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六年欠費(fèi)一朝解，溝通才是最好的“維修工”

最近，吉林省江源林區(qū)基層法院調(diào)解了一起物業(yè)糾紛：物業(yè)公司把業(yè)主馬某告了，要他補(bǔ)六年的物業(yè)費(fèi)1890元，還要付1381元違約金。這事看著簡(jiǎn)單，背后的原因卻挺讓人琢磨。

馬某不是故意不交錢。他在法庭上說(shuō)，家里墻滲水好幾年了，跟物業(yè)反映了好多次，要么沒(méi)下文，要么物業(yè)的人態(tài)度一次比一次差?！板X不多，我不是交不起，但問(wèn)題總得解決吧？”他這話，說(shuō)出了不少業(yè)主的心聲。

有意思的是，物業(yè)代表在法庭上居然說(shuō)，這是第一次知道馬某家滲水。最后雙方談妥了：馬某補(bǔ)物業(yè)費(fèi)，物業(yè)不要違約金，還答應(yīng)解決滲水問(wèn)題，訴訟費(fèi)也自己承擔(dān)。

一場(chǎng)拖了六年的矛盾，就因?yàn)樵诜ㄍド虾煤谜f(shuō)話解決了。這讓人忍不住想：要是平時(shí)能好好溝通，何必要鬧到法院呢？

滲水的墻，更“滲”的是溝通

馬某家的墻滲了六年，可比墻更嚴(yán)重的，是物業(yè)和業(yè)主之間的“溝通滲漏”——物業(yè)上門收錢挺積極，卻不聽(tīng)業(yè)主說(shuō)問(wèn)題；業(yè)主反映一次、兩次沒(méi)結(jié)果，心里越來(lái)越氣；物業(yè)呢，面對(duì)訴求態(tài)度還不好。一來(lái)二去，溝通徹底斷了，最后只能對(duì)簿公堂。

這種事在物業(yè)和業(yè)主之間真不少見(jiàn)：有些物業(yè)公司光想著收錢，把“服務(wù)”忘到腦后；業(yè)主不滿意了，就用拒交物業(yè)費(fèi)“反抗”。這么對(duì)著干，最后誰(shuí)都沒(méi)好處。

但馬某這案子的解決，其實(shí)指了條明路：只要雙方能坐下來(lái)，真心實(shí)意聊一聊，明白對(duì)方的難處，就算是壓了六年的矛盾，也能找到解決辦法。

物業(yè)服務(wù)里，溝通為啥這么重要？

物業(yè)服務(wù)跟普通生意不一樣，不是買完?yáng)|西就兩清，而是業(yè)主和物業(yè)要長(zhǎng)期打交道，還關(guān)系到整個(gè)小區(qū)的事。這種情況下，溝通簡(jiǎn)直是“定海神針”。

首先，溝通能幫物業(yè)摸清業(yè)主的需求。每家想要的不一樣：有的關(guān)心電梯修沒(méi)修好，有的在意小區(qū)安全，有的像馬某一樣，就盼著家里的維修問(wèn)題能解決。只有好好聊，物業(yè)才知道該往哪兒使勁。

其次，溝通能攢下信任。物業(yè)服務(wù)難免有不周到的地方，要是出了問(wèn)題能坦誠(chéng)說(shuō)，誤會(huì)很容易化解；可要是連話都不說(shuō)，小問(wèn)題也能變成大矛盾。

再者，溝通能讓服務(wù)變好。業(yè)主的反饋，其實(shí)是物業(yè)改進(jìn)的“指南針”。就像馬某這事兒，物業(yè)到法庭上才知道滲水問(wèn)題，說(shuō)明平時(shí)根本沒(méi)好好聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話，連最基本的反饋渠道都沒(méi)打通。

最后，溝通能讓小區(qū)更和睦。物業(yè)和業(yè)主處得好，整個(gè)小區(qū)的氛圍都會(huì)不一樣；要是天天對(duì)著干，住得也鬧心。

項(xiàng)目經(jīng)理怎么搭好溝通的“橋”？

項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)和業(yè)主之間的“中間人”，這道溝通的“橋”搭得好不好，直接影響小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。那該怎么搭好這橋呢？

