作者 商迪安

一年一度的雙11大促正在進(jìn)入尾聲。經(jīng)過(guò)一次又一次的洗禮，電商從業(yè)者們對(duì)平臺(tái)規(guī)則、策略玩法、備貨流程以及可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，基本能夠做到心中有數(shù)、應(yīng)對(duì)自如。從“滿減”到“立減”、從預(yù)售到現(xiàn)貨、從貨架到直播，形式在變，不變的是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率的追求。

不過(guò)，當(dāng)雙11從只有一天的購(gòu)物狂歡節(jié)演變成為期一個(gè)月乃至更長(zhǎng)時(shí)間的銷售周期戰(zhàn)，具體到實(shí)際操作的每一個(gè)步驟，即使經(jīng)驗(yàn)豐富，他們依然不得不面臨各種挑戰(zhàn)。比如，受限于多個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)彼此隔離，無(wú)法及時(shí)匯總階段性成果并加以分析；又比如，客服收集到了大量一線用戶反饋，卻因?yàn)槿斯し诸愄幚磉^(guò)于繁瑣而難以盡快洞察消費(fèi)者的需求。

更何況，隨著AI時(shí)代的到來(lái)，不僅一眾電商平臺(tái)開(kāi)始探索業(yè)務(wù)層面的全方位結(jié)合，分別面向商家、消費(fèi)者兩端推出各類AI產(chǎn)品，身處洶涌浪潮之中的品牌老板和他們身后的團(tuán)隊(duì)，也迫切地需要解答一個(gè)問(wèn)題：AI究竟能夠給我們帶來(lái)什么增量？

一些品牌已經(jīng)在行動(dòng)，試圖尋找與當(dāng)下業(yè)務(wù)發(fā)展更為適配的經(jīng)營(yíng)工具，以更快、更好地?fù)肀?、融入AI時(shí)代。有意思的是，珀萊雅、伊芙麗、蕉內(nèi)、歐派家居、營(yíng)養(yǎng)工廠等品牌不約而同地選擇了一張表格——他們發(fā)現(xiàn)，疊加AI能力的飛書多維表格，相當(dāng)于一個(gè)數(shù)據(jù)自動(dòng)化、全場(chǎng)景適配、協(xié)同提效、決策敏捷的經(jīng)營(yíng)底座，既滿足了日常經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)基礎(chǔ)需要，更解決了大促時(shí)期的一系列備戰(zhàn)難題。

一張表就是一個(gè)系統(tǒng)，品牌用腳投票背后，飛書喊出了加入雙11備戰(zhàn)的口號(hào)，希望幫助商家“用好AI與飛書多維表格，重構(gòu)電商效率”，在雙11沖出更高的業(yè)績(jī)。而在無(wú)數(shù)個(gè)有效的使用過(guò)程中，飛書多維表格也將自然而然地嵌入商家的經(jīng)營(yíng)操作，真正成為他們的業(yè)務(wù)工具和AI抓手，并與之一同實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)飛躍。

精準(zhǔn)洞察“人”的需求

電商行業(yè)發(fā)展至今，流量軌跡已經(jīng)不再是陡峭的上揚(yáng)曲線，消費(fèi)者的決策與行為也開(kāi)始告別沖動(dòng)、更多地回歸理性。在這樣的背景之下，商家如何精準(zhǔn)地圍繞“人”創(chuàng)造消費(fèi)場(chǎng)景、洞察使用需求，就成為了新的考驗(yàn)。特別是雙11這種分秒必爭(zhēng)的大促節(jié)點(diǎn)，為了取得增長(zhǎng)，既要拿出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和價(jià)格，又要讀懂目標(biāo)客群的意圖并滿足對(duì)方的期待，難度頗高。

對(duì)擁有女裝、美妝等多個(gè)子品牌的伊芙麗集團(tuán)而言，在連接“人”與“貨”的過(guò)程中，線下門店扮演著非常關(guān)鍵的角色。2023年，伊芙麗從法國(guó)引進(jìn)美妝品牌珂蒂絲。但由于缺乏適配的管理系統(tǒng)，管理層無(wú)法實(shí)時(shí)掌握門店經(jīng)營(yíng)情況并快速?zèng)Q策，這甚至影響到了業(yè)務(wù)的推廣節(jié)奏。 使用飛書多維表格之后，問(wèn)題迎刃而解。幾天之內(nèi)，珂蒂絲業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)借此搭建了涉及訂單、會(huì)員、導(dǎo)購(gòu)、店鋪、優(yōu)惠券等模塊的管理系統(tǒng)。依托飛書多維表格的“百萬(wàn)行數(shù)據(jù)庫(kù)”能力，珂蒂絲門店數(shù)據(jù)可以在短時(shí)間內(nèi)匯總完畢，形成13張不同維度的儀表盤。無(wú)論是待跟進(jìn)會(huì)員、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人業(yè)績(jī)，還是區(qū)域券轉(zhuǎn)化率、全國(guó)銷冠排名，在圖表中都一目了然，還能發(fā)送復(fù)盤卡片至相應(yīng)門店群、供員工調(diào)取。

