從胖東來(lái)實(shí)踐看商業(yè)的根本：為人民服務(wù)

作者︱?qū)O樹恒

近日，有幸聆聽胖東來(lái)講師團(tuán)報(bào)告，與專家學(xué)者和民族商場(chǎng)集團(tuán)高管深度交流，在沉浸式學(xué)習(xí)其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的過(guò)程中，尤其中午一位經(jīng)濟(jì)學(xué)者談“城、市”關(guān)系，一位資深企業(yè)家談到胖東來(lái)的“人民性”，讓我對(duì)新興商業(yè)核心感悟愈發(fā)清晰：商業(yè)的本質(zhì)從來(lái)不是資本的逐利游戲，而是以人民需求為導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造，“為人民服務(wù)”既是商業(yè)的初心本源，更是新時(shí)代商業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本遵循。作為全網(wǎng)商超界優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，胖東來(lái)被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級(jí)景區(qū)”，其經(jīng)驗(yàn)為新時(shí)代商業(yè)發(fā)展提供了深刻范本。

一、商業(yè)本源：扎根城市肌理，服務(wù)生活本真

商業(yè)自誕生之日起，便與城市發(fā)展、民生福祉緊密相連。所謂城市，有城有市，它不是孤立的交易場(chǎng)所，而是城市功能的重要組成部分，是居民生活的延伸空間。胖東來(lái)用實(shí)踐詮釋了這一道理：在許昌、新鄉(xiāng)的街頭，它從未追求高端奢華的業(yè)態(tài)堆砌，而是以“社區(qū)保姆”的姿態(tài)，將商場(chǎng)變成了承載生活需求的溫暖樞紐。

商業(yè)與城市的共生，在于它能填補(bǔ)民生空白。胖東來(lái)的服務(wù)臺(tái)常備急救藥箱、提供免費(fèi)血壓測(cè)量，提供放大鏡和老花鏡，讓老年顧客逛店時(shí)多了一份安心；免費(fèi)維修拉鏈、代交水電燃?xì)赓M(fèi)等便民舉措，解決了居民生活中的瑣碎難題，讓商場(chǎng)成為城市服務(wù)的補(bǔ)充載體。商業(yè)與生活的交融，在于它能回應(yīng)真實(shí)需求，從蔬菜標(biāo)簽標(biāo)注烹飪方法、肉類熟食先稱重后加湯的細(xì)節(jié)貼心，到7天內(nèi)降價(jià)主動(dòng)退差價(jià)、雨天給露天停放的非機(jī)動(dòng)車披雨衣的人文關(guān)懷；從透明廚房的社區(qū)食堂提供軟爛適老的菜品，到為帶娃家庭準(zhǔn)備嬰兒車、入伏后給臨時(shí)寄存的寵物提供空調(diào)與飲水的精準(zhǔn)適配，每一項(xiàng)設(shè)計(jì)都精準(zhǔn)戳中生活痛點(diǎn)，讓購(gòu)物從“任務(wù)式消費(fèi)”變成“沉浸式體驗(yàn)”，賦予消費(fèi)過(guò)程更高情緒價(jià)值。

歸根結(jié)底，商業(yè)的本源是“以人為本”。當(dāng)商業(yè)不再只盯著銷售額，而是真正關(guān)注老百姓“柴米油鹽”的便利、“衣食住行”的舒心，就能在城市中扎下深根，成為居民離不開的生活伙伴。

二、胖東來(lái)的成功：以“為人民服務(wù)”筑牢發(fā)展根基

胖東來(lái)的“零售神話”，從來(lái)不是靠流量炒作或低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是將“為人民服務(wù)”刻進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，最終收獲了市場(chǎng)的真誠(chéng)回饋。2025年，這家僅布局15家門店的企業(yè)，截至11月8日合計(jì)銷售額已達(dá)200.36億元，提前50多天突破200億元目標(biāo)，其中時(shí)代廣場(chǎng)店單店?duì)I收超51億元，背后是其對(duì)“服務(wù)人民”理念的極致踐行。

對(duì)顧客，它以“極致信任”踐行服務(wù)承諾。無(wú)理由退換貨無(wú)需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，員工擁有絕對(duì)自主權(quán)，商品不滿意可免費(fèi)上門辦理，甚至“看電影不滿意能退50%款項(xiàng)”；商品價(jià)格標(biāo)簽清晰標(biāo)注原材料、加工費(fèi)和毛利，不搞虛假促銷，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；生鮮產(chǎn)品當(dāng)天售罄、杜絕貼牌假貨，建立完善的質(zhì)量檢測(cè)體系，用品質(zhì)守住民生底線。這種“不用設(shè)防”的購(gòu)物體驗(yàn)，讓老顧客復(fù)購(gòu)率超過(guò)80%，形成了口碑相傳的消費(fèi)磁場(chǎng)。

對(duì)員工，它以“人文關(guān)懷”激活服務(wù)動(dòng)能。員工平均月薪超九千元，每周工作不超過(guò)36小時(shí)，實(shí)行半班制和每周二強(qiáng)制閉店，春節(jié)閉店5天，入職滿一年可享30天帶薪年假，部分員工年休假達(dá)40-60天；企業(yè)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，員工因執(zhí)行規(guī)定遭責(zé)罵可獲5000元補(bǔ)貼及心理疏導(dǎo)，更推行崗位股權(quán)制激勵(lì)員工成長(zhǎng)。當(dāng)企業(yè)把員工當(dāng)成“家人”，給予充分的尊重與福利，員工自然將這份幸福感傳遞給顧客，主動(dòng)幫老人拎重物、耐心引導(dǎo)迷路顧客、細(xì)致講解商品特點(diǎn)，這種發(fā)自內(nèi)心的溫暖服務(wù)，是任何制度都無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

