全新升級的京小智5.0，秒變商家“金牌銷售”

作者 I 周博

報(bào)道 I 電商天下

在電商高度內(nèi)卷的當(dāng)下，僅憑客服環(huán)節(jié)的優(yōu)化，就能幫5萬商家將用戶售前咨詢轉(zhuǎn)化率提升37%，這你敢信？

可這就是昨天（9月25日），京東在新一屆JDD大會重磅發(fā)布全新升級的商家智能客服——京小智5.0時(shí)，給出的最新內(nèi)測數(shù)據(jù)。

詳細(xì)了解完京小智5.0這次重磅升級的電商客服Agent原生應(yīng)用后，我們可以毫不客氣地說，廣大商家對于客服從“成本優(yōu)化工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I收、利潤增長新引擎”的期待，正在成為現(xiàn)實(shí)。

智能客服真的越來越聰明了

在新一屆JDD大會上，京東剛剛公布了大模型的進(jìn)展。值得注意的是，京東JoyAI大模型在清華大學(xué)聯(lián)合斯坦福大學(xué)等建立的大模型評測基準(zhǔn)Rbench上，拿下了76.3的高分，推理能力國內(nèi)第一，已經(jīng)超越國內(nèi)所有的大模型。

而京東最新發(fā)布的京小智5.0，就是基于JoyAI大模型打造的一個(gè)電商客服全場景Agent數(shù)字員工矩陣，包含大模型客服Agent、大模型導(dǎo)購Agent、大模型分析Agent、大模型跟單Agent、大模型質(zhì)檢Agent。大家也可以理解為，京東為廣大商家配備了5大專職、專業(yè)的客服高手，有了這五大高手助陣、打配合，商家再也不用擔(dān)心客服環(huán)節(jié)掉鏈子、拖生意后腿了。

其中，又以客服Agent和導(dǎo)購Agent最為關(guān)鍵，這兩款產(chǎn)品就能解決傳統(tǒng)客服80%以上的痛點(diǎn)和問題，真正實(shí)現(xiàn)了客服的智能化、擬人化。

眾所周知，近兩年“服務(wù)即增長”已經(jīng)成為電商行業(yè)的共識，可不少傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品，在服務(wù)用戶方面表現(xiàn)得并不盡人意，比如用戶經(jīng)常調(diào)侃“智能客服不智能，一旦用戶問題跳出預(yù)設(shè)框架，要么機(jī)械抓取關(guān)鍵詞導(dǎo)致答非所問，要么直接觸發(fā)“轉(zhuǎn)人工”流程。

而京小智5.0大模型客服Agent具備全模態(tài)智能客服交互能力，通俗點(diǎn)說，就是能真正做到像真人一樣，甚至超越真人客服的服務(wù)水平，及時(shí)準(zhǔn)確地與用戶完成交互，既解答用戶疑問，又能讓用戶感受不到任何AI感、機(jī)械感，服務(wù)還很有溫度。

舉個(gè)例子，飛鶴京東自營旗艦店的智能客服過去雖然也能夠準(zhǔn)確地回復(fù)寶媽們關(guān)于商品優(yōu)惠信息的咨詢，但多少有點(diǎn)公事公辦的疏離感，而接入京小智5.0后，其客服Agent會在回答問題前，給出“恭喜您即將迎來新生命”的祝福。新手媽媽咨詢奶粉沖泡比例，客服agent做了準(zhǔn)確的回答，緊接著客戶表示自己一直沖泡錯(cuò)了，這時(shí)它能夠迅速get到用戶的焦慮，安撫她短期之內(nèi)不會有太大影響，只有長期使用才會加重腸胃負(fù)擔(dān)，及時(shí)調(diào)整就好。

可別小看這種“小”升級，經(jīng)常做生意的商家都知道，有高情商的人工客服有多寶貴，他們往往能為用戶提供情緒價(jià)值，從而給品牌商家上大分，甚至成為用戶（尤其是新客）做出購買決策的關(guān)鍵理由。