而導(dǎo)購(gòu)能在服裝和美妝兩個(gè)領(lǐng)域之間絲滑切換，“AI練貨評(píng)價(jià)系統(tǒng)”功不可沒(méi)。飛書會(huì)議錄制的導(dǎo)購(gòu)練貨過(guò)程，被系統(tǒng)抓取多個(gè)維度生成AI評(píng)分，同步至多維表格，構(gòu)建“導(dǎo)購(gòu)能力成長(zhǎng)檔案”。數(shù)據(jù)顯示，在“AI練貨評(píng)論系統(tǒng)”的助力下，服裝導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)型美妝銷售的培訓(xùn)周期了縮短40%。雙11期間，這幫助他們更為高效地實(shí)現(xiàn)銷售策略優(yōu)化、提升門店整體運(yùn)營(yíng)能力。

“飛書多維表格不僅是協(xié)同工具，更是我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)?！辩娴俳z業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“單表百萬(wàn)行的容量、秒級(jí)計(jì)算的速度，讓我們能把‘彈性需求’變成‘標(biāo)準(zhǔn)化流程’?，F(xiàn)在，全國(guó)2000家門店的促銷活動(dòng)排期、18萬(wàn)條練貨數(shù)據(jù)、50萬(wàn)會(huì)員信息，都能用一張表管起來(lái)?！?/p>

線上也是如此。創(chuàng)立于2024年的健康品牌營(yíng)養(yǎng)工廠，已經(jīng)將業(yè)務(wù)體系全面遷移至飛書。其創(chuàng)始人兼CEO朱蕭木感慨：“AI對(duì)于行業(yè)的顛覆已經(jīng)毋庸置疑，搞清楚什么工作讓AI來(lái)做，才能讓個(gè)體探索更高的職業(yè)能力天花板?！?/p>

一個(gè)典型例子是，雙11期間，營(yíng)養(yǎng)工廠迎來(lái)了大量消費(fèi)者咨詢，員工的增長(zhǎng)速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上提問(wèn)的增長(zhǎng)速度。飛書多維表格的介入為他們打開(kāi)了局面，客服只需要實(shí)時(shí)將聊天記錄上傳至多維表格，就可以借助AI自動(dòng)分析意圖、需求及問(wèn)題解決情況，徹底告別此前專人花費(fèi)兩天篩查聊天記錄的“拉鋸戰(zhàn)”。

更令朱蕭木感到安心的是，飛書多維表格配備的儀表盤，讓管理層得以24小時(shí)實(shí)時(shí)查看產(chǎn)品咨詢熱度、問(wèn)題類型分布、客服表現(xiàn)等核心數(shù)據(jù)，即時(shí)獲取用戶反饋，并改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)政策，堪稱一臺(tái)“循環(huán)加速器”。

“創(chuàng)業(yè)圈常說(shuō)，消費(fèi)品牌無(wú)非就是在做兩件事，第一件事是做產(chǎn)品，第二件事是傾聽(tīng)用戶的聲音，兩者形成‘做產(chǎn)品-聽(tīng)反饋-改產(chǎn)品’的循環(huán)，做好這個(gè)循環(huán)就能做好消費(fèi)品牌。而飛書多維表格這樣的數(shù)字化后臺(tái)，幫助我們隨時(shí)獲取最前沿、公正公平的用戶反饋，這對(duì)我們的幫助非常大?！彼a(bǔ)充。

高效推進(jìn)“貨”的打造

如果將電商經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化進(jìn)程簡(jiǎn)化為兩條線，那么一條與“人”有關(guān)，另一條則圍繞著“貨”展開(kāi)，即以商品的設(shè)計(jì)為起點(diǎn)，再到生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、銷售，實(shí)現(xiàn)高效打造與絲滑運(yùn)轉(zhuǎn)。

