電商的“雙十一”過去了。不過，這幾年來(lái)“雙十一”無(wú)論對(duì)買家還是賣家來(lái)講都已經(jīng)“審美疲勞”了。本文寫寫雙十一期間發(fā)生在電商界的一些事情。

極目新聞報(bào)道， 近日，山東濟(jì)南某服裝網(wǎng)店的老板王女士遇到一起消費(fèi)糾紛，有買家在她的網(wǎng)店購(gòu)買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨，收到退貨的服裝后，王女士稱，該大衣經(jīng)過水洗后變硬，無(wú)法二次銷售，但對(duì)方拒不承認(rèn)，堅(jiān)持退貨退款。

于是，王女士驅(qū)車300公里找到對(duì)方所在小區(qū)理論，其間用大喇叭在小區(qū)喊話并透露對(duì)方電話號(hào)碼，相關(guān)視頻引發(fā)熱議。

11月4日上午，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系到當(dāng)事人王女士，她向記者介紹：買家是位20多歲的年輕女性，家住濟(jì)寧市嘉祥縣，對(duì)方在10月21日購(gòu)買一件貂皮大衣，收到貨后于10月29日選擇退貨。

“一拿到退貨的衣服我就覺得不對(duì)勁，衣服梆梆硬，內(nèi)襯還有疑似洗衣粉的痕跡，手感就更明顯了，和塑料一樣，一看就是被水洗過了?！蓖跖糠Q，貂皮大衣一旦水洗后就會(huì)變得很硬，而且這件大衣的吊牌也被摘掉，無(wú)法二次銷售了。

隨后，王女士多次嘗試聯(lián)系買家，要求對(duì)方撤回退款申請(qǐng)，并向平臺(tái)提交照片等證據(jù)申訴，但對(duì)方一直拒絕承認(rèn)，堅(jiān)持認(rèn)為衣服原本就是這樣的。

11月1日晚，一直協(xié)商未果的王女士驅(qū)車300公里前往濟(jì)寧嘉祥縣，由于對(duì)方下單時(shí)只留了小區(qū)名稱，沒有具體樓棟信息，且無(wú)法撥通買家電話，她決定向當(dāng)?shù)鼐綄で髱椭?當(dāng)晚7時(shí)許，警方聯(lián)系買家，但對(duì)方表示正在家中看孩子無(wú)法見面。王女士見此情形，便拿著大喇叭到小區(qū)內(nèi)邊走邊廣播尋人，在講述事件經(jīng)過的同時(shí)還暴露了對(duì)方的電話號(hào)碼。

此事在網(wǎng)絡(luò)曝光后，有網(wǎng)友為王女士維權(quán)的行為點(diǎn)贊，也有網(wǎng)友認(rèn)為王女士維權(quán)的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對(duì)方隱私權(quán)。隨后，王女士在當(dāng)?shù)鼐教嵝严乱褎h除了原視頻，替換為隱去對(duì)方關(guān)鍵信息的視頻。

王女士表示，除非警方有書面通知，否則她不會(huì)刪除視頻。目前電商平臺(tái)已經(jīng)兩次讓她退錢給買家，自己所提交的證據(jù)也未收到回信。她準(zhǔn)備在維權(quán)未果后選擇通過法律途徑解決。

王女士愿意驅(qū)車300公里，去往買家所在小區(qū)“維權(quán)”，大家覺得王女士“沒事找事兒”的概率更大還是“真的遭到買家傷害且平臺(tái)不為賣家作主”而感覺到委屈的概率更大？

本人接觸的很多電商賣家，曾經(jīng)的業(yè)務(wù)方向也是直接面向消費(fèi)者的，就是行內(nèi)稱之為“to c”的業(yè)務(wù)；后來(lái)只好轉(zhuǎn)型向“to b”，向商家提供產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)橹苯用嫦蛳M(fèi)者的“to c”業(yè)務(wù)真的越來(lái)越難做了。無(wú)論客戶是消費(fèi)者還是商家，總體上還是好人占多數(shù)，但實(shí)事求是地說(shuō)，消費(fèi)者里面“不講規(guī)矩”的人比商家里面“不講規(guī)矩”的人的比例高多了。雖然“to b”業(yè)務(wù)總體上不如“to c”業(yè)務(wù)利潤(rùn)率高，但做起來(lái)省心，沒那么多麻煩糟心事。