胖東來(lái)的成功印證了：商業(yè)的盈利與服務(wù)人民并不矛盾。其凈利潤(rùn)保持在5%的合理水平，卻通過(guò)堅(jiān)守微利經(jīng)營(yíng)、利他理念，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，更以累計(jì)幫扶超2000個(gè)困難家庭、助銷滯銷農(nóng)產(chǎn)品逾3萬(wàn)噸的社會(huì)責(zé)任踐行，彰顯了企業(yè)的溫度與擔(dān)當(dāng)。

三、新時(shí)代商業(yè)的人民性：對(duì)北疆商業(yè)的啟示與影響

新時(shí)代背景下，“促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大”的戰(zhàn)略部署，本質(zhì)上要求商業(yè)回歸人民性。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)的“兩個(gè)毫不動(dòng)搖”，既為民營(yíng)企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，也明確了商業(yè)應(yīng)有的價(jià)值導(dǎo)向，扎根人民、服務(wù)人民。胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，為北疆商業(yè)破解發(fā)展難題、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴借鑒。

北疆商業(yè)擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：呼和浩特等城市商圈成熟，多民族聚居帶來(lái)豐富的細(xì)分市場(chǎng)需求，邊貿(mào)與旅游資源為業(yè)態(tài)創(chuàng)新提供空間。但同時(shí)，地廣人稀導(dǎo)致的客流分散、物流成本高、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沖擊等問題，也制約著發(fā)展。胖東來(lái)的“人民性”理念，恰好能為北疆商業(yè)提供破局思路。

在服務(wù)民生上，北疆商業(yè)可聚焦“精準(zhǔn)適配”。借鑒胖東來(lái)的便民服務(wù)模式，結(jié)合多民族生活習(xí)慣，在商超增設(shè)民族特色商品專區(qū)、提供雙語(yǔ)服務(wù)；針對(duì)冬季寒冷漫長(zhǎng)的特點(diǎn)，拓展社區(qū)配送、生活繳費(fèi)等一站式服務(wù)，將“先稱重后加湯”“主動(dòng)退差價(jià)”等細(xì)節(jié)服務(wù)融入本地場(chǎng)景，讓商業(yè)更貼近居民需求。在構(gòu)建信任上，北疆商業(yè)可堅(jiān)守“品質(zhì)為本”。利用牛羊肉等資源優(yōu)勢(shì)，打造商品保真溯源體系；學(xué)習(xí)胖東來(lái)明碼標(biāo)價(jià)、透明經(jīng)營(yíng)的做法，在控制物流成本的同時(shí)讓利于消費(fèi)者，以寬松的退換貨政策打破信任壁壘。

在員工賦能上，北疆商業(yè)可強(qiáng)化“價(jià)值認(rèn)同”。通過(guò)完善薪酬福利、優(yōu)化工作環(huán)境，參考胖東來(lái)的休息保障與激勵(lì)機(jī)制，讓員工感受到企業(yè)溫度；結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)開展技能培訓(xùn)，提升員工對(duì)多民族文化的理解與服務(wù)能力，將員工幸福感轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。在區(qū)域深耕上，北疆商業(yè)可踐行“少而精”的策略，借鑒胖東來(lái)不盲目擴(kuò)張、聚焦本地深耕的路徑，集中資源打造社區(qū)型商業(yè)標(biāo)桿，在局部區(qū)域形成高滲透率，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

新時(shí)代的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，早已不是規(guī)模與價(jià)格的較量，而是人民性的比拼。胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，商業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)力，在于是否真正把人民放在心中。對(duì)北疆商業(yè)而言，唯有堅(jiān)守“為人民服務(wù)”的根本，將民生需求融入經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，才能在地域特色與市場(chǎng)需求之間找到平衡，走出一條兼具溫度與韌性的發(fā)展之路。

商業(yè)的本質(zhì)是向善的，當(dāng)每一家企業(yè)都能像胖東來(lái)那樣，懷揣對(duì)人民的敬畏之心，把服務(wù)做到極致、把責(zé)任扛在肩上，商業(yè)不僅能實(shí)現(xiàn)自身的高質(zhì)量發(fā)展，更能成為推動(dòng)城市進(jìn)步、增進(jìn)民生福祉的重要力量。這，正是胖東來(lái)經(jīng)驗(yàn)給予我們的最深刻啟示。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內(nèi)蒙古奈曼旗人。蒙域經(jīng)濟(jì)30人專家組成員，呼和浩特市政協(xié)智庫(kù)專家。第一期魯迅文學(xué)院省級(jí)作協(xié)會(huì)員線上培訓(xùn)班學(xué)員，中國(guó)金融作家協(xié)會(huì)會(huì)員，中國(guó)散文家協(xié)會(huì)會(huì)員、 內(nèi)蒙古作家協(xié)會(huì)會(huì)員、內(nèi)蒙古茶葉之路研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，內(nèi)蒙古詩(shī)書畫研究會(huì)高級(jí)研究員兼副秘書長(zhǎng)）