1. 多開(kāi)幾條溝通的路

小區(qū)里業(yè)主不一樣，喜歡的溝通方式也不同。可以線下搞“業(yè)主接待日”，每個(gè)月定一天，項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)面跟業(yè)主聊；也可以組織點(diǎn)社區(qū)活動(dòng)，比如鄰里節(jié)，趁熱鬧的時(shí)候多了解大家的想法。線上呢，建個(gè)業(yè)主群、公眾號(hào)，方便大家隨時(shí)說(shuō)問(wèn)題——關(guān)鍵是每條路都得有人管，別讓業(yè)主發(fā)了消息沒(méi)人理。

2. 別等問(wèn)題找上門，主動(dòng)點(diǎn)

不少物業(yè)公司總等著業(yè)主投訴了才行動(dòng)，其實(shí)完全可以更主動(dòng)：平時(shí)多上門走走，問(wèn)問(wèn)業(yè)主有啥需求；看到小區(qū)里可能出問(wèn)題（比如水管快壞了），提前跟業(yè)主說(shuō)一聲；定期發(fā)個(gè)“工作報(bào)”，告訴大家物業(yè)這段時(shí)間干了啥、為啥這么干。早一步溝通，很多小問(wèn)題剛冒頭就能解決。

3. 教員工會(huì)溝通，別讓問(wèn)題“石沉大?！?/strong>

物業(yè)人員會(huì)不會(huì)說(shuō)話，太影響溝通效果了。項(xiàng)目經(jīng)理可以多培訓(xùn)培訓(xùn)：比如怎么認(rèn)真聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話，別打斷；遇到業(yè)主生氣，怎么穩(wěn)住情緒；該怎么跟業(yè)主解釋情況，不敷衍。

更重要的是，得有個(gè)“反饋機(jī)制”：業(yè)主說(shuō)了問(wèn)題，不管能不能馬上解決，都得告訴人家“我們收到了”“正在處理”“大概什么時(shí)候有結(jié)果”。要是馬某第一次反映滲水時(shí)，物業(yè)能這么做，也不至于拖六年。

4. 讓業(yè)主也能“說(shuō)了算”

物業(yè)服務(wù)不是物業(yè)“一言堂”，得讓業(yè)主也參與進(jìn)來(lái)。比如小區(qū)要修公共設(shè)施、用維修基金，或者想改個(gè)綠化，都可以找業(yè)主代表一起商量。這樣一來(lái)，業(yè)主知道物業(yè)是真為小區(qū)著想，自然也會(huì)更配合。

5. 出了問(wèn)題別躲，坦誠(chéng)點(diǎn)

要是服務(wù)沒(méi)做到位，別找借口，坦誠(chéng)承認(rèn)問(wèn)題，說(shuō)清楚會(huì)怎么改。就像馬某這案子里，物業(yè)代表當(dāng)庭答應(yīng)解決滲水、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，反而讓馬某愿意讓步。遮遮掩掩只會(huì)更傷信任，坦誠(chéng)反而能化解危機(jī)。

從“管業(yè)主”到“服務(wù)業(yè)主”，差的就是溝通

馬某這六年的糾紛，其實(shí)暴露了不少物業(yè)的老問(wèn)題：有些物業(yè)公司還把自己當(dāng)“管理者”，覺(jué)得業(yè)主得聽(tīng)自己的，卻忘了自己是來(lái)“服務(wù)”的。

現(xiàn)在大家對(duì)生活品質(zhì)要求高了，再用老辦法肯定不行。物業(yè)公司得轉(zhuǎn)個(gè)思路：別總想著“管業(yè)主”，要想著“為業(yè)主服務(wù)”；而溝通，就是轉(zhuǎn)這個(gè)思路的關(guān)鍵。

好好溝通，能化解誤會(huì)，能攢下信任；業(yè)主覺(jué)得物業(yè)靠譜，愿意交物業(yè)費(fèi)；物業(yè)有了資金，能把服務(wù)做得更好——這才是雙贏。

馬某的案子告訴我們，再久的矛盾，只要好好說(shuō)話都能解決。對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，最好的“維修工”不是多厲害的維修師傅，而是暢通的溝通；對(duì)業(yè)主和物業(yè)來(lái)說(shuō)，最好的關(guān)系不是“對(duì)著干”，而是好好聊、一起把小區(qū)建好。

你住的小區(qū)，有沒(méi)有遇到過(guò)物業(yè)溝通的難題？要是有，歡迎在評(píng)論區(qū)說(shuō)說(shuō)你的經(jīng)歷！

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