全新升級的京小智5.0，秒變商家“金牌銷售”

作者 I 周博

報道 I 電商天下

在電商高度內(nèi)卷的當下，僅憑客服環(huán)節(jié)的優(yōu)化，就能幫5萬商家將用戶售前咨詢轉(zhuǎn)化率提升37%，這你敢信？

可這就是昨天（9月25日），京東在新一屆JDD大會重磅發(fā)布全新升級的商家智能客服——京小智5.0時，給出的最新內(nèi)測數(shù)據(jù)。

詳細了解完京小智5.0這次重磅升級的電商客服Agent原生應(yīng)用后，我們可以毫不客氣地說，廣大商家對于客服從“成本優(yōu)化工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I收、利潤增長新引擎”的期待，正在成為現(xiàn)實。

智能客服真的越來越聰明了

在新一屆JDD大會上，京東剛剛公布了大模型的進展。值得注意的是，京東JoyAI大模型在清華大學聯(lián)合斯坦福大學等建立的大模型評測基準Rbench上，拿下了76.3的高分，推理能力國內(nèi)第一，已經(jīng)超越國內(nèi)所有的大模型。

而京東最新發(fā)布的京小智5.0，就是基于JoyAI大模型打造的一個電商客服全場景Agent數(shù)字員工矩陣，包含大模型客服Agent、大模型導購Agent、大模型分析Agent、大模型跟單Agent、大模型質(zhì)檢Agent。大家也可以理解為，京東為廣大商家配備了5大專職、專業(yè)的客服高手，有了這五大高手助陣、打配合，商家再也不用擔心客服環(huán)節(jié)掉鏈子、拖生意后腿了。

其中，又以客服Agent和導購Agent最為關(guān)鍵，這兩款產(chǎn)品就能解決傳統(tǒng)客服80%以上的痛點和問題，真正實現(xiàn)了客服的智能化、擬人化。

眾所周知，近兩年“服務(wù)即增長”已經(jīng)成為電商行業(yè)的共識，可不少傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品，在服務(wù)用戶方面表現(xiàn)得并不盡人意，比如用戶經(jīng)常調(diào)侃“智能客服不智能，一旦用戶問題跳出預設(shè)框架，要么機械抓取關(guān)鍵詞導致答非所問，要么直接觸發(fā)“轉(zhuǎn)人工”流程。

而京小智5.0大模型客服Agent具備全模態(tài)智能客服交互能力，通俗點說，就是能真正做到像真人一樣，甚至超越真人客服的服務(wù)水平，及時準確地與用戶完成交互，既解答用戶疑問，又能讓用戶感受不到任何AI感、機械感，服務(wù)還很有溫度。

舉個例子，飛鶴京東自營旗艦店的智能客服過去雖然也能夠準確地回復寶媽們關(guān)于商品優(yōu)惠信息的咨詢，但多少有點公事公辦的疏離感，而接入京小智5.0后，其客服Agent會在回答問題前，給出“恭喜您即將迎來新生命”的祝福。新手媽媽咨詢奶粉沖泡比例，客服agent做了準確的回答，緊接著客戶表示自己一直沖泡錯了，這時它能夠迅速get到用戶的焦慮，安撫她短期之內(nèi)不會有太大影響，只有長期使用才會加重腸胃負擔，及時調(diào)整就好。

可別小看這種“小”升級，經(jīng)常做生意的商家都知道，有高情商的人工客服有多寶貴，他們往往能為用戶提供情緒價值，從而給品牌商家上大分，甚至成為用戶（尤其是新客）做出購買決策的關(guān)鍵理由。

除了情商高、回答準確，京小智5.0大模型客服Agent還能像老友嘮嗑一樣，與用戶連貫對答。懂智能客服的人都知道一通長對話有多難，傳統(tǒng)智能客服之所以難實現(xiàn)，核心在于其缺乏上下文記憶與邏輯串聯(lián)能力。

大家購買3C數(shù)碼產(chǎn)品時或許就被智能客服逼到抓狂過，你稍微多問幾個問題，它就懵圈到完全跟不上節(jié)奏，脾氣好的可能得反過來去遷就它，但凡有點脾氣的可能就憤而投訴跑去其他家下單了。

而vivo京東自營旗艦店接入京小智5.0后，驚喜的發(fā)現(xiàn)智能客服不僅能秒懂用戶“想給之前買的手機，配一款合適耳機”的核心訴求，還能在用戶提出想配有線款，以及“3.5和C有什么區(qū)別”這類較模糊的連續(xù)追問下，游刃有余的給出精準的答案。

既有不輸于真人的情商和真實交互能力，又有耐心、不會鬧情緒，還不用休息，這才是商家真正需要的智能客服。

進化成“金牌銷售”，才是智能客服的核心要義！

對商家而言，客服的終極目標不是“解決問題”，而是“推動轉(zhuǎn)化”。

京小智5.0的大模型導購Agent，則像一個善于揣摩不同用戶需求與心意的“情場老手”，又像是摸爬滾打了幾十年的資深導購兼金牌銷售，不會放過任何一次將用戶咨詢轉(zhuǎn)化為成交的機會。據(jù)悉該Agent內(nèi)測期間，推理速度翻倍的同時，商品推薦準確率可提升40%以上。