“雙十一”期間遇到另一個(gè)案例，我認(rèn)為有拿出來(lái)說(shuō)一下的價(jià)值。

商家有一款貨已經(jīng)斷碼。有買家很喜歡這款貨品，把她的身材數(shù)據(jù)告知客服小妹，詢問她應(yīng)該穿什么尺碼?？头∶妹鞔_告知：“本款已斷碼，且剩余的尺碼沒有符合您的，建議您不要購(gòu)買?！?/p>

“喜歡呀。就是要買?！辟I家說(shuō)。

“因?yàn)槲覀兠鞔_告知本款已經(jīng)沒有您的尺碼，您買了之后是肯定穿不上的，肯定會(huì)退款。如果因此退款，退貨物流成本由您承擔(dān)。”客服小妹說(shuō)。

買家回復(fù)“知道了”，然后拍下她認(rèn)為可能適合她的尺碼并完成付款。

現(xiàn)在的電商平臺(tái)，買家付款之后，商家必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，且要有快遞公司攬收快遞記錄，否則就會(huì)罰款。商家哪怕明知道這個(gè)訂單發(fā)貨之后肯定會(huì)退款，也只能選擇發(fā)貨。

果然，這個(gè)訂單的買家收貨之后，很快以“尺碼不合適”為由申請(qǐng)退貨。這種理由申請(qǐng)退貨一般平臺(tái)都會(huì)貼心地幫買家“默認(rèn)同意”，之后進(jìn)入退貨流程。

現(xiàn)在網(wǎng)上賣東西，只要是適合退貨的貨品，“為買家贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”已經(jīng)成為“標(biāo)配”。這筆訂單當(dāng)然也不例外，買家退貨無(wú)需花錢，退貨運(yùn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。但是，“為買家贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”也是需要賣家從保險(xiǎn)公司掏錢購(gòu)買這份保險(xiǎn)的，因?yàn)檫@件事是“客服小妹明確告知買家買下之后肯定不適合，肯定會(huì)退，且不建議購(gòu)買，但買家非要買；這種情況下客服小妹還告知她如果因此退款將由她承擔(dān)物流成本”，所以商家請(qǐng)求買家支付“商家為這筆訂單購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的錢”。

買家不同意，認(rèn)為“本品有默認(rèn)贈(zèng)送買家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，她購(gòu)買之后默認(rèn)享有“退貨無(wú)需承擔(dān)費(fèi)用”的權(quán)利。

買賣雙方爭(zhēng)執(zhí)無(wú)法達(dá)成共識(shí)，case交給平臺(tái)裁決，哪怕商家提交雙方的聊天記錄，平臺(tái)還是判決商家敗訴，并罰了商家一筆“消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)補(bǔ)償”給買家，商家還多了一筆“糾紛退款”，這對(duì)商家的流量是有負(fù)面影響的。

朋友們覺得平臺(tái)這樣判決合理嗎？

客服已經(jīng)勸買家“不要買”，說(shuō)了“商品到手肯定會(huì)不合適”，買家非要買，這種情況下產(chǎn)生的成本難道不該讓買家承擔(dān)？ 難道，人只要有了個(gè)“電商買家”的身份，就可以不用為自己的行為負(fù)責(zé)了？

曾經(jīng)的電子商務(wù)平臺(tái)上的營(yíng)商環(huán)境可不是這樣的。自從江湖提到其名就想找他家祖墳在哪里的、江湖人稱“祖墳哥”的黃老板的那個(gè)平臺(tái)橫空出世，電商營(yíng)商環(huán)境開始迅速“急轉(zhuǎn)直下”。

