看到一個投訴，是這么說的：某航班上，應(yīng)急出口位置的乘務(wù)員在結(jié)束航班之后，收到一則投訴。投訴她在下降過程中跟旅客聊天。聊天具體內(nèi)容有：

你每天飛這個航線嗎？

你們現(xiàn)在飛得多不多呀？

乘務(wù)員出于禮貌，每個問題都給了回應(yīng)，然后就被投訴了——投訴乘務(wù)員聊天影響他休息。

我想起來之前的另一起投訴，發(fā)生在經(jīng)濟艙最后面，也是下降過程中，空客A320，乘務(wù)員做完安全檢查工作就坐在了面向客艙的旋轉(zhuǎn)座椅上，最后一排過道旅客一直回頭跟乘務(wù)員搭訕，而且聲音很大，類似的問題也差不多是：

你飛幾年啦？

每天都跑這條線嗎？

一個月拿多少錢?。?/p>

引得周圍其他旅客頻頻回頭，乘務(wù)員也感覺這樣不太好，沖旅客友好的笑了笑，擺了擺手，意思是別聊了，歇會兒吧。

然后她也被旅客投訴了，理由是：對旅客的問題漠不關(guān)心。

（我請問呢？？？）

以前飛的時候，我也坐在過緊急出口那個座位上，也有人找我聊天，特別是在旅游航線上，熱心的大叔大爺很喜歡聊，那時候我也想：如果有人投訴我跟旅客聊天怎么辦呢？

如果周圍都是大爺，那還好說；可如果你旁邊是大爺，正在興致勃勃得對你提問，而你對面坐著三個金卡旅客正在睡覺呢？

跟大爺說悄悄話？

“大爺，噓，我們現(xiàn)在飛的不多，航班不固定，一個月賺不了多少。”

那萬一大爺聽不見，喊起來呢？

“你說什嗎？？？你們那螺旋槳聲兒太大，我聽不見?。?！”

多熱鬧。

我之前跟朋友吃飯，討論過這個問題，朋友對這個矛盾嗤之以鼻，說你傻呀，你們閉上眼睛裝聽不見不就行了。

我？？？

你這是想讓我們原地去世。

其實，我們知道這一切的矛盾來自民航體系的“投訴機制”。

比如行業(yè)高層盲目立flag，喊slogan。

“要讓旅客滿意！我們民航要怎樣怎樣！”

從而給旅客傳遞了一種錯誤的認知：

“航空公司應(yīng)當(dāng)滿足我所有的要求，不滿足我就要投訴她?！?/strong>

且不考慮現(xiàn)實，從不考慮航空公司到底有沒有能力滿足旅客的需求。

答案當(dāng)然是沒有。

由于行業(yè)特殊性，想讓航空公司在消除所有安全隱患，保證飛行安全的前提下，還能讓全部旅客不管有理無理的需求都全部滿意，那是不可能的。

再說一遍：這是不可能的——所以，我真的很不喜個別公司，總是要求“旅客打的滿意度必須是滿分，如果非滿分，就是你們的問題”這種管理思路。

你們提升服務(wù)質(zhì)量的初衷是對的，但長此以往這么下去一定會出大問題的。

舉個最常見的例子：

某航班旅客最后一個上飛機，帶了一個合規(guī)的箱子和電腦包，客艙里真的沒有地方了，行李架全部滿滿當(dāng)當(dāng)；旅客說，幫我找地方隨便塞一塞吧。地服說：乘務(wù)長可以關(guān)門了嗎？機長問：客艙怎么還沒好？

可你已經(jīng)檢查過，客艙里是真的真的放不下了，不僅如此，你已經(jīng)把自己的箱子放進了駕駛艙，連衣帽間里都塞滿了旅客的行李。

你想堅持原則，跟機長匯報：機長得托運，這個箱子實在放不下了。然后你找地服：麻煩叫一下貨運那邊，我們得辦托運。然后你跟旅客說：對不起先生，客艙行李架滿了，您的箱子需要辦理托運。

然后機長問：就這么一個箱子你就不能想想辦法嗎？

地服說：姐，貨艙門都關(guān)了，而且咱已經(jīng)延誤了。

旅客說：我箱子里有貴重物品，摔壞了你負責(zé)。

你還是想堅持原則，機長沉著臉不說話，地服一臉無奈的看著你，旅客瞟了你一眼，說：我是你們公司的“尊貴終身白金卡”，你確定？

你沉默了，你也猶豫了，看了一眼洗手間，撇了一眼餐車后面的小空間，又看了看座椅后面，心想給他塞哪里比較不明顯呢？

左手是安全，右手是服務(wù)，每天都有人大呼小叫著讓我們保證絕對安全，但服務(wù)上出現(xiàn)片刻差池就拼命整人，那所謂得安全，如何去做呢？

你可能問了：不就個箱子嗎，座椅后面塞一塞怎么了？

我們也是這么想的。可規(guī)定不這么想，局方不這么想，甚至國際民航組織都不這么想，如果塞在那公司覺得OK，那就OK，可現(xiàn)實是塞到那，回到公司就要被罵，被停飛，被整頓，那誰敢呢。

覺得這故事很天方夜譚嗎，在2020年以前，類似的矛盾在旅客乘飛機出行的場景里屢見不鮮。

現(xiàn)在，并沒有少。

如此下來，從業(yè)人員也就只能繼續(xù)攤手了。

導(dǎo)致的現(xiàn)狀就是：飛一天碰一天的運氣，沒有支持，沒有依靠，沒有一個強大的體系讓民航一線員工可以坦然面對旅客，可以拒絕，可以說不，可以為了安全無所畏懼。

而我們只能是碰運氣，硬著頭皮飛，看經(jīng)理是不是心情好，看旅客是不是講道理，看自己為了服務(wù)犧牲的安全有沒有被發(fā)現(xiàn)，看誰倒霉哪天真的嚴(yán)重干擾到“安全”。

又扯到安全了，我也很煩。那就回到開頭，我請問一下，特別是那些航空公司里處理投訴的相關(guān)部門：

以后航班上，旅客跟乘務(wù)員聊天，我們到底是說話呢，還是不說話呢？