西貝的整改，任重而道遠(yuǎn)

前段時間，一場沸沸揚(yáng)揚(yáng)的預(yù)制菜風(fēng)波看似已落下帷幕，實則余波仍在。

近日，西貝餐廳依舊如常開門迎客，有條不紊地持續(xù)著它的日常運(yùn)營。

不過，據(jù)媒體消息，河南鄭州某西貝門店將西貝椒麻雞改為“門店鹵制”。西貝廚師稱早晨加工了生雞，并先后稱生雞內(nèi)臟“丟到了垃圾桶里”“隨著下水道沖走了”。

圖源：微博

矛盾的說辭瞬間將西貝再次推上熱搜，網(wǎng)友的調(diào)侃與質(zhì)疑接踵而至：“本以為都要大結(jié)局了 沒想到還有花絮”。更有甚者，對西貝到底有沒有在整改提出了質(zhì)疑。

圖源：微博

輿論的追問，恰好戳中了西貝整改過程中最核心的痛點—— 消費者的信任，早已在一次次爭議中變得脆弱不堪。

時間回溯到9月15日，彼時，面對預(yù)制菜風(fēng)波帶來的輿論壓力，西貝曾通過官方微博發(fā)布道歉信。在信中，西貝明確承諾“將中央廚房前置加工的工藝盡可能調(diào)整為門店現(xiàn)場加工”，并確定了整改的最終時限——2025年10月1日前，全國門店需陸續(xù)完成這一調(diào)整。

圖源：西貝XIBEI官方微博

那么，西貝有什么變化嗎？

據(jù)了解，最直觀的改變是“上菜計時沙漏”的取消。店員解釋稱，由于現(xiàn)在更改了制作工藝，上菜時間可能會延長，之前的25分鐘計時已不再適用。

圖源：微博

除了服務(wù)細(xì)節(jié)的調(diào)整，菜品本身的加工方式也有了具體落地。

據(jù)悉，店內(nèi)已經(jīng)有數(shù)款菜品完成調(diào)改。比如，小米粥中的金瓜泥已經(jīng)改成金瓜片；羊肉串已經(jīng)改成在門店內(nèi)現(xiàn)切、現(xiàn)串，再進(jìn)行烤制；兒童餐“吃光光牛肉燜飯”中的牛肉醬也已改成在門店內(nèi)炒制。

不僅如此，西貝還通過發(fā)放免費代金券來吸引客源。每位進(jìn)店消費的顧客都能領(lǐng)取一張100元的代金券，可用于下次消費時無門檻使用。代金券上還標(biāo)注了“調(diào)改公示”，并注明“西貝請您吃飯，品嘗調(diào)改菜品”。

圖源：微博

但遺憾的是，西貝推出代金券的手段，網(wǎng)友并不買賬。有網(wǎng)友銳評，“一百也就夠你買四個半饅頭”“再不來吃，預(yù)制菜就要過期啦”。

圖源：微博網(wǎng)友評論截圖

值得注意的是，針對此前備受爭議的“24 個月保質(zhì)期的冷凍西藍(lán)花”，此次的調(diào)改公示也專門作出解釋：“有機(jī)西藍(lán)花是應(yīng)季采收，采用-38℃急凍鎖鮮技術(shù)。24個月是冷凍西藍(lán)花生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)期，西貝在此基礎(chǔ)上增加1個月使用期標(biāo)識，并承諾1個月內(nèi)使用完畢。”

顯然，西貝試圖通過詳細(xì)說明技術(shù)細(xì)節(jié)和使用規(guī)范，來化解消費者的質(zhì)疑。

但從網(wǎng)友的反應(yīng)來看，消費者對其整改的信任度仍未完全修復(fù)，公關(guān)策略也未能有效扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向。

從整改進(jìn)度來看，西貝僅剩“黃米涼糕” 一款菜品未完成調(diào)整，其整改時限寬限至10月2日，其余菜品均已按承諾落地。

只不過，西貝此次通過整改實現(xiàn)“自救” 的最終效果究竟如何，能否重新贏回消費者的心，也只能留待時間給出最終答案。

消費者為情緒買單

今天的消費者，早已不僅僅追求飽腹，更多追求的是“被理解”“被尊重”的情緒價值。這種轉(zhuǎn)變，正深刻影響著商家的經(jīng)營策略與消費者的選擇傾向。

預(yù)制菜風(fēng)波曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在這場風(fēng)波中，西貝餐飲創(chuàng)始人賈國龍無疑成為了焦點人物，承擔(dān)起了相應(yīng)責(zé)任。

