現(xiàn)在的人，越來(lái)越不喜歡打電話了。

能說(shuō)的事都在微信上說(shuō)，能打字說(shuō)的事也不會(huì)語(yǔ)音表達(dá)，甚至有時(shí)一個(gè)突然的電話還會(huì)帶來(lái)莫名的緊張和壓力。

那么，為什么現(xiàn)在的人都不喜歡打電話了呢？

在 《聰明人說(shuō)話前在想什么？》 這本書里， 安達(dá)裕哉 告訴我們：這與同他人溝通時(shí)產(chǎn)生的成本有關(guān)。

[日] 安達(dá)裕哉｜著

暢然｜譯

未讀·行動(dòng)家｜出品

01

一言不合就打電話的人，

沒有“溝通成本”意識(shí)

“打電話有百害而無(wú)一利。工作的時(shí)候如果電話鈴響了，工作就會(huì)被強(qiáng)制中斷，節(jié)奏就會(huì)被打亂。”日本知名門戶網(wǎng)站Livedoor（活力門）的前總經(jīng)理堀江貴文曾這樣說(shuō)。

特斯拉聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官埃隆·馬斯克為了按照日程安排推進(jìn)工作，幾乎不接電話。

人們會(huì)想“先打電話再說(shuō)”“趕緊商量吧”，是因?yàn)樗麄冇X得發(fā)郵件太麻煩，還是打電話或者直接說(shuō)比較快。

確實(shí)，發(fā)郵件很麻煩。那么，為什么先打電話就不覺得麻煩呢？

那是因?yàn)榻与娫挼囊环揭惨袚?dān)“語(yǔ)言化”的過(guò)程，可以說(shuō)，這是溝通中最費(fèi)力氣的一道程序。

接聽者必須停下手來(lái)，先聽對(duì)方說(shuō)話。為了避免忘記說(shuō)話者所說(shuō)的話，可能還有必要記筆記。

另外，“先打電話來(lái)的人”往往說(shuō)得不夠連貫完整，接聽者有必要整理說(shuō)話的內(nèi)容。為了更深入地傾聽，接聽者還有必要向?qū)Ψ教釂?wèn)。

人們覺得先商量一下或者先打電話比較快，是因?yàn)樗麄冏寣?duì)方承擔(dān)了語(yǔ)言表達(dá)的成本。這樣一來(lái)，溝通發(fā)起方就不必僅僅是自己一個(gè)人用語(yǔ)言表達(dá)了，這種狀態(tài)是非常輕松的。

那么，暫且不打電話，用郵件表達(dá)的情況又如何呢？

發(fā)郵件時(shí)，發(fā)件人需要先總結(jié)一下內(nèi)容，組織語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；如果重新讀后覺得難以理解，還有可能需要改寫。通過(guò)書寫，發(fā)件人給自己想說(shuō)的話賦予了客觀性，自然而然就在進(jìn)行著重新整理的工作。

因此，寫郵件的行為中包含著選擇詞語(yǔ)、整理語(yǔ)句、想象對(duì)方的反應(yīng)、改寫等各種溝通成本。

也就是說(shuō)，語(yǔ)言化成本中的全部成本都由說(shuō)話人（發(fā)件人）承擔(dān)。

總之，人們討厭有些人“先打電話再說(shuō)”的做法，是因?yàn)樵凇罢Z(yǔ)言化”這一交流過(guò)程中，接聽者必須中斷眼前的工作，為對(duì)方承擔(dān)巨大成本。

當(dāng)然，緊急情況發(fā)生時(shí)，如果先打電話，之后就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。而且，有些上了年紀(jì)的人不喜歡發(fā)郵件，所以，并不是任何情況下郵件都是最合適的。但是，希望大家不要忘記的是，要經(jīng)常意識(shí)到溝通成本是由哪一方承擔(dān)的。

02

說(shuō)別人想聽的，

而不是你想說(shuō)的

很多上司抱怨，他們的下屬“根本不知道自己在說(shuō)什么”，或者“不能從結(jié)論出發(fā)說(shuō)話”。

這些人到底為什么不會(huì)陳述“結(jié)論”？

這是因?yàn)樗麄儾荒苷_地將“重要信息”和“其他雜亂信息”區(qū)分開，這些信息在他們的腦子里都是雜亂無(wú)章的，也就是說(shuō)，沒有整理好，以致陷入“想從結(jié)論說(shuō)起，卻又說(shuō)不出來(lái)”的窘境。

要從結(jié)論說(shuō)起，是因?yàn)橐寗e人聽你說(shuō)話，我們就必須站在聽者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