除了情商高、回答準(zhǔn)確，京小智5.0大模型客服Agent還能像老友嘮嗑一樣，與用戶連貫對答。懂智能客服的人都知道一通長對話有多難，傳統(tǒng)智能客服之所以難實(shí)現(xiàn)，核心在于其缺乏上下文記憶與邏輯串聯(lián)能力。

大家購買3C數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)或許就被智能客服逼到抓狂過，你稍微多問幾個(gè)問題，它就懵圈到完全跟不上節(jié)奏，脾氣好的可能得反過來去遷就它，但凡有點(diǎn)脾氣的可能就憤而投訴跑去其他家下單了。

而vivo京東自營旗艦店接入京小智5.0后，驚喜的發(fā)現(xiàn)智能客服不僅能秒懂用戶“想給之前買的手機(jī)，配一款合適耳機(jī)”的核心訴求，還能在用戶提出想配有線款，以及“3.5和C有什么區(qū)別”這類較模糊的連續(xù)追問下，游刃有余的給出精準(zhǔn)的答案。

既有不輸于真人的情商和真實(shí)交互能力，又有耐心、不會鬧情緒，還不用休息，這才是商家真正需要的智能客服。

進(jìn)化成“金牌銷售”，才是智能客服的核心要義！

對商家而言，客服的終極目標(biāo)不是“解決問題”，而是“推動轉(zhuǎn)化”。

京小智5.0的大模型導(dǎo)購Agent，則像一個(gè)善于揣摩不同用戶需求與心意的“情場老手”，又像是摸爬滾打了幾十年的資深導(dǎo)購兼金牌銷售，不會放過任何一次將用戶咨詢轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會。據(jù)悉該Agent內(nèi)測期間，推理速度翻倍的同時(shí)，商品推薦準(zhǔn)確率可提升40%以上。

三星京東自營旗艦店的案例極具代表性。當(dāng)用戶說“要去看演唱會”，它不會堆砌“2億像素主攝+驍龍8處理器”的參數(shù)，而是直接推薦“鏡頭超穩(wěn)，能捕捉演唱會每一個(gè)瞬間”的S25 Ultra；當(dāng)用戶補(bǔ)充“需要2025年上市的新品”，Agent會立刻更新推薦列表，排除舊款機(jī)型。這種場景化導(dǎo)購的效果立竿見影：自引入京小智 AI Sales后，三星旗艦店導(dǎo)購場景的轉(zhuǎn)化率提升27.6%，轉(zhuǎn)人工率降低43%，用戶滿意度更是飆升70.9%。

同樣的效果也出現(xiàn)在滔搏體育。當(dāng)用戶咨詢“越野跑比賽推薦什么鞋”，AI Sales 會綜合考量用戶性別、專業(yè)水平、比賽季節(jié)，推薦“輕量化的耐克 Kiger 10（適合入門跑者）”或“全天候防水的PEGASUS TRAIL 5 GORE-TEX（適合多雨地區(qū)）”；當(dāng)用戶反饋“推薦的鞋太貴”，Agent會主動詢問預(yù)算區(qū)間，進(jìn)行需求澄清，再匹配 200-500 元的高性價(jià)比款式，讓每一次推薦都精準(zhǔn)命中用戶需求。

彌補(bǔ)空白！智能客服還能進(jìn)階為商家“隱形軍師”

傳統(tǒng)智能客服還有一個(gè)“隱形痛點(diǎn)”：咨詢數(shù)據(jù)的“閑置”。每天數(shù)千條乃至上萬條的用戶咨詢與會話，看似雜亂無章，實(shí)則藏著用戶的真實(shí)需求，但過去商家沒有能力去提煉或分析，只能“憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)”去優(yōu)化服務(wù)，導(dǎo)致抓不住關(guān)鍵，問題反復(fù)出現(xiàn)，白白浪費(fèi)轉(zhuǎn)化機(jī)會。