想當(dāng)初，面對羅永浩對“預(yù)制菜”“價格高” 的吐槽，賈國龍沒有選擇直面問題、傾聽消費者訴求，反而強(qiáng)硬發(fā)聲 “要起訴羅永浩”“生意不做了也要跟羅永浩干到底”。

這種強(qiáng)硬且?guī)в忻黠@個人情緒的回應(yīng)，乍一看，似乎是在極力維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)。

然而，深入分析便會發(fā)現(xiàn)，這其實就是無視消費者情緒的體現(xiàn)。他聽不進(jìn)反對意見，甚至試圖教育消費者不懂預(yù)制菜。

這種行為，本質(zhì)上就是把自我凌駕于一切之上，將個人意志置于企業(yè)利益和消費者感受之上，覺得自己無所不能、無限強(qiáng)大。

正是因為賈國龍的這種傲慢自大，西貝逐漸失去了在國民心中的良好口碑。

一個有趣的細(xì)節(jié)是，西貝創(chuàng)始人賈國龍似乎意識到了問題的嚴(yán)重性，現(xiàn)在已清空了多個社交賬號，像抖音、視頻號、小紅書等均已不見其過往作品。其微博賬號雖未完全清空內(nèi)容，但最新動態(tài)停留在了今年元旦發(fā)布的祝福信息。

圖源：賈國龍抖音

圖源：賈國龍視頻號

圖源：賈國龍小紅書

這一系列舉動，或許是他試圖重新審視與消費者關(guān)系的一種信號，也讓我們看到了在消費者情緒主導(dǎo)的消費時代，商家需要做出怎樣的改變。

與之形成鮮明對比的是，近期在江西景德鎮(zhèn)，一位被網(wǎng)友稱作“雞排哥”的攤販意外走紅，成為了“頂流”。他的走紅，某種程度上反映了普通人對消費符號和被商家教育的反感。

圖源：微博

“雞排免費，塑料袋6塊，如果你的袋子被風(fēng)吹走，那么我將不會承認(rèn)收了你的錢”“你可以拒絕我，但請不要拒絕美味”“你值得擁有這世界上任何美好的東西，包括我的雞柳雞排在內(nèi)”“如果不及時吃，導(dǎo)致雞排不脆，我將停止對你的售賣”……

“雞排哥”的嘴邊總是掛著不重樣的網(wǎng)絡(luò)熱梗，他那松弛、年輕化又接地氣的口條，讓網(wǎng)友們紛紛調(diào)侃他為“雞排主理人”。也讓網(wǎng)友感慨道：“6元的雞排，600元的情緒價值。”

細(xì)細(xì)品味，“雞排哥”的“叫賣語錄”雖談不上高深，但卻充滿了市井的俏皮與直率。他不矯飾、不討好、不迎合，這種純粹的態(tài)度恰恰讓人感受到了他的真誠。而他設(shè)立的那些看似“古怪”的“小規(guī)矩”，實則是善意的玩笑，背后蘊(yùn)含著原則與秩序。

進(jìn)一步而言，在規(guī)則體系里涵養(yǎng)溫情，以幽默手段展現(xiàn)自我。這種“脫口秀式服務(wù)”，精準(zhǔn)契合了當(dāng)下眾多人群的雙重心理訴求：一方面，他們期望能夠進(jìn)行真誠、深入的交流；另一方面，又需要在社交過程中保持適宜且舒適的社交距離。

其實，不管市場怎么變，買賣的核心邏輯都一樣：消費者掏錢換商品，商家憑靠譜的商品和服務(wù)換錢。二者衡量彼此價格時，無需進(jìn)行精密計算，有時僅憑心理感受便可。覺著“值”，便爽快買單；覺著“不值”，即刻停止交易。

因此，對西貝的抵觸，以及對“雞排哥”的青睞，看起來是價格高低不同，實則，消費者是在為情緒體驗買單。

說到底，人心是最大的市場，真誠是最好的品牌?！半u排哥” 能否持續(xù)爆紅、避免曇花一現(xiàn)，西貝的整改是否真能觸及核心、重建消費者信任，都還需要時間給出答案。

總而言之，在追求商業(yè)利益的路上，永遠(yuǎn)不要忽視消費者內(nèi)心深處對真誠與理解的渴望—— 這才是企業(yè)長久發(fā)展的根本。

作者 | 李新