所謂結(jié)論，正如字面意思一樣，是話題的結(jié)果，是最后的目標(biāo)和終點(diǎn)。沒有明確結(jié)論，就不知道終點(diǎn)。相當(dāng)于一架沒有目的地的飛機(jī)，我們乘坐這樣的飛機(jī)會(huì)非常不安。乘坐飛往沖繩的飛機(jī)和乘坐飛往巴黎的飛機(jī)，我們需要準(zhǔn)備的東西也完全不一樣。

同樣，上司聽取“定期報(bào)告”和“投訴處理方案咨詢”的狀態(tài)也完全不同。如果下屬來(lái)做匯報(bào)，上司一開始以為是“定期報(bào)告”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是“投訴處理方案咨詢”，這時(shí)上司可能會(huì)說(shuō)：“不好意思，我剛才沒在狀態(tài)，你能不能再說(shuō)一遍，把情況理一理？”這樣一來(lái)，雙方就會(huì)花費(fèi)更多時(shí)間。

相反，如果說(shuō)話的人一開始就說(shuō)“我想和您商量一下投訴的處理方法”，那么聽的人就會(huì)去想“這可能會(huì)花很多時(shí)間”或者“有必要邊聽邊整理，還可能需要記筆記”，諸如此類，然后提前做好準(zhǔn)備。

先說(shuō)結(jié)論是打開對(duì)方“傾聽開關(guān)”的行為，從對(duì)方想聽的話開始是打開這一“開關(guān)”最簡(jiǎn)單的方法。在說(shuō)話之前，請(qǐng)?zhí)崆跋牒靡韵聝牲c(diǎn)：你希望對(duì)方以怎樣的心情傾聽，希望對(duì)方要打開什么樣的開關(guān)。

如果談話發(fā)起方說(shuō)：“其實(shí)，也不是什么大事……”那么，對(duì)方也正好在忙，就會(huì)覺得用一只耳朵聽就可以了；如果談話發(fā)起方說(shuō)：“有復(fù)雜的事情要商量下”，那么對(duì)方就會(huì)打開“認(rèn)真傾聽的開關(guān)”。

說(shuō)他們想聽的，而不是你想說(shuō)的，這樣他們才會(huì)開始傾聽。

03

如何應(yīng)付他人的電話？

那么，如何一邊組織對(duì)方的話一邊傾聽呢？在這里，我將給大家分享一些要點(diǎn)，告訴你如何有條理地準(zhǔn)確理解對(duì)方所說(shuō)的話。

確認(rèn)目標(biāo)

咨詢時(shí)首先要“確認(rèn)目標(biāo)”。但必須注意的是，這只是“確認(rèn)”，而不是“提議”。因此，有必要簡(jiǎn)潔地重復(fù)對(duì)方的話，以確認(rèn)目標(biāo)。這就是“鸚鵡學(xué)舌”技巧的用武之地。

絕對(duì)不是用你的話，而是用對(duì)方的話來(lái)回答，這樣會(huì)讓對(duì)方覺得“你在認(rèn)真聽我說(shuō)話”。

聽取對(duì)方的想法

每個(gè)人對(duì)于需要討論的問(wèn)題都有某種解決方案，或者有一個(gè)一直都在煩惱的過(guò)程。確認(rèn)了目標(biāo)之后，如果不聽對(duì)方說(shuō)的話就直接說(shuō)出自己的想法，對(duì)方會(huì)因?yàn)槟銢]有聽他的想法而感到不滿，所以一定要先聽對(duì)方的想法，讓他把心中的郁悶發(fā)泄出來(lái)，直到心情舒暢為止。

組織談話內(nèi)容，幫助對(duì)方?jīng)Q策

對(duì)方來(lái)找你商量，說(shuō)明存在妨礙他做決定的因素。

如果能聽出對(duì)方具體要怎樣做的打算，你就坦率地表達(dá)贊同，沒有必要說(shuō)出你認(rèn)為的解決方案或建議。

如果一定要做什么，你只需確認(rèn)前后矛盾的部分，確認(rèn)一下“這個(gè)是不是應(yīng)該這樣”即可。這樣對(duì)方就會(huì)覺得“我的話被理解了” 。另外，如果對(duì)方并沒有具體要怎樣做的打算，那就只聽對(duì)方說(shuō)話吧。他應(yīng)該只是想被傾聽而已。

人總是不知不覺想說(shuō)自己的話，為對(duì)方著想，發(fā)表意見，提出建議。正是這種時(shí)候，請(qǐng)不要忘記一邊組織對(duì)方說(shuō)的話一邊傾聽，也不要忘記思考對(duì)方想說(shuō)的話，而不是你想說(shuō)的話。

除了打電話，日常生活中要如何與他人溝通？如何一開口就讓別人覺得自己還嫩著？

在這本日本年銷量突破60萬(wàn)的 《聰明人說(shuō)話前在想什么？》 里，源自與3000家公司不同身份人群溝通的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，將讓你從每一個(gè)細(xì)節(jié)，成為會(huì)說(shuō)話的聰明人。