三星京東自營旗艦店的案例極具代表性。當用戶說“要去看演唱會”，它不會堆砌“2億像素主攝+驍龍8處理器”的參數(shù)，而是直接推薦“鏡頭超穩(wěn)，能捕捉演唱會每一個瞬間”的S25 Ultra；當用戶補充“需要2025年上市的新品”，Agent會立刻更新推薦列表，排除舊款機型。這種場景化導購的效果立竿見影：自引入京小智 AI Sales后，三星旗艦店導購場景的轉(zhuǎn)化率提升27.6%，轉(zhuǎn)人工率降低43%，用戶滿意度更是飆升70.9%。

同樣的效果也出現(xiàn)在滔搏體育。當用戶咨詢“越野跑比賽推薦什么鞋”，AI Sales 會綜合考量用戶性別、專業(yè)水平、比賽季節(jié)，推薦“輕量化的耐克 Kiger 10（適合入門跑者）”或“全天候防水的PEGASUS TRAIL 5 GORE-TEX（適合多雨地區(qū)）”；當用戶反饋“推薦的鞋太貴”，Agent會主動詢問預算區(qū)間，進行需求澄清，再匹配 200-500 元的高性價比款式，讓每一次推薦都精準命中用戶需求。

彌補空白！智能客服還能進階為商家“隱形軍師”

傳統(tǒng)智能客服還有一個“隱形痛點”：咨詢數(shù)據(jù)的“閑置”。每天數(shù)千條乃至上萬條的用戶咨詢與會話，看似雜亂無章，實則藏著用戶的真實需求，但過去商家沒有能力去提煉或分析，只能“憑感覺、靠經(jīng)驗”去優(yōu)化服務(wù)，導致抓不住關(guān)鍵，問題反復出現(xiàn)，白白浪費轉(zhuǎn)化機會。

而京小智5.0與其他平臺智能客服工具的一個顯著不同，就是為商家配備了集數(shù)據(jù)分析、熱點追蹤、滿意度調(diào)查等能力于一體的大模型分析Agent，它能站在商家視角，挖掘用戶咨詢數(shù)據(jù)的價值，幫助商家優(yōu)化各環(huán)節(jié)的經(jīng)營策略，助力生意增長，重要性堪比一位“隱形軍師”。

知名母嬰品牌Babycare對此深有體會。過去，Babycare無法定位用戶流失原因，但借助京小智分析Agent，Babycare不僅能及時洞察到“喂養(yǎng)品類流失率第一”的現(xiàn)象，更能迅速找出這背后的原因是“店內(nèi)未售賣保溫杯吸嘴配件”，因此在針對性補上配件后，該品類的流失率顯著下降。

今年618大促期間，拍拍二手自營旗艦店更是通過京小智分析Agent發(fā)現(xiàn)，新品上架后“包裝清單、售后維?！钡淖稍冋急冉?0%，8%的用戶因“包裝清單不清晰”放棄購買。店鋪隨即優(yōu)化詳情頁，轉(zhuǎn)化率也迅速提升。

贏戰(zhàn)2025雙11，中小商家終于能“花小錢辦大事”

傳統(tǒng)智能客服的另一大非常現(xiàn)實的痛點在于，成本高昂、普通中小商家無法承擔。

作為京東商家客服的官方產(chǎn)品，京小智5.0的使用成本很低，不會給商家造成資金和人員壓力，是廣大中小商家都能用得起的“普惠工具”。

一方面，京小智5.0具備“商家低門檻自治”能力，例如通過文檔應(yīng)答能力，商家只需通過任意格式的“文檔投喂”或者簡單的QA梳理，就能快速打造出以往訓練師需要耗時耗力才能搭建的知識體系，甚至在一些長尾場景，大模型應(yīng)用多模態(tài)融合理解等能力，例如自動學習商詳頁信息、自動生成個性化的商品賣點可極大降低商家使用門檻。另一方面，京小智5.0可完美輔助客服工作，因此幫助商家節(jié)約了這方面的人工成本與費用，進一步幫商家降本了。

iQOO的案例尤為典型。在引入京小智大模型后，iQOO訓練師只需將產(chǎn)品說明書、活動公告等文檔“拖拽式”投喂給Agent，大模型就會自動解析出結(jié)構(gòu)化的知識體系，審核后即可上線。目前試用期間純機解決率提升了8.6%，滿意度達到74%。

1號店則借助京小智僅用3天就完成了從“資料投喂”到“人設(shè)搭建”的全流程，其導購入口自然流量轉(zhuǎn)化率提升了50%，下單增量達11%。

除了剛剛升級的京小智5.0，京東交互營銷平臺JoyMarketing正基于JoyAI大模型和京東海量客服交互及營銷交互數(shù)據(jù)沉淀，架構(gòu)起為品牌提供引流獲客、會員運營、精準營銷、導購轉(zhuǎn)化、服務(wù)接待等全旅程服務(wù)的企業(yè)級Agent，用AI助力品牌生意長效增長。

其中，JoyMarketing大模型外呼Agent可模擬真人，以個性化語音溝通，主動、大批量、低成本的觸達目標客群；而JoyMarketing小智則可能幫商家擺脫“營銷玄學”困擾，用更高效、精準的推廣與投放，撬動生意高增長。

9月接近尾聲，全行業(yè)即將備戰(zhàn)新一屆雙11大促，而在競爭逐步加劇的當下，以京小智5.0為代表的京東大模型應(yīng)用或?qū)閺V大商家贏戰(zhàn)雙11提供關(guān)鍵助力，創(chuàng)造新增量。