銀行的騷操作，總是在不斷刷新從業(yè)者的認(rèn)知。

近期，一則“銀行員工因未盡責(zé)提醒客戶防范詐騙，被處以通報(bào)批評(píng)并扣罰7000元獎(jiǎng)金”的消息引發(fā)廣泛關(guān)注。

這并非孤立事件，而是當(dāng)前銀行業(yè)基層運(yùn)營中一個(gè)極具代表性的縮影。

客戶的資金安全受到外部犯罪行為的侵害，內(nèi)部問責(zé)的板子，卻最終落在了業(yè)務(wù)鏈條最末端、權(quán)限最小的經(jīng)辦員工身上。

而仔細(xì)了解事情的來龍去脈以后，我是真心的為銀行員工喊冤。

一、銀行基層員工是夾心餅干

在銀行取過錢的朋友都知道，經(jīng)辦人員都會(huì)問詢資金的用途，很多客戶對(duì)此非?？咕埽X得支取自己的錢，沒有必要跟別人解釋什么。

實(shí)際上，銀行員工也不愿意多這些事，正常辦理業(yè)務(wù)就可以了，問這么多問題，不僅耽誤業(yè)務(wù)流程，還容易引發(fā)客戶不滿，到處受氣。

可監(jiān)管與制度又有剛性要求，多項(xiàng)規(guī)定明確指出，銀行負(fù)有對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示的義務(wù)，特別是在辦理轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)可能涉及詐騙的交易進(jìn)行必要的提醒和詢問。

銀行內(nèi)部為落實(shí)監(jiān)管要求，均制定了極為詳盡的業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)流程，其中明確將“風(fēng)險(xiǎn)提示”作為必要環(huán)節(jié)，并將其納入員工績效考核與合規(guī)問責(zé)體系。

制度雖要求“提醒”，但何為“充分提醒”、何為“異常交易”，缺乏清晰、可量化的界定。

銀行員工主要依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶神態(tài)、言語的主觀判斷，這為后續(xù)問責(zé)留下了巨大彈性空間。

在“客戶至上”的服務(wù)壓力下，員工在“嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定”與“避免客戶投訴”之間艱難平衡，往往進(jìn)退失據(jù)。

二、客戶只會(huì)找銀行的麻煩

近年來，電信詐騙的手法不斷升級(jí)，讓普通老百姓防不勝防，而客戶的資金一旦被錢，詐騙分子必然銷聲匿跡，警方立案偵查需要時(shí)間，關(guān)注點(diǎn)又都回到了銀行端。

客戶一般會(huì)質(zhì)疑銀行兩件事，一是辦理業(yè)務(wù)的過程中有沒有履行相應(yīng)的義務(wù)，二是資金在交易的時(shí)候，系統(tǒng)風(fēng)控怎么沒有攔截和阻斷。

難怪網(wǎng)上流傳一句話，這輩子在銀行上班的人，上輩子犯了什么錯(cuò)都能被原諒。

銀行監(jiān)控可記錄業(yè)務(wù)辦理的過程，但難以完整捕捉低聲的言語交流或微妙的表情神態(tài)，而且保存的時(shí)間有限。

一旦發(fā)生糾紛，客戶不講道理，員工往往陷入“有口難辯”的境地，無法自證確已履行提示義務(wù)。

悲催的是，銀行一線員工每個(gè)月的收入也就幾千塊錢，這種情況只要遇到一次，等于一個(gè)月就白干了，還要背負(fù)問責(zé)，影響職業(yè)生涯。

三、扭曲的考核與系統(tǒng)性不公

銀行在面對(duì)客戶索賠壓力和監(jiān)管問責(zé)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，傾向于在內(nèi)部尋找“責(zé)任承擔(dān)者”。

基層員工因其地位弱勢，最容易成為轉(zhuǎn)移矛盾、息事寧人的“犧牲品”，“刨根問底式問責(zé)”最終止步于一線，而非深入探究系統(tǒng)缺陷。

許多銀行將“投訴率”作為重要考核指標(biāo)，并與分支機(jī)構(gòu)的績效、負(fù)責(zé)人的晉升直接掛鉤。

這也使得管理層在處理糾紛時(shí)，常采取“無條件妥協(xié)”或“重罰員工以安撫客戶”的短期策略。

銀行整這么一出，無非是想彰顯銀行對(duì)客戶資金安全的“重視”，并威懾其他員工。

然而，這種懲罰遠(yuǎn)超出員工應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，其嚴(yán)厲程度與員工的過錯(cuò)程度、薪酬水平嚴(yán)重不匹配，本質(zhì)上是一種管理惰性。

如果每個(gè)員工都能在幾分鐘的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間內(nèi)，精準(zhǔn)識(shí)別并成功勸阻所有潛在的受騙客戶，那就不會(huì)有這么多詐騙案件了。

可以預(yù)見，以后銀行員工為了自保，也許會(huì)對(duì)正常交易進(jìn)行過度盤問、要求客戶提供無關(guān)證明等。

那么，必然會(huì)進(jìn)一步惡化客戶體驗(yàn)，降低服務(wù)效率，最終損害的是銀行的長期聲譽(yù)和整體金融服務(wù)的便利性。

客戶資金被騙，首要的、根本的責(zé)任方是詐騙犯罪分子。

銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，其責(zé)任應(yīng)定位于“建立并運(yùn)行一個(gè)盡可能高效、智能的風(fēng)險(xiǎn)防御體系”，而非為每一位客戶的每一次非理性決策提供無限擔(dān)保。

我們呼吁，監(jiān)管層面應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化“盡職免責(zé)”的標(biāo)準(zhǔn)，為一線員工提供明確的行為指南和制度保障。

銀行機(jī)構(gòu)必須將風(fēng)控重心從“人防”轉(zhuǎn)向“技防”，加大科技投入；同時(shí)，改革扭曲的投訴考核與問責(zé)機(jī)制，建立客觀、公正的內(nèi)部糾紛調(diào)查與處理程序，成為員工的堅(jiān)強(qiáng)后盾，而非壓力的轉(zhuǎn)嫁者。

至于社會(huì)公眾，應(yīng)理解銀行員工工作的復(fù)雜性，共同維護(hù)健康的金融秩序。

唯有如此，才能打破“客戶被騙，員工受罰”的怪圈，構(gòu)建一個(gè)責(zé)任清晰、公平公正、能夠有效抵御風(fēng)險(xiǎn)的金融環(huán)境。