雙11被許多商家視為新品上市的黃金時(shí)段，但新品開(kāi)發(fā)往往需要經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間的調(diào)研，能否識(shí)別產(chǎn)品創(chuàng)新的潛在機(jī)會(huì)，決定了品牌后續(xù)的市場(chǎng)定位和發(fā)展走勢(shì)。

對(duì)國(guó)貨美妝品牌珀萊雅而言，飛書多維表格在其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)中起到了至關(guān)重要的作用。依托于多維表格的AI字段能力，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)選設(shè)置，珀萊雅的消費(fèi)者市場(chǎng)研究團(tuán)隊(duì)不僅能海量抓取市場(chǎng)當(dāng)月上新的美妝類目新品、提煉關(guān)鍵信息，還可以通過(guò)一鍵生成詞云和看板、推送至員工訂閱號(hào)，使之直觀地感知細(xì)分品類的上新情況和對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者畫像。

某種程度上來(lái)講，這對(duì)相關(guān)員工快速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、輔助新品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新助益良多——特別是在雙11到來(lái)之前，既極大地減少了單點(diǎn)查詢?cè)斐傻臅r(shí)間損耗，又在保證數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀的同時(shí)，提升了新品開(kāi)發(fā)的效率。

從新品誕生到售賣成交，首先得被消費(fèi)者看見(jiàn)。平時(shí)的需求或許還能正常承接，雙11簡(jiǎn)直是多數(shù)品牌運(yùn)營(yíng)和設(shè)計(jì)的“噩夢(mèng)”。以新銳服裝品牌蕉內(nèi)為例，由于大促期間的商品信息變化層出不窮，設(shè)計(jì)帶寬難以承受接連涌來(lái)的電商頭圖、商品封面、商品詳情頁(yè)等視覺(jué)層面需求。運(yùn)營(yíng)完成商品信息整理、發(fā)送文檔提報(bào)之后，經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)排期，一張商品圖至少要等2個(gè)工作日才能做出來(lái)，資源協(xié)調(diào)難上加難，令人焦頭爛額。

好在飛書多維表格幫了他們一個(gè)大忙，只要上傳清晰的參考圖，再以自然語(yǔ)言給出明確需求，例如“讓模特穿上參考圖中的衣服”，就可以相對(duì)專業(yè)而迅速地落地創(chuàng)意，讓新品的呈現(xiàn)過(guò)程得以平穩(wěn)延續(xù)，為下一個(gè)爆款蓄力。

當(dāng)然，成為爆款可能是又一個(gè)考驗(yàn)的開(kāi)始，內(nèi)衣與生活方式品牌NEIWAI內(nèi)外對(duì)此深有感觸。當(dāng)一款同時(shí)在天貓、京東、自營(yíng)商城上架的商品售罄、卻未能及時(shí)收到預(yù)警，且內(nèi)部電商、供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)、客服等團(tuán)隊(duì)又沒(méi)做到順暢協(xié)同，就不得不因?yàn)樾畔⒀舆t而錯(cuò)失執(zhí)行調(diào)撥、補(bǔ)貨、停售等動(dòng)作的時(shí)機(jī)。

后來(lái)，他們選擇基于飛書集成平臺(tái)與多維表格構(gòu)建爆品庫(kù)存實(shí)時(shí)監(jiān)控方案，可以跨平臺(tái)統(tǒng)一、即時(shí)反映實(shí)際可售數(shù)量，自動(dòng)計(jì)算“庫(kù)存健康指數(shù)”，以紅、黃、綠三種顏色的信號(hào)呈現(xiàn)，簡(jiǎn)單明了。再加上可視化儀表盤的展示，得以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)TOP商品庫(kù)存動(dòng)態(tài)及銷售趨勢(shì)，并自動(dòng)觸發(fā)提醒、與決策建議一同推送至電商運(yùn)營(yíng)群組。

于是，NEIWAI內(nèi)外商品的庫(kù)存監(jiān)控時(shí)效從延遲2-3小時(shí)進(jìn)入實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)階段，大促期間的銷售連貫性更是得到顯著提升。與此同時(shí)，跨部門響應(yīng)效率提升60%、復(fù)盤效率提升80%。也難怪運(yùn)營(yíng)人員發(fā)出這樣的感嘆：“飛書讓庫(kù)存監(jiān)控變成了‘呼吸式’的管理。我們可以在大促中做到：庫(kù)存異動(dòng)一出，系統(tǒng)比人更快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提醒團(tuán)隊(duì)并生成調(diào)撥任務(wù)。那一刻，我們感覺(jué)品牌真正做到了‘?dāng)?shù)字化在指尖’。”

