羅永浩與西貝的這場“預(yù)制菜風(fēng)波”，確實(shí)成為了近年來企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理中的一個(gè)典型反面教材。西貝的應(yīng)對方式，可以說是一步步將自身陷入了更深的輿論漩渦。我們來梳理一下西貝在此次事件中暴露出的主要公關(guān)問題，并探討一下正確的處理姿勢應(yīng)該是什么樣的。

事件背景簡述

2025年9月10日，知名企業(yè)家羅永浩在社交媒體發(fā)文，吐槽西貝餐飲“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了”，并呼吁立法強(qiáng)制餐館注明是否使用預(yù)制菜。此事迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。

西貝創(chuàng)始人賈國龍隨后召開媒體見面會(huì)，情緒化地表示“一定會(huì)起訴羅永浩”，并公布了羅永浩的消費(fèi)細(xì)節(jié)（5人消費(fèi)830元）。西貝雖宣布開放后廚并上線“羅永浩菜單”，但此舉被質(zhì)疑侵犯隱私且未能平息風(fēng)波。羅永浩則回應(yīng)“好，來吧”，并懸賞10萬元征集西貝使用預(yù)制菜的證據(jù)。

西貝公關(guān)處理的五大失誤

西貝的應(yīng)對，幾乎踩遍了危機(jī)公關(guān)中所有可能踩的“雷”。

1. 誤判形勢與對手。羅永浩作為資深網(wǎng)紅和溝通高手，擅長捕捉輿論痛點(diǎn)引發(fā)共鳴。西貝作為實(shí)體餐飲企業(yè)，與其在輿論場對抗成本與風(fēng)險(xiǎn)完全不對等。將一場原本可能是“輕微輿論漣漪”的吐槽，升級為全方位的輿論對決，是不明智的。

2. 陷入“定義之爭”，忽視用戶真實(shí)感受。西貝反復(fù)強(qiáng)調(diào)根據(jù)國家規(guī)定（2024年市場監(jiān)管總局等六部委通知），中央廚房制作的菜肴不納入預(yù)制菜范圍。然而，消費(fèi)者并不關(guān)心專業(yè)定義。他們關(guān)心的是付出的價(jià)格是否獲得了相匹配的價(jià)值和體驗(yàn)。西貝用專業(yè)術(shù)語回應(yīng)公眾的情感體驗(yàn)，被批評為“狡辯”、“回避問題”。

3. 高管情緒化回應(yīng)，將爭議升級為對抗。創(chuàng)始人賈國龍先生“一定會(huì)起訴”的強(qiáng)硬表態(tài)，并公開羅永浩消費(fèi)小票的細(xì)節(jié)，將產(chǎn)品爭議升級為個(gè)人對抗。這種情緒化的回應(yīng)，不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者隱私，也使企業(yè)顯得防御性過強(qiáng)，缺乏傾聽客戶意見的誠意。

4. 忽視核心爭議，未能回應(yīng)價(jià)格關(guān)切。羅永浩的吐槽實(shí)則包含了“預(yù)制菜”和“價(jià)格貴”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。西貝始終未能有效回應(yīng)其菜品價(jià)格與消費(fèi)者感知價(jià)值不匹配這一長期存在的質(zhì)疑。公眾對西貝“價(jià)高量少”的抱怨（如“59元番茄莜面量少”“158元烤鴨需另購蘸料”），在此次事件中被再次放大。

5. “騷操作”引發(fā)次生危機(jī)。上線“羅永浩菜單”本意或是自證清白，但未經(jīng)本人同意使用其姓名于商業(yè)用途，涉嫌侵犯姓名權(quán)。更糟糕的是，巨細(xì)無遺地公開羅永浩的消費(fèi)細(xì)節(jié)（點(diǎn)了什么菜、是否吃完、如何積分等），向所有消費(fèi)者傳遞了一個(gè)危險(xiǎn)的信號：如果你給差評，你的隱私也可能被公開。 這嚴(yán)重破壞了品牌與消費(fèi)者之間最基本的信任。

