“沒想到在家門口就能當(dāng)面說，馬上辦！”近日，在哈爾濱市香坊區(qū)幸福社區(qū)“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)現(xiàn)場，居民羅女士對(duì)于獨(dú)生子女家庭優(yōu)惠政策的疑問，工作人員當(dāng)場對(duì)照政策文件給予了詳細(xì)解答。

據(jù)了解，香坊區(qū)自5月末開展“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)以來，現(xiàn)場受理市民訴求1728件次，讓一批批“急難愁盼”問題得到高效解決，12345熱線受理投訴量同比減少30%。

“三色臺(tái)賬”讓訴求件件有回音

“樓上漏水把我家墻淹了，這事兒能幫忙解決嗎？”“我們先給你登記，馬上找相關(guān)部門跟你聯(lián)系。”8月末，在和平街道亞麻小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場，居民孫先生的訴求剛提出，就被12345熱線的工作人員納入“黃色臺(tái)賬”。

熱線進(jìn)社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場設(shè)置了綜合咨詢、訴求受理、政策宣講“一站式”服務(wù)“窗口”，相關(guān)企業(yè)服務(wù)也有專屬窗口，居民的政策咨詢、生活難題、發(fā)展建議均“有問必錄、有訴必應(yīng)”。受理居民問題后，一套“登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪”的五步閉環(huán)流程隨即啟動(dòng)：綠色標(biāo)注現(xiàn)場辦結(jié)事項(xiàng)，黃色標(biāo)注2日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，紅色標(biāo)注需多部門7日內(nèi)協(xié)同辦結(jié)事項(xiàng)。

針對(duì)孫先生家的漏水糾紛，2日內(nèi)網(wǎng)格員上門查看，社區(qū)搭建協(xié)商橋梁。經(jīng)調(diào)解后，鄰里雙方就墻體修復(fù)達(dá)成一致，矛盾圓滿化解?！斑@將服務(wù)從辦事大廳‘搬’到居民樓下是挺方便的，以前咨詢問題要跑好幾趟，今天十分鐘就整明白啦！”孫先生高興地說。

組成“一線服務(wù)團(tuán)” 辦事不用“多頭跑”

為從源頭化解群眾訴求，從今年5月末開始，香坊區(qū)將12345便民熱線延伸至居民“家門口”，通過每月定期開展進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，使訴求渠道覆蓋24個(gè)街鎮(zhèn)、現(xiàn)場服務(wù)覆蓋所有社區(qū)（村）、問題辦理覆蓋民生各領(lǐng)域，形成“事事有回音”的長效機(jī)制，讓一批批居民急難愁盼問題得到高效解決。

“商家用音箱播放營銷廣告擾民怎么辦？”“小區(qū)外的路燈壞了，該找哪個(gè)部門？”6月11日，哈市香坊區(qū)松雷廣場人頭攢動(dòng)，“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”城管專場活動(dòng)正熱鬧開展。香坊區(qū)城管局執(zhí)法、市容、環(huán)衛(wèi)、市政、審批等業(yè)務(wù)科室的精干力量組成“一線服務(wù)團(tuán)”，面對(duì)居民的具體問題，工作人員逐一記錄、耐心解答。

市民周女士反映體育頭道街15號(hào)的中旗浴館門前，有一井蓋松動(dòng)并伴有周邊破損的情況。對(duì)此，香坊區(qū)城管局設(shè)施排查部門的工作人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)設(shè)施巡查人員前往核實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)，問題井蓋的責(zé)任單位是屬地辦事處，下一步的維修工作將由屬地辦事處負(fù)責(zé)督辦維修。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)當(dāng)日共受理居民意見建議50余件，涵蓋市容秩序、環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施等多個(gè)領(lǐng)域。

據(jù)香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹，為了持續(xù)優(yōu)化12345熱線服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加便民，2024年哈爾濱市按照“應(yīng)并盡并”原則，整合歸并全市20個(gè)行業(yè)部門和14個(gè)區(qū)縣（市）非緊急類熱線共55條，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”。市民無論在哪個(gè)區(qū)都可以撥打12345熱線反映供暖、供水、供電、供氣、環(huán)保、安全等民生急事，該熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)機(jī)制，工單受理后會(huì)流轉(zhuǎn)到各區(qū)及相關(guān)企業(yè)，實(shí)行“一派到底”，“急事速辦”。

為把問題和難題解決在源頭，香坊區(qū)各街鎮(zhèn)與行業(yè)部門組成“民生服務(wù)聯(lián)合體”，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、交通出行、人居環(huán)境等高頻訴求領(lǐng)域，抽調(diào)精干力量組建“一線服務(wù)團(tuán)”，形成“現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)”的高效聯(lián)動(dòng)模式，讓居民不用“多頭跑”。

市區(qū)聯(lián)動(dòng) 居民難題解決更徹底

8月16日，“12345進(jìn)社區(qū)”便民服務(wù)活動(dòng)走進(jìn)香坊區(qū)安埠街道蘇順社區(qū)，在蘇順胡同17號(hào)庭院設(shè)置了投訴受理臺(tái)、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、政策宣講臺(tái)和企業(yè)服務(wù)專窗，現(xiàn)場傾聽居民的訴求。從小區(qū)物業(yè)維修到周邊交通出行，從養(yǎng)老服務(wù)到環(huán)境衛(wèi)生，居民們提出的問題涵蓋生活方方面面，有些難題需多部門聯(lián)動(dòng)才能辦理解決。

圖片由香坊區(qū)提供

“公交車免費(fèi)政策咋享受？”“出租車能進(jìn)小區(qū)嗎？”在香坊區(qū)水務(wù)交通局咨詢臺(tái)前，哈市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心的現(xiàn)場解答讓居民們的跨區(qū)域、多層級(jí)疑問有了權(quán)威答復(fù)。工作人員不僅宣講了《哈爾濱市巡游出租汽車計(jì)價(jià)規(guī)則》，還聯(lián)合區(qū)交通部門，把公交空調(diào)暖風(fēng)開啟標(biāo)準(zhǔn)、物流投訴渠道等問題講得明明白白。

“如今，邀請市直部門下沉社區(qū)，已成為香坊區(qū)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的升級(jí)版舉措，精準(zhǔn)推動(dòng)民生類、城市管理類復(fù)雜難題高效解決，在家門口就能反映問題、得到明確答復(fù)。”安埠街道辦事處蘇順社區(qū)書記胡萬紅說，熱線進(jìn)社區(qū)活動(dòng)讓政務(wù)服務(wù)走出辦公室、深入居民中，組團(tuán)辦理、市區(qū)聯(lián)動(dòng)的“組合拳”，不僅高效化解了一批民生痛點(diǎn)，讓“各種急難愁盼”問題得到解決。

香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，下一步，香坊區(qū)將繼續(xù)把12345熱線服務(wù)延伸到更多社區(qū)角落，不斷創(chuàng)新形式、優(yōu)化流程，讓這條熱線真正成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的“暖心橋”。

• 龍頭新聞·生活報(bào)記者：于海霞