)開區(qū)檢察院的專項(xiàng)治理也顯示，4S 店在試駕、接待等環(huán)節(jié)存在的安全管理疏漏，往往是糾紛發(fā)生的主要誘因，僅 2022 年當(dāng)?shù)鼐陀?42 家 4S 店因未規(guī)范審核試駕資質(zhì)、未清理不合理格式條款被督促整改。

行業(yè)專家指出，新能源車企近年來的擴(kuò)張速度遠(yuǎn)超服務(wù)體系建設(shè)速度?！安糠制放埔荒晷略錾习偌议T店，但銷售人員培訓(xùn)周期從 15 天壓縮到 3 天，只教銷售話術(shù)不教安全規(guī)范。” 中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)分會(huì)秘書長(zhǎng)商用車表示，電動(dòng)門夾傷、試駕車剮蹭等糾紛頻發(fā)，本質(zhì)是 “重?cái)U(kuò)張、輕管理” 的發(fā)展模式所致。

反思：車企服務(wù)不應(yīng)止于 “頂格處理”

涉事員工被 “頂格處理” 的處罰結(jié)果公布后，公眾的討論并未停止。不少網(wǎng)友提出疑問：“處罰員工就能解決問題嗎？門店的安全隱患排查了嗎？全國(guó)其他門店是否存在類似問題？” 這種質(zhì)疑，點(diǎn)出了此次事件最值得警惕的核心 —— 將系統(tǒng)性問題簡(jiǎn)化為 “個(gè)體過錯(cuò)”。

從公開信息看，小鵬汽車的回應(yīng)仍停留在 “頭痛醫(yī)頭” 的層面。盡管承諾 “加強(qiáng)全國(guó)門店培訓(xùn)”，但未披露具體的培訓(xùn)方案、安全排查標(biāo)準(zhǔn)及問責(zé)機(jī)制。對(duì)比此前理想汽車因門店服務(wù)糾紛推出的 “24 小時(shí)響應(yīng)機(jī)制” 和 “第三方服務(wù)審計(jì)”，小鵬的處理顯得倉(cāng)促而空泛。法律專家建議，企業(yè)應(yīng)借此機(jī)會(huì)開展全面的服務(wù)合規(guī)性自查，重點(diǎn)核查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全設(shè)施維護(hù)、員工應(yīng)急處理流程等，“真正的服務(wù)提升，不是處罰一個(gè)員工，而是建立能預(yù)防同類問題的制度”。

此次糾紛也為消費(fèi)者維權(quán)提供了重要啟示。律師提醒，遇到類似消費(fèi)意外時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間保留現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、溝通記錄等證據(jù)，若身體受傷需及時(shí)就醫(yī)并留存診斷證明。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！安灰弧畢f(xié)商’‘聊一聊’等說法模糊焦點(diǎn)，明確自身權(quán)利才能有效維權(quán)?！?/p>

截至發(fā)稿，小鵬汽車尚未公布對(duì)李先生的具體補(bǔ)償方案，涉事門店的電動(dòng)門安全檢測(cè)結(jié)果也未對(duì)外披露。這場(chǎng)因 “腳夾門” 引發(fā)的風(fēng)波，再次為快速發(fā)展的新能源汽車行業(yè)敲響警鐘：當(dāng)車企在智能技術(shù)與市場(chǎng)份額上激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，不應(yīng)忘記服務(wù)的本質(zhì)是對(duì)人的尊重與保障。正如網(wǎng)友所言：“能造出先進(jìn)的智能汽車，更該建立完善的服務(wù)體系 —— 畢竟，比玻璃門更易碎的，是消費(fèi)者的信任?！?/p>