西貝的整改，任重而道遠(yuǎn)

前段時(shí)間，一場(chǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的預(yù)制菜風(fēng)波看似已落下帷幕，實(shí)則余波仍在。

近日，西貝餐廳依舊如常開(kāi)門迎客，有條不紊地持續(xù)著它的日常運(yùn)營(yíng)。

不過(guò)，據(jù)媒體消息，河南鄭州某西貝門店將西貝椒麻雞改為“門店鹵制”。西貝廚師稱早晨加工了生雞，并先后稱生雞內(nèi)臟“丟到了垃圾桶里”“隨著下水道沖走了”。

圖源：微博

矛盾的說(shuō)辭瞬間將西貝再次推上熱搜，網(wǎng)友的調(diào)侃與質(zhì)疑接踵而至：“本以為都要大結(jié)局了 沒(méi)想到還有花絮”。更有甚者，對(duì)西貝到底有沒(méi)有在整改提出了質(zhì)疑。

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輿論的追問(wèn)，恰好戳中了西貝整改過(guò)程中最核心的痛點(diǎn)—— 消費(fèi)者的信任，早已在一次次爭(zhēng)議中變得脆弱不堪。

時(shí)間回溯到9月15日，彼時(shí)，面對(duì)預(yù)制菜風(fēng)波帶來(lái)的輿論壓力，西貝曾通過(guò)官方微博發(fā)布道歉信。在信中，西貝明確承諾“將中央廚房前置加工的工藝盡可能調(diào)整為門店現(xiàn)場(chǎng)加工”，并確定了整改的最終時(shí)限——2025年10月1日前，全國(guó)門店需陸續(xù)完成這一調(diào)整。

圖源：西貝XIBEI官方微博

那么，西貝有什么變化嗎？

據(jù)了解，最直觀的改變是“上菜計(jì)時(shí)沙漏”的取消。店員解釋稱，由于現(xiàn)在更改了制作工藝，上菜時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)，之前的25分鐘計(jì)時(shí)已不再適用。

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除了服務(wù)細(xì)節(jié)的調(diào)整，菜品本身的加工方式也有了具體落地。

據(jù)悉，店內(nèi)已經(jīng)有數(shù)款菜品完成調(diào)改。比如，小米粥中的金瓜泥已經(jīng)改成金瓜片；羊肉串已經(jīng)改成在門店內(nèi)現(xiàn)切、現(xiàn)串，再進(jìn)行烤制；兒童餐“吃光光牛肉燜飯”中的牛肉醬也已改成在門店內(nèi)炒制。

不僅如此，西貝還通過(guò)發(fā)放免費(fèi)代金券來(lái)吸引客源。每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客都能領(lǐng)取一張100元的代金券，可用于下次消費(fèi)時(shí)無(wú)門檻使用。代金券上還標(biāo)注了“調(diào)改公示”，并注明“西貝請(qǐng)您吃飯，品嘗調(diào)改菜品”。

圖源：微博

但遺憾的是，西貝推出代金券的手段，網(wǎng)友并不買賬。有網(wǎng)友銳評(píng)，“一百也就夠你買四個(gè)半饅頭”“再不來(lái)吃，預(yù)制菜就要過(guò)期啦”。

圖源：微博網(wǎng)友評(píng)論截圖

值得注意的是，針對(duì)此前備受爭(zhēng)議的“24 個(gè)月保質(zhì)期的冷凍西藍(lán)花”，此次的調(diào)改公示也專門作出解釋：“有機(jī)西藍(lán)花是應(yīng)季采收，采用-38℃急凍鎖鮮技術(shù)。24個(gè)月是冷凍西藍(lán)花生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)期，西貝在此基礎(chǔ)上增加1個(gè)月使用期標(biāo)識(shí)，并承諾1個(gè)月內(nèi)使用完畢。”

顯然，西貝試圖通過(guò)詳細(xì)說(shuō)明技術(shù)細(xì)節(jié)和使用規(guī)范，來(lái)化解消費(fèi)者的質(zhì)疑。

但從網(wǎng)友的反應(yīng)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)其整改的信任度仍未完全修復(fù)，公關(guān)策略也未能有效扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向。

從整改進(jìn)度來(lái)看，西貝僅?！包S米涼糕” 一款菜品未完成調(diào)整，其整改時(shí)限寬限至10月2日，其余菜品均已按承諾落地。

只不過(guò)，西貝此次通過(guò)整改實(shí)現(xiàn)“自救” 的最終效果究竟如何，能否重新贏回消費(fèi)者的心，也只能留待時(shí)間給出最終答案。

消費(fèi)者為情緒買單

今天的消費(fèi)者，早已不僅僅追求飽腹，更多追求的是“被理解”“被尊重”的情緒價(jià)值。這種轉(zhuǎn)變，正深刻影響著商家的經(jīng)營(yíng)策略與消費(fèi)者的選擇傾向。

預(yù)制菜風(fēng)波曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在這場(chǎng)風(fēng)波中，西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍無(wú)疑成為了焦點(diǎn)人物，承擔(dān)起了相應(yīng)責(zé)任。