曾經(jīng)，買家購(gòu)買貨品，如果商家沒發(fā)貨就申請(qǐng)退款，商家是沒有任何損失的，現(xiàn)在，哪怕買家拍下貨品之后“秒退”，商家立即損失一筆“技術(shù)服務(wù)費(fèi)”；曾經(jīng)，根本沒有“僅退款”這種東西，現(xiàn)在，“僅退款”屢見不鮮；曾經(jīng)，買家下單后48小時(shí)沒發(fā)貨不會(huì)罰款，現(xiàn)在，買家下單后48小時(shí)之內(nèi)不光要發(fā)貨，甚至是沒有物流在動(dòng)的記錄也要罰款；現(xiàn)在，物流運(yùn)輸過程中超過24小時(shí)沒有物流更新記錄，這是商家根本無(wú)法控制的，但平臺(tái)會(huì)因此罰款商家；現(xiàn)在，買家跟商家客服聊天，買家哪句話如果商家客服在3分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)，商家都面臨被平臺(tái)罰款的風(fēng)險(xiǎn)......

更多的就不一一舉例了。這就是目前電商營(yíng)商環(huán)境的現(xiàn)實(shí)。我認(rèn)為“一個(gè)營(yíng)商艱難的環(huán)境下，大概率很多方面、很多人都也會(huì)是艱難的?！?/p>

其實(shí)，無(wú)良買家給商家造成損失之后，商家除非倒閉了，如果商家能夠繼續(xù)生存，那必然需要利潤(rùn)支撐，商家的利潤(rùn)只能從“老實(shí)本分”的買家那里找補(bǔ)回來(lái)，到最后還是“老實(shí)人吃虧”、“老實(shí)人為壞人買單”。

也有些商家干脆玩起了“坑蒙拐騙、以次充好”的把戲，以此來(lái)降低成本，在惡劣的環(huán)境中生存下來(lái)。這是某朋友在某夕夕平臺(tái)下單買到的貨品，宣傳頁(yè)面跟實(shí)際到手的差別。他以為9塊9買兩大包花生米，結(jié)果只買了兩小包，30粒。這種差別，在該平臺(tái)上幾乎可以說(shuō)是“普遍現(xiàn)象”。我這句話絕非虛言，我自己在該平臺(tái)購(gòu)物就數(shù)次經(jīng)歷這種“吃虧上當(dāng)”，我相信很多朋友也有這個(gè)經(jīng)歷。

這里你當(dāng)然可以罵無(wú)良商家，但一個(gè)平臺(tái)的規(guī)則對(duì)賣家嚴(yán)苛到讓“規(guī)規(guī)矩矩的賣家”無(wú)法生存下來(lái)，非得偷工減料、以次充好才能活下來(lái)，這更是商家的問題還是平臺(tái)的問題？為什么別的平臺(tái)上這種現(xiàn)象很少見？為什么該平臺(tái)對(duì)商家處罰如此嚴(yán)厲商家還是要做“掛羊頭賣狗肉”坑害消費(fèi)者的事情？因?yàn)樵趪?yán)苛的“規(guī)規(guī)矩矩就活不下去”的環(huán)境里，嚴(yán)厲處罰根本沒有任何威懾力，“找死也是死，等死也是死”，就跟秦朝老百姓一定會(huì)造反一樣，因?yàn)榍胤▏?yán)苛到“當(dāng)良民根本活不下去”，那么，哪怕秦朝法律對(duì)造反的處罰再嚴(yán)厲，老百姓仍然還是要造反，博一把“活下去的機(jī)會(huì)”。

另外，“一切都讓商家買單”、“買家試錯(cuò)零成本”的做法一定會(huì)造成國(guó)家資源的浪費(fèi)。如果買家需要為購(gòu)買行為承擔(dān)一定的成本，那買家在決定是否購(gòu)買的時(shí)候會(huì)比較慎重；現(xiàn)在的“僅退款”、“退貨標(biāo)配運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”讓買家“零成本試錯(cuò)”，在“可買可不買”的情況下，買家一定會(huì)選擇“買了試試”，因?yàn)椤霸囧e(cuò)成本完全不由買家承擔(dān)”，網(wǎng)商時(shí)代發(fā)貨需要包裝費(fèi)、快遞費(fèi)，這都要消耗資源、能源，這就因?yàn)椤安槐匾南M(fèi)”產(chǎn)生了浪費(fèi)。這方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)我在之前的文章中有披露，就不在這里列舉了。物流公司在這方面對(duì)退貨物流有統(tǒng)計(jì)，買家退貨而產(chǎn)生的快遞包裹有個(gè)專門的名稱叫“反向物流”，與“反向物流”相對(duì)的是賣家發(fā)貨給買家的“正向物流”，目前的數(shù)據(jù)顯示，“反向物流”的增長(zhǎng)速度是“正向物流”的兩倍多，這說(shuō)明，在 “僅退款”、“退貨標(biāo)配運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”讓買家“零成本試錯(cuò)”的大環(huán)境下，刺激了消費(fèi)者越來(lái)越多的“無(wú)效購(gòu)買”，造成了國(guó)家資源的大量浪費(fèi)。