而京小智5.0與其他平臺智能客服工具的一個(gè)顯著不同，就是為商家配備了集數(shù)據(jù)分析、熱點(diǎn)追蹤、滿意度調(diào)查等能力于一體的大模型分析Agent，它能站在商家視角，挖掘用戶咨詢數(shù)據(jù)的價(jià)值，幫助商家優(yōu)化各環(huán)節(jié)的經(jīng)營策略，助力生意增長，重要性堪比一位“隱形軍師”。

知名母嬰品牌Babycare對此深有體會。過去，Babycare無法定位用戶流失原因，但借助京小智分析Agent，Babycare不僅能及時(shí)洞察到“喂養(yǎng)品類流失率第一”的現(xiàn)象，更能迅速找出這背后的原因是“店內(nèi)未售賣保溫杯吸嘴配件”，因此在針對性補(bǔ)上配件后，該品類的流失率顯著下降。

今年618大促期間，拍拍二手自營旗艦店更是通過京小智分析Agent發(fā)現(xiàn)，新品上架后“包裝清單、售后維?！钡淖稍冋急冉?0%，8%的用戶因“包裝清單不清晰”放棄購買。店鋪隨即優(yōu)化詳情頁，轉(zhuǎn)化率也迅速提升。

贏戰(zhàn)2025雙11，中小商家終于能“花小錢辦大事”

傳統(tǒng)智能客服的另一大非常現(xiàn)實(shí)的痛點(diǎn)在于，成本高昂、普通中小商家無法承擔(dān)。

作為京東商家客服的官方產(chǎn)品，京小智5.0的使用成本很低，不會給商家造成資金和人員壓力，是廣大中小商家都能用得起的“普惠工具”。

一方面，京小智5.0具備“商家低門檻自治”能力，例如通過文檔應(yīng)答能力，商家只需通過任意格式的“文檔投喂”或者簡單的QA梳理，就能快速打造出以往訓(xùn)練師需要耗時(shí)耗力才能搭建的知識體系，甚至在一些長尾場景，大模型應(yīng)用多模態(tài)融合理解等能力，例如自動學(xué)習(xí)商詳頁信息、自動生成個(gè)性化的商品賣點(diǎn)可極大降低商家使用門檻。另一方面，京小智5.0可完美輔助客服工作，因此幫助商家節(jié)約了這方面的人工成本與費(fèi)用，進(jìn)一步幫商家降本了。

iQOO的案例尤為典型。在引入京小智大模型后，iQOO訓(xùn)練師只需將產(chǎn)品說明書、活動公告等文檔“拖拽式”投喂給Agent，大模型就會自動解析出結(jié)構(gòu)化的知識體系，審核后即可上線。目前試用期間純機(jī)解決率提升了8.6%，滿意度達(dá)到74%。

1號店則借助京小智僅用3天就完成了從“資料投喂”到“人設(shè)搭建”的全流程，其導(dǎo)購入口自然流量轉(zhuǎn)化率提升了50%，下單增量達(dá)11%。

除了剛剛升級的京小智5.0，京東交互營銷平臺JoyMarketing正基于JoyAI大模型和京東海量客服交互及營銷交互數(shù)據(jù)沉淀，架構(gòu)起為品牌提供引流獲客、會員運(yùn)營、精準(zhǔn)營銷、導(dǎo)購轉(zhuǎn)化、服務(wù)接待等全旅程服務(wù)的企業(yè)級Agent，用AI助力品牌生意長效增長。

其中，JoyMarketing大模型外呼Agent可模擬真人，以個(gè)性化語音溝通，主動、大批量、低成本的觸達(dá)目標(biāo)客群；而JoyMarketing小智則可能幫商家擺脫“營銷玄學(xué)”困擾，用更高效、精準(zhǔn)的推廣與投放，撬動生意高增長。

9月接近尾聲，全行業(yè)即將備戰(zhàn)新一屆雙11大促，而在競爭逐步加劇的當(dāng)下，以京小智5.0為代表的京東大模型應(yīng)用或?qū)閺V大商家贏戰(zhàn)雙11提供關(guān)鍵助力，創(chuàng)造新增量。