想當(dāng)初，面對(duì)羅永浩對(duì)“預(yù)制菜”“價(jià)格高” 的吐槽，賈國(guó)龍沒(méi)有選擇直面問(wèn)題、傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，反而強(qiáng)硬發(fā)聲 “要起訴羅永浩”“生意不做了也要跟羅永浩干到底”。

這種強(qiáng)硬且?guī)в忻黠@個(gè)人情緒的回應(yīng)，乍一看，似乎是在極力維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)。

然而，深入分析便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)就是無(wú)視消費(fèi)者情緒的體現(xiàn)。他聽(tīng)不進(jìn)反對(duì)意見(jiàn)，甚至試圖教育消費(fèi)者不懂預(yù)制菜。

這種行為，本質(zhì)上就是把自我凌駕于一切之上，將個(gè)人意志置于企業(yè)利益和消費(fèi)者感受之上，覺(jué)得自己無(wú)所不能、無(wú)限強(qiáng)大。

正是因?yàn)橘Z國(guó)龍的這種傲慢自大，西貝逐漸失去了在國(guó)民心中的良好口碑。

一個(gè)有趣的細(xì)節(jié)是，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍似乎意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，現(xiàn)在已清空了多個(gè)社交賬號(hào)，像抖音、視頻號(hào)、小紅書(shū)等均已不見(jiàn)其過(guò)往作品。其微博賬號(hào)雖未完全清空內(nèi)容，但最新動(dòng)態(tài)停留在了今年元旦發(fā)布的祝福信息。

圖源：賈國(guó)龍抖音

圖源：賈國(guó)龍視頻號(hào)

圖源：賈國(guó)龍小紅書(shū)

這一系列舉動(dòng)，或許是他試圖重新審視與消費(fèi)者關(guān)系的一種信號(hào)，也讓我們看到了在消費(fèi)者情緒主導(dǎo)的消費(fèi)時(shí)代，商家需要做出怎樣的改變。

與之形成鮮明對(duì)比的是，近期在江西景德鎮(zhèn)，一位被網(wǎng)友稱作“雞排哥”的攤販意外走紅，成為了“頂流”。他的走紅，某種程度上反映了普通人對(duì)消費(fèi)符號(hào)和被商家教育的反感。

圖源：微博

“雞排免費(fèi)，塑料袋6塊，如果你的袋子被風(fēng)吹走，那么我將不會(huì)承認(rèn)收了你的錢”“你可以拒絕我，但請(qǐng)不要拒絕美味”“你值得擁有這世界上任何美好的東西，包括我的雞柳雞排在內(nèi)”“如果不及時(shí)吃，導(dǎo)致雞排不脆，我將停止對(duì)你的售賣”……

“雞排哥”的嘴邊總是掛著不重樣的網(wǎng)絡(luò)熱梗，他那松弛、年輕化又接地氣的口條，讓網(wǎng)友們紛紛調(diào)侃他為“雞排主理人”。也讓網(wǎng)友感慨道：“6元的雞排，600元的情緒價(jià)值。”

細(xì)細(xì)品味，“雞排哥”的“叫賣語(yǔ)錄”雖談不上高深，但卻充滿了市井的俏皮與直率。他不矯飾、不討好、不迎合，這種純粹的態(tài)度恰恰讓人感受到了他的真誠(chéng)。而他設(shè)立的那些看似“古怪”的“小規(guī)矩”，實(shí)則是善意的玩笑，背后蘊(yùn)含著原則與秩序。

進(jìn)一步而言，在規(guī)則體系里涵養(yǎng)溫情，以幽默手段展現(xiàn)自我。這種“脫口秀式服務(wù)”，精準(zhǔn)契合了當(dāng)下眾多人群的雙重心理訴求：一方面，他們期望能夠進(jìn)行真誠(chéng)、深入的交流；另一方面，又需要在社交過(guò)程中保持適宜且舒適的社交距離。

其實(shí)，不管市場(chǎng)怎么變，買賣的核心邏輯都一樣：消費(fèi)者掏錢換商品，商家憑靠譜的商品和服務(wù)換錢。二者衡量彼此價(jià)格時(shí)，無(wú)需進(jìn)行精密計(jì)算，有時(shí)僅憑心理感受便可。覺(jué)著“值”，便爽快買單；覺(jué)著“不值”，即刻停止交易。

因此，對(duì)西貝的抵觸，以及對(duì)“雞排哥”的青睞，看起來(lái)是價(jià)格高低不同，實(shí)則，消費(fèi)者是在為情緒體驗(yàn)買單。

說(shuō)到底，人心是最大的市場(chǎng)，真誠(chéng)是最好的品牌?！半u排哥” 能否持續(xù)爆紅、避免曇花一現(xiàn)，西貝的整改是否真能觸及核心、重建消費(fèi)者信任，都還需要時(shí)間給出答案。

總而言之，在追求商業(yè)利益的路上，永遠(yuǎn)不要忽視消費(fèi)者內(nèi)心深處對(duì)真誠(chéng)與理解的渴望—— 這才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本。

作者 | 李新