危機(jī)公關(guān)的正確應(yīng)對方案

如果西貝當(dāng)時(shí)能采取以下方式，結(jié)果可能會(huì)大不相同。

1. 快速評估，精準(zhǔn)定級。首先應(yīng)冷靜評估，羅永浩的吐槽并未涉及食品安全底線問題，更多是消費(fèi)體驗(yàn)和認(rèn)知偏差問題。應(yīng)將其定位為需要積極溝通和澄清的“信任危機(jī)”而非“生死存亡之戰(zhàn)”。避免直接與擁有強(qiáng)大輿論影響力的個(gè)人開啟“戰(zhàn)端”。

2. 真誠溝通，表達(dá)尊重。第一時(shí)間感謝所有消費(fèi)者的監(jiān)督和反饋。對羅永浩的體驗(yàn)表示歉意（“抱歉讓您有不好的體驗(yàn)”），聚焦傾聽和共情，而非急于辯解和反駁。強(qiáng)調(diào)“您的感覺對我們非常重要”，而非“您錯(cuò)了”。

3. 透明行動(dòng)，替代辯解。立即邀請羅永浩和媒體、消費(fèi)者代表參觀中央廚房和門店后廚，現(xiàn)場直播菜品制作全過程。用開放透明的行動(dòng)來自證，遠(yuǎn)比陷入無休止的“定義之爭”更有說服力。同時(shí)宣布將常態(tài)化開放后廚參觀通道，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為展示企業(yè)自信和透明的機(jī)會(huì)。

4. 分離議題，誠懇回應(yīng)。關(guān)于“預(yù)制”：坦誠溝通現(xiàn)代連鎖餐飲為保證品質(zhì)統(tǒng)一和效率，部分菜品會(huì)采用“中央廚房預(yù)加工+門店二次加工”的模式，并通俗解釋其與公眾理解的“預(yù)制菜”的區(qū)別。承諾將通過菜單標(biāo)識、服務(wù)員告知等方式充分保障顧客知情權(quán)。

關(guān)于“價(jià)格”：避免直接說“不貴”或“冤案”?？梢越忉尣似吩谶x料（如有機(jī)莜面粉）、工藝（如現(xiàn)搓莜面）和用戶體驗(yàn)方面的投入，傳達(dá)“我們致力于提供更高價(jià)值的餐飲體驗(yàn)”的理念。同時(shí)，可以表示會(huì)認(rèn)真聽取意見，考慮推出更豐富的價(jià)格選擇。

5. 規(guī)避法律沖突，聚焦品牌建設(shè)：果斷放棄“起訴”想法。起訴消費(fèi)者（即使是名人）針對體驗(yàn)感的批評，極易被解讀為“壓制批評”，得不償失。應(yīng)將資源集中于與公眾的透明化溝通和品牌形象修復(fù)，而非法律對抗。

總結(jié)與啟示

西貝此次的公關(guān)應(yīng)對，其根源在于企業(yè)心態(tài)“飄了”：過于自信甚至傲慢，離用戶越來越遠(yuǎn)，失去了傾聽的耐心和回應(yīng)的誠意。它忘記了餐飲的核心永遠(yuǎn)是“用戶覺得好”，而不是“自己覺得對”。

這場風(fēng)波也凸顯了當(dāng)前餐飲行業(yè)工業(yè)化轉(zhuǎn)型中與消費(fèi)者信任重構(gòu)的深層矛盾。消費(fèi)者對 “知情權(quán)”和“透明度” 的訴求已不可逆轉(zhuǎn)。企業(yè)唯有更開放、更真誠，才能贏得消費(fèi)者的長期信任。

希望西貝和其他企業(yè)能從中吸取教訓(xùn)：危機(jī)公關(guān)的核心是修復(fù)信任，而不是贏得爭論。