全局總覽“場(chǎng)”的管理

在工位的電腦屏幕上，多維表格看起來(lái)只是一張嵌入AI能力的表，供每一位員工個(gè)性化使用；但在電商的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，它堪比一個(gè)數(shù)據(jù)自動(dòng)化、全場(chǎng)景適配，有助于協(xié)同提效、敏捷決策的經(jīng)營(yíng)底座，幫助企業(yè)內(nèi)外串聯(lián)起或散落或區(qū)隔的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而總覽全局、有序管理。

如今，直播已經(jīng)是電商經(jīng)營(yíng)的重要場(chǎng)域。熟悉直播帶貨流程的人都知道，這是一個(gè)不小的工程，更何況具有一定規(guī)模、矩陣式推進(jìn)直播的企業(yè)。歐派家居就是這樣——雙11期間，其電商團(tuán)隊(duì)需要牽頭統(tǒng)籌300多家經(jīng)銷商參與直播，體量龐大，捋順排期、理清預(yù)算并不輕松。

過(guò)去，歐派家居的直播落地和引流均通過(guò)群聊管理、人工完成，1個(gè)人管理10個(gè)經(jīng)銷商直播賬戶和對(duì)接已經(jīng)是極限。如今，在接入飛書多維表格、流程自動(dòng)化的背景下，1個(gè)人就可以管理300多家經(jīng)銷商賬戶，保證信息實(shí)時(shí)更新、排期自動(dòng)提醒、開(kāi)播具體進(jìn)度和數(shù)據(jù)一目了然，真正做到了效率進(jìn)階。

類似地，消費(fèi)品牌Babycare注意到，遇到退款維權(quán)、物流異常等特殊事件，需要退款維權(quán)部與客服、倉(cāng)庫(kù)等多個(gè)部門共同著手解決。由于內(nèi)部平臺(tái)尚未完全打通，處理周期通常為3天甚至更久，對(duì)消費(fèi)者滿意度影響較大。不過(guò)，飛書多維表格掃除了這些障礙：任務(wù)自動(dòng)生成并分配到責(zé)任人，實(shí)時(shí)溝通之下信息迅速傳遞，異常物流處理周期縮短至1天。另外，管理層也可以通過(guò)儀表盤實(shí)時(shí)關(guān)注資損追款和退款維權(quán)的整體情況，即使是跨部門對(duì)接也不再為流轉(zhuǎn)效率擔(dān)心。

大促?gòu)?fù)盤同樣如此——通常情況下，一次復(fù)盤能用掉半個(gè)月時(shí)間，“持久戰(zhàn)”確實(shí)難打。為了更好地進(jìn)行管理和規(guī)劃，時(shí)尚品牌歌力思通過(guò)飛書及其配套的AI能力重新梳理工作流，引入多個(gè)智能體，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程。于是，報(bào)數(shù)不會(huì)忘了、查詢更靈活了、復(fù)盤加速度了，大促期間的時(shí)間效率躍升89%。大量時(shí)間可以用于直播間成交額提升和短視頻內(nèi)容打磨上，進(jìn)而創(chuàng)造出更大的收益。

歌力思集團(tuán)董事長(zhǎng)夏國(guó)新的心聲可以作為一種參考：“今天最重要的感覺(jué)是用上飛書了，很多東西在多維表格里會(huì)實(shí)現(xiàn)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)涌現(xiàn)的各種各樣的想法，在實(shí)際工作中都非常有價(jià)值。只要提升效率，就會(huì)讓工作質(zhì)量、效率倍增，那么我們用同樣的人，未來(lái)的產(chǎn)出可能會(huì)成倍地增加?！?/p>

這正是飛書多維表格存在的價(jià)值和意義。在電商這個(gè)數(shù)據(jù)基建最完備、內(nèi)容需求最旺盛、迭代速度最迫切的領(lǐng)域，飛書希望通過(guò)一系列合作與實(shí)踐，讓以多維表格為代表的“業(yè)務(wù)工具和AI抓手”，能自然地融入商家的業(yè)務(wù)流程，為之提質(zhì)增效。畢竟，對(duì)后者來(lái)說(shuō)，他們不僅要為當(dāng)下這個(gè)雙11拼產(chǎn)品、沖業(yè)績(jī)，更要在眼前飛速變幻的AI時(shí)代找到新的機(jī)遇，描繪屬于自己的藍(lán)圖。