11月18日的司機(jī)節(jié)專場評審會上，滴滴回應(yīng)并解釋了造成“切單”誤解的常見現(xiàn)象及原因。

·原因一：乘客取消訂單，被誤解是平臺“切走了”

·原因二：體驗保障場景下的改派策略，導(dǎo)致司機(jī)誤解“切單"

·原因三：部分企業(yè)自建的打車聚合系統(tǒng)分配和取消訂單時，被誤解是滴滴“切單”

·原因四：連環(huán)單因乘客修改目的地導(dǎo)致下一單取消

·原因五：乘客否認(rèn)取消訂單

01 “切單”的真相是什么？

乘客取消原因、體驗保障原因、連環(huán)單原因、三方系統(tǒng)原因......這些訂單被取消或者“被切”的原因，從平臺的邏輯框架內(nèi)看，是說得通且合理的。

乘客取消屬于不可控因素，但整體來看是有一定比例系數(shù)的--有10%左右的訂單是乘客因為派單太遠(yuǎn)、定位不準(zhǔn)、趕時間、換交通方式等等原因取消；部分情況下，因為司機(jī)已經(jīng)到達(dá)乘客上車點(diǎn)了，面對司機(jī)質(zhì)疑，乘客也會否認(rèn)取消。

體驗保障原因主要是指接駕司機(jī)距離乘客太遠(yuǎn)時，乘客可以在打車頁面選擇“邊等邊找更近司機(jī)來接”按鈕，如果系統(tǒng)成功匹配了更近的司機(jī)，原司機(jī)的訂單也會被取消。

司機(jī)接到連環(huán)單，但車上的乘客突然更改了目的地，系統(tǒng)為了提升匹配度，不得不取消。但是由于現(xiàn)在系統(tǒng)只通知司機(jī)訂單取消，并沒有說明情況，導(dǎo)致司機(jī)誤解。

三方系統(tǒng)原因，主要是指部分企業(yè)自建打車聚合系統(tǒng)自主派單，接入該系統(tǒng)的平臺按照距離、價格等因素PK搶單。司機(jī)同時多平臺接單，也會造成低價訂單擠掉高價訂單的尷尬。

上面這些原因，是滴滴對多筆訂單全面核查后總結(jié)出來的，也是滴滴在評審會和司機(jī)節(jié)現(xiàn)場的公開回應(yīng)。

滴滴在解釋“切單”原因的同時，還詳細(xì)展示了代表性案例的排查詳情，力求還原事實、澄清誤解。

02 “賣單”的動機(jī)是什么？

社交媒體上，也有司機(jī)表示“不相信”。

因為平臺給出的真相過于樸實，“體驗保障”“派單邏輯”“聚合系統(tǒng)”這些概念既看不到也不容易理解，遠(yuǎn)不如“我接了一筆訂單，都在去接乘客的路上了，結(jié)果訂單被切給其他人了”這樣的敘事能引起共鳴。

針對“賣單”，平臺也多次解釋：引入第三方是為了在高峰、熱區(qū)、極端天氣等情況下，平臺自營運(yùn)力不足以承載出行需求時，三方作為補(bǔ)充運(yùn)力，來承接這部分溢出的打車需求。因為，只有接近100%滿足乘客打車需求，把乘客留在平臺，后續(xù)才會有更多訂單。

平臺邏輯下，無論是從收益還是司乘體驗角度來看，同等情況下優(yōu)先派給自營司機(jī)都是最優(yōu)解。且三方平臺個位數(shù)的完單占比，也證明平臺每天數(shù)千萬的訂單體量中，絕大部分都是由自營司機(jī)所承接的。

但站在司機(jī)群體角度來看，“平臺切單賣單，導(dǎo)致我（自營司機(jī)）訂單變少”這樣的解釋顯然更能接受，因為這個觀點(diǎn)里有故事、有歸因還有個體感受。

對個體司機(jī)而言，自身或同伴的經(jīng)歷和感受要比后臺數(shù)據(jù)、派單邏輯更真實。

03 謠言是如何誕生的？

社交媒體上“網(wǎng)約車”相關(guān)話題中，如果內(nèi)容能激發(fā)憤怒或震驚，它就更容易獲得流量關(guān)注。

這也能解釋為什么吐槽甚至抨擊網(wǎng)約車“切單”“賣單”的內(nèi)容，會引來眾多的點(diǎn)贊和留言。

因為個體在點(diǎn)贊和留言中，得到了情緒和觀點(diǎn)的表達(dá)；而群體的集中吐槽又引起了個體強(qiáng)烈共鳴，也從心理層面，進(jìn)一步強(qiáng)化了對視頻觀點(diǎn)真實性的印證。

一方是平臺過于樸實的官方解釋和單向傳播；另一方是數(shù)量眾多“我也聽到/經(jīng)歷過切單賣單事件”的集體印證和全民共創(chuàng)。

流言之下，人們記住的不是行業(yè)事實，而是那種或憤怒或震驚的強(qiáng)烈情緒。

這類“情緒化”內(nèi)容，對行業(yè)事實的解釋寥寥，但觀點(diǎn)和情緒卻被無限放大。

流量加持放大后，往往會引起數(shù)量眾多的個體司機(jī)陷入以偏概全的認(rèn)知和消極焦慮的情緒中。

信息和認(rèn)知的不對稱，觀點(diǎn)和情緒的碎片化傳播，導(dǎo)致“網(wǎng)約車”相關(guān)的內(nèi)容里，頻頻誕生以點(diǎn)概面、借題發(fā)揮甚至無中生有的觀點(diǎn)。這也是諸如“平臺切單賣單坑司機(jī)”“內(nèi)部賬號優(yōu)先派大單”“點(diǎn)亮勛章優(yōu)先派單”“洗號接單秒走”等等謠言層出不窮的原因所在。

結(jié)語

很多的沖突和誤解，并不是因為真相本身，而是因為觀點(diǎn)和情緒取代了真相。

躲在這些觀點(diǎn)和情緒后面的，有伺機(jī)牟利的黑灰產(chǎn)，有困于信息繭房的偏見，也有環(huán)境變化下急于抓住稻草的脆弱。

真相如此樸實，它不完美，很多時候還慢半拍。眾聲喧嘩中，真相可能抵擋不了謠言的洪流，但追問真相本身就是一種抵抗。它讓我們保持理性、克制情緒，讓黑灰產(chǎn)多一份顧忌，讓偏見多一份冷靜，讓脆弱多一份堅定。