根據(jù)我這邊的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，商家的利潤(rùn)來(lái)源很符合“二八定律”，利潤(rùn)主要來(lái)自于“好伺候、講道理”的買家；那些“難伺候”的買家基本上就是給商家制造損失的。如果商家將這些“事兒逼”的買家一概拒絕服務(wù)或者拒絕賣產(chǎn)品給他們，大概率商家的利潤(rùn)會(huì)更好，平臺(tái)的糾紛率也會(huì)更好看，國(guó)家的資源也會(huì)極少浪費(fèi)。

但商家沒有這個(gè)權(quán)力。目前各電商平臺(tái)仍然在想方設(shè)法“像慣著巨嬰一樣慣著買家”，生怕對(duì)買家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低了，買家會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。

過去，消費(fèi)者在商家面前處于“弱勢(shì)地位”，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，在交易中與消費(fèi)者比起來(lái)商家天然掌握更多的信息優(yōu)勢(shì)，但最近幾年來(lái)，各大電商平臺(tái)約束商家的規(guī)則已經(jīng)足夠完善；反而是“像慣著巨嬰那樣慣著消費(fèi)者”的規(guī)則正在對(duì)電商的正常生態(tài)造成傷害。

當(dāng)然， “像慣著巨嬰那樣慣著消費(fèi)者”的規(guī)則也培養(yǎng)出來(lái)一批又一批“極端自私”、“無(wú)理取鬧”、認(rèn)為“世界都得讓著我”的巨嬰，這幾年，尤其是“祖墳哥”的那家電商平臺(tái)出現(xiàn)之后，社會(huì)的“道德滑坡”現(xiàn)象有目共睹。

寫這篇文章之前還遇到一件很讓人無(wú)語(yǔ)的事情。我親眼見到一個(gè)人在某“夕夕”平臺(tái)上利用該平臺(tái)“慣著巨嬰式”的對(duì)買家的縱容所賦予他的權(quán)力起勁兒刁難商家，用AI生成“商品變質(zhì)”的圖片提交給平臺(tái)，訛詐商家的錢。他一邊興奮而自豪地向身邊人介紹他“薅商家羊毛”的成功經(jīng)驗(yàn)，一邊我就聽到他義憤填膺地抱怨“貪官污吏橫行，以權(quán)謀私欺壓百姓”，向人訴苦說(shuō)“底層老百姓不容易”，惡狠狠地說(shuō)著“貪官都該殺”的話。

這樣的人，真的比他所痛恨的貪官污吏更是良善之輩嗎？

這種“哪怕手里僅有一點(diǎn)平臺(tái)賦予消費(fèi)者的權(quán)力就去刁難栽贓商家”的人要是真的手里有權(quán)了，只怕欺負(fù)起人來(lái)比他所痛恨的貪官更狠毒吧？

但現(xiàn)在的電商平臺(tái)規(guī)則就是在慣著這種人，助長(zhǎng)其囂張氣焰、愈發(fā)變本加厲。

想想確實(shí)有過“阿貓阿狗”都手握生殺予奪大權(quán)的時(shí)代，那個(gè)時(shí)代什么樣，經(jīng)過的人心里都有數(shù)。但那個(gè)時(shí)代確實(shí)不方便提，就此打住。

自從某電商平臺(tái)出現(xiàn)之后，造成社會(huì)上道德滑坡、“劣勝優(yōu)汰”、“內(nèi)卷”越來(lái)越殘酷、人們生活越來(lái)越拮據(jù)。我這樣說(shuō)，到底是在污蔑它還是在闡述事實(shí)，大家心里都有數(shù)。