2025年10月14日下午，由深圳市烹飪協(xié)會與餐飲界新媒體聯(lián)合主辦的“鶴九《餐飲危機(jī)公關(guān)必修課》第4期公益行暨餐飲界?哈谷社餐飲共生圈發(fā)布儀式”在深圳漢京金融中心（甘棠明善/探魚總部）成功舉行。

中國烹飪協(xié)會餐飲服務(wù)專業(yè)委員會主席&深圳市烹飪協(xié)會會長劉永忠、深圳市烹飪協(xié)會副會長&秘書長侯麗婕出席了活動并發(fā)表了精彩致辭。本次活動聚焦餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)痛點，吸引了近百位餐飲創(chuàng)始人、從業(yè)者、服務(wù)商參與，旨在通過實戰(zhàn)案例拆解與方法論輸出，助力餐企提升風(fēng)險應(yīng)對能力，同時搭建資源共享的行業(yè)共生平臺。

01

鶴九老師深度拆解

危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)策略

作為17年品牌公關(guān)/危機(jī)戰(zhàn)略專家、《餐飲公關(guān)力》等3本暢銷書作者，鶴九老師結(jié)合西貝、胖哥倆肉蟹煲、楊銘宇黃燜雞等典型案例，系統(tǒng)剖析了餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心挑戰(zhàn)與應(yīng)對路徑。

鶴九老師首先以“西貝預(yù)制菜爭議事件”為切入點，指出其公關(guān)策略中的五大關(guān)鍵失誤：

1.核心矛盾偏離：以“預(yù)制菜定義之爭”回避消費者對“知情權(quán)”的核心關(guān)切；

2.對抗性回應(yīng)激化矛盾：創(chuàng)始人強(qiáng)硬表態(tài)“起訴羅永浩”，將個體糾紛升級為企業(yè)與公眾對立；

3.信息披露越界：公開顧客用餐細(xì)節(jié)涉嫌侵犯隱私，削弱公眾信任；

4.缺乏共情與解決方案：初期未致歉，后續(xù)整改措施缺乏誠意；

5.法律威脅替代溝通：違背“以柔化剛”原則，將危機(jī)推向行業(yè)爭議。

針對上述問題，他提出“24小時黃金響應(yīng)法則”：危機(jī)發(fā)生后需迅速發(fā)布聲明，以“態(tài)度軟化、回應(yīng)關(guān)切、避免對抗”為原則，例如西貝可通過“菜單標(biāo)注預(yù)處理流程”“開放中央廚房直播”等透明化措施重建信任，并由創(chuàng)始人以“餐飲從業(yè)者”身份真誠發(fā)聲，而非強(qiáng)硬辯解。

02

門店危機(jī)應(yīng)對

從“防微杜漸”到“9字箴言”

結(jié)合餐飲門店高頻危機(jī)場景（如食品安全異物、顧客受傷、媒體暗訪等），鶴九老師提煉出“危機(jī)處理9字箴言”：

初期：快(響應(yīng))、情(共情)、錨(焦點)；

中期：透(透明)、權(quán)(權(quán)威)、利(補(bǔ)償)；

后期：升(升級)、報(復(fù)盤)、修(修復(fù))。

他強(qiáng)調(diào)，門店需建立“預(yù)警-處理-復(fù)盤”全流程機(jī)制，例如針對顧客投訴，需遵循“迅速響應(yīng)、真誠傾聽、不推諉責(zé)任”的11項原則，并通過“5條黃金定律”（立場、態(tài)度、及時、人選、流程）將風(fēng)險化解在萌芽階段。

03

哈谷社：打造“靠譜、有愛、共贏”

的餐飲共生圈

活動下半場，鶴九老師正式發(fā)布“哈谷社餐飲共生圈”，并舉行授牌儀式。該平臺定位為“靠譜的餐飲共生圈”，以“連接餐飲投資者、創(chuàng)始人與服務(wù)商，推動資源共享與行業(yè)升維”為使命，口號為“共生共贏，靠譜同行”。

首批智囊團(tuán)與成員亮相

·首席顧問：特別邀請了中國烹飪協(xié)會餐飲服務(wù)專業(yè)委員會主席&深圳市烹飪協(xié)會會長作為哈谷社的首席顧問

·執(zhí)行社長：特別邀請了餐飲界新媒體創(chuàng)始人&哈谷社發(fā)起人鶴九老師擔(dān)任社群的 執(zhí)行社長。

·創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師：特別邀請9個領(lǐng)域?qū)＜姨峁?zhàn)略支持，涵蓋品牌、運營、供應(yīng)鏈、營銷等多個維度；

·首批會員：30余家頭部餐企及服務(wù)商加入，包括小女當(dāng)家、窯雞王、蒙自源、探魚等品牌；

哈谷社將通過“月度閉門會”“危機(jī)公關(guān)義診”“資源對接會”等形式，幫助成員解決實際問題。例如，針對食品安全輿情，可快速聯(lián)動專家智庫團(tuán)提供法律支持與輿情應(yīng)對方案，實現(xiàn)“一家危機(jī)、全圈支援”。同時社群會不僅聚焦價值鏈接與轉(zhuǎn)化，還提倡有趣好玩，并初步開設(shè)了“音樂養(yǎng)身局、爬山徒步局、金融搞錢局、書畫攝影局等各種興趣愛好局，讓餐飲人在快樂幸福中打拼。

本次公益行活動尾聲，鶴九老師將《餐飲公關(guān)力》一書進(jìn)行現(xiàn)場公益售賣，所有現(xiàn)場售賣所得皆捐獻(xiàn)給建輝慈善基金，用于廣西化州邊遠(yuǎn)山區(qū)貧困兒童。

這場公益活動不僅為餐飲人提供了危機(jī)公關(guān)的實戰(zhàn)方法論，更通過哈谷社的成立搭建了“學(xué)習(xí)-鏈接-共贏”的長效平臺。鶴九老師表示，餐飲行業(yè)正面臨消費升級與輿情透明化的雙重挑戰(zhàn)，哈谷社的 “ 共生模式”將助力企業(yè)從單打獨斗走向協(xié)同發(fā)展。未來，餐飲界哈谷社將持續(xù)舉辦各類知識公益行活動，推動餐飲生態(tài)從“競爭”向“共生”升維。