圖片來源：攝圖網(wǎng)

本文為《方圓》雜志原創(chuàng)稿件

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11月10日

一位懷孕超35周的女士

遭遇了一場始料未及的波折

原計劃，她要乘坐西藏航空某航班

可當(dāng)她登機后

向機組人員表示自己已懷孕超35周、

希望得到“特殊照顧”

且無法提供醫(yī)院出具的適航證明

因此被要求下機

這名女士與機組人員交涉無果

最終，這趟航班延誤1個多小時

該女士及家人在警方介入后被勸離

“懷孕35周禁飛”的紅線從何而來？

事后，西藏航空的回應(yīng)明確了其安全邊界：公司針對孕產(chǎn)婦這類特殊旅客有明確規(guī)定——懷孕滿35周（含35周）及以上的孕婦、預(yù)產(chǎn)期在4周（含4周）之內(nèi)的孕婦、預(yù)產(chǎn)期臨近但無法確定準(zhǔn)確日期的孕婦、已告知為多胎分娩或預(yù)計有分娩并發(fā)癥的孕婦以及產(chǎn)后不足7天的產(chǎn)婦，出于安全考慮，西藏航空不向其提供運輸服務(wù)；如果懷孕已滿32周（含32周）未滿35周的孕婦乘機，需要提供縣級或二級甲等以上的醫(yī)療單位出具的醫(yī)療證明或診斷證明，并由乘客簽署《風(fēng)險告知書》；而孕周在32周（不含32周）以下的孕婦乘客，除了醫(yī)生診斷不適宜乘機外，西藏航空按一般旅客提供運輸保障。另外，相關(guān)證明需要在乘機前72小時以內(nèi)開具。

北京市中恒信律師事務(wù)所高級合伙人湯鵬律師介紹說，從科學(xué)層面講，懷孕35周后的孕婦進(jìn)入孕晚期，早產(chǎn)、胎膜早破、妊娠并發(fā)癥等風(fēng)險顯著升高，而飛機客艙空間有限、氣壓變化、顛簸等環(huán)境因素可能誘發(fā)風(fēng)險，且空中醫(yī)療救援條件有限，無法及時應(yīng)對突發(fā)產(chǎn)科急癥，因此，航空公司的規(guī)定本質(zhì)是“安全優(yōu)先”原則的體現(xiàn)。

那么，普通孕婦有權(quán)獲得哪些“特殊照顧”？湯鵬解釋，普通孕婦的特殊照顧源于民法典誠實信用原則下的合同附隨義務(wù)，及航空行業(yè)服務(wù)慣例，包括優(yōu)先登機、寬敞座位、必要協(xié)助等，旨在保障其基本乘機權(quán)益。

購票時“是否告知”成爭議核心

規(guī)則的合理性毋庸置疑，但規(guī)則的執(zhí)行方式，尤其是告知提示環(huán)節(jié)，成為此次事件的法律焦點。

針對網(wǎng)友提出的“買票不提示、安檢不拒絕、登機后才攔下”的質(zhì)疑，記者親測發(fā)現(xiàn)，在某航空公司官網(wǎng)及某出行App上訂購機票，在不主動查詢特殊旅客指南的情況下，系統(tǒng)并無強制彈窗提示“孕35周禁飛”。

那么，如果孕婦在購票、安檢、值機環(huán)節(jié)均未被告知或未被核查孕周情況，直至登機后才被勸離，航空公司在履行告知義務(wù)上是否存在過錯？這是否構(gòu)成了合同履行中的瑕疵？

“若航空公司在購票、值機環(huán)節(jié)均未告知該規(guī)定，也未進(jìn)行核查，屬于未履行格式條款的提示說明義務(wù)，構(gòu)成合同履行瑕疵。根據(jù)民法典第四百九十六條，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理方式提示對方注意免除或者限制其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，未履行提示或者說明義務(wù)，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。此時乘客已完成購票并登機，航空公司單方勸離構(gòu)成履約不當(dāng)?！睖i解釋說。

若因此產(chǎn)生糾紛，根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰舉證”原則，舉證“已盡到告知義務(wù)”責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)?！叭缣峁┵徠逼脚_的彈窗確認(rèn)記錄、值機時的書面告知簽字憑證、電話溝通錄音等。若航空公司無法舉證證明已向乘客明確提示該乘機限制，則應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。若航空公司存在告知或核查過失，導(dǎo)致乘客登機后被勸離，構(gòu)成違約。乘客與航空公司之間的航空運輸合同自購票成功時成立，在合同履行中，航空公司負(fù)有保障乘客按約定乘機的義務(wù)，因自身流程瑕疵導(dǎo)致乘客無法乘機，需承擔(dān)違約責(zé)任。乘客可據(jù)此主張賠償，包括改簽費、退票費、額外交通費用、住宿費等直接損失?！睖i說道。

安全之下，服務(wù)能否更具溫度？

此次事件中，旅客拒下飛機造成延誤確有不妥，但同時也折射出航空服務(wù)在精細(xì)化與人性化層面尚有提升空間。安全底線不可逾越，但執(zhí)行的方式是否能有更優(yōu)解？

湯鵬認(rèn)為，將告知與核查“關(guān)口前移”是避免沖突的關(guān)鍵。如在購票環(huán)節(jié)，航空公司可以設(shè)置強制彈窗提示，明確孕晚期乘機限制及所需證明材料，要求乘客勾選確認(rèn)后才能完成購票，并留存確認(rèn)記錄；在官網(wǎng)、App、機場服務(wù)臺顯著位置，航空公司應(yīng)公示特殊旅客乘機規(guī)則，確保信息可及性；而在值機環(huán)節(jié)，可以增加人工復(fù)核步驟，對疑似孕晚期乘客主動詢問孕周，核查相關(guān)證明，避免遺漏；同時，為避免爭議、沖突擴大化，航空公司可以制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急預(yù)案，對未被告知的乘客，優(yōu)先提供改簽、退票或住宿安排，減少沖突。

針對此種情況，業(yè)內(nèi)亦有更柔性化的處理經(jīng)驗。有網(wǎng)友分享，自己在懷孕35周時，從陜西西安飛內(nèi)蒙古呼和浩特，在簽署《風(fēng)險告知書》明確責(zé)任后，機組人員一路上都體貼入微地照顧她，讓她感嘆“他們愿意讓我搭飛機回家，我就很感激了”。

其實，對于大部分處于孕晚期的孕婦來說，出于對自身及腹中胎兒安危的考慮，若非不得已，一般都不會安排航行或長途旅行。針對這類“不得已”的乘客，航空公司可以考慮在保障安全的法定前提下，為特殊情況提供合規(guī)緩沖。如要求乘客簽署《風(fēng)險告知書》，明確告知孕晚期乘機風(fēng)險及自身責(zé)任；配備臨時醫(yī)療保障設(shè)備或與機組人員聯(lián)動的醫(yī)療咨詢服務(wù)等。

安全是飛行的基石，但規(guī)則的目的是為了保障人，而非限制人。在堅守底線的同時，服務(wù)的溫度體現(xiàn)在執(zhí)行的細(xì)節(jié)之中。

當(dāng)一位特殊旅客的旅程終點不是目的地，而是與規(guī)則的尷尬碰撞時，這提醒我們，在冰冷的條款與溫暖的人情之間，仍有一座需要不斷修建的橋梁。這座橋梁的名字叫“精細(xì)化服務(wù)”，也叫“法治下的同理心”。

編輯丨黃莎設(shè)計丨劉巖

記者丨肖玲燕

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