【品橙旅游】上周，“媽媽們”火了。先是一位媽媽帶4個(gè)孩子乘車出行，卻只給一個(gè)孩子買了車票，還質(zhì)疑乘務(wù)員要求補(bǔ)票的規(guī)定。后是3位媽媽帶4個(gè)孩子吃面，只吃一碗面及若干小菜，續(xù)面兩次后遭拒，又給差評又報(bào)警，結(jié)果老板生氣了：不接受和解！

這兩件事，除了誰對誰錯(cuò)以外，需要看到的是：服務(wù)是有底線的，和解是要邊界的。當(dāng)遇到過度維權(quán)的客戶時(shí)，企業(yè)該如何處理？

居高不下的投訴

一邊是游客的抱怨與怒氣，一邊是企業(yè)的反駁與怨氣。近一個(gè)月來，來自全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺的數(shù)據(jù)顯示，住宿、旅游投訴居高不下，既有合理的，也有不合理的，既有解決的也有沒法解決的。

當(dāng)然，極端案例不多，但是被投訴中難免也有“竇娥式冤案”。

據(jù)旅行社同仁講的一個(gè)投訴案例，簡直比《故事會》中的故事還不可思議：話說曾經(jīng)有一對情侶報(bào)名去巴厘島跟團(tuán)游。正常情況下如果是情侶出行導(dǎo)游一定會給兩個(gè)人安排一間房。趕上這個(gè)導(dǎo)游也是好心給兩個(gè)人安排了大床房。結(jié)果兩個(gè)人玩兒的很開心，到旅游結(jié)束也沒有任何問題。可是過了一段時(shí)間男的過來投訴了。投訴的目的是找旅行社要打胎錢，原因是導(dǎo)游給他們安排了大床房，要是安排雙床房他女朋友就不會懷孕了!

而某酒店集團(tuán)也遇到了一位奇葩游客：客人投訴被酒店里的蝎子蟄了，要求賠償。但在查證過程發(fā)現(xiàn)，同一位客戶竟然被蟄了5次。在詢問后，客戶承認(rèn)是自編自導(dǎo)的鬧劇，酒店集團(tuán)果斷將其拉入黑名單。

某旅游業(yè)者表示：酒店的投訴會更多，畢竟衛(wèi)生環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，容易被投訴。

對于投訴問題，中青旅首席品牌官徐曉磊認(rèn)為，旅游投訴與游客維權(quán)是旅游業(yè)高速發(fā)展的伴生產(chǎn)物。從現(xiàn)狀來看，旅游投訴維權(quán)廣泛分布旅游產(chǎn)業(yè)鏈的食住行游購?qiáng)实雀鱾€(gè)方面。從事物本身的發(fā)展規(guī)律上來看，應(yīng)中性甚至要積極、正面的去看待游客的投訴。

據(jù)悉，中青旅在游客投訴方面，始終秉承“用心陪著你”的品牌理念、遵循“客戶至上”“擁抱投訴”的原則去處理各種游客的投訴和維權(quán)。中青旅制定了月度、季度客戶投訴分析會議制度，一方面及時(shí)響應(yīng)客戶需求，另一方也從客戶投訴里發(fā)現(xiàn)改進(jìn)、提升旅游體驗(yàn)的新舉措。特別是像烏鎮(zhèn)、古北水鎮(zhèn)等核心業(yè)務(wù)板塊主要負(fù)責(zé)人每周都會親自負(fù)責(zé)投訴案例的分析與處置，會后整理相應(yīng)的改進(jìn)服務(wù)措施。、

“在行業(yè)里面，大家整體上對中青旅的評價(jià)，還是比較認(rèn)可其規(guī)范的操作流程的，我們的品牌定位與企業(yè)發(fā)展，也通過在與游客互動(dòng)中得到了鞏固?！毙鞎岳谡f。

過度維權(quán)該怎么處理？

在業(yè)務(wù)操作中，從游客投訴角度上來看，主要還是兩類，一類是游客體驗(yàn)權(quán)益受到了損害，游客根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)或者是規(guī)章制度正常的維權(quán)，但也有部分的游客在法律法規(guī)之外，還希望有其他方面的維權(quán)或者投訴，甚至有一部分游客把自身權(quán)利無限的擴(kuò)大，產(chǎn)生了“過度維權(quán)”的現(xiàn)象，而這要怎么辦呢？

以上述面館事件為例。雖然面館老板表示“不接受和解”“奉陪到底”，并考慮改變免費(fèi)續(xù)面的規(guī)則，但在8月16日晚，媒體又曝出當(dāng)事顧客馬女士表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權(quán)。

可見，小小的一碗面牽扯的精力與時(shí)間成本不少，旅游企業(yè)哪有功夫去處理這樣的“雞毛蒜皮”？

所以在實(shí)際操作中，大部分的企業(yè)依然選擇了“息事寧人”的態(tài)度。有業(yè)者對品橙旅游表示：有時(shí)候明知道客戶的理由不充分、要求的權(quán)益過分，但依然不想浪費(fèi)時(shí)間去“較真”，特別是上升到旅游委很麻煩。

但徐曉磊認(rèn)為，遇到過度投訴，社會各方面要在人文關(guān)懷基礎(chǔ)上，遵循情理法原則，在政策法規(guī)、規(guī)章制度允許范圍內(nèi)的權(quán)利，要堅(jiān)定、堂堂正正地去維權(quán)；對無理取鬧、甚至虛假投訴，要實(shí)事求是的應(yīng)對，不能是一本糊涂賬，更不能形成 ‘誰鬧誰有理、越鬧越有理、誰鬧誰得利’這種不合理的、甚至錯(cuò)誤的導(dǎo)向。

近日，有群眾向北京市旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，其本人參加了某旅行社組織的云南旅游活動(dòng)，但實(shí)際行程與雙方約定的行程相比較，有金殿、傣寨、潑水觀民俗活動(dòng)、洋人街等多個(gè)項(xiàng)目未予游玩，故要求旅行社繼續(xù)履行合同安排“補(bǔ)玩兒”。

接訴后，投訴處理人員立即聯(lián)系游客與旅行社了解詳細(xì)情況。旅行社稱因出發(fā)時(shí)航班延誤，行程時(shí)間縮短，這才少玩，但該旅行社已在行程中進(jìn)行了告知，還在原有團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)上安排了加菜以進(jìn)行補(bǔ)償，并同意退還未游玩項(xiàng)目的門票，不過只有該游客始終堅(jiān)持“補(bǔ)玩兒”，實(shí)在無法滿足，這才形成投訴。

后該游客訴至法院，請求法院判令旅行社完全履行合同義務(wù)，安排再次出游并承擔(dān)全部相關(guān)費(fèi)用。法院認(rèn)為，原告游客要求旅行社完全履行合同義務(wù)的理由是合理的，但被告旅行社畢竟履行了旅游合同的大部分內(nèi)容，僅有少數(shù)景點(diǎn)未按合同履行，適當(dāng)補(bǔ)償是適宜的，鑒于原告游客堅(jiān)持不要求被告退還費(fèi)用、賠償損失，而是堅(jiān)持“補(bǔ)玩兒”訴求，有違公平性和合理性原則，故法院不予支持。

對此，北京易和律師事務(wù)所苗慧敏律師表示，首先，打鐵還需自身硬。企業(yè)及景區(qū)應(yīng)在對外宣傳、推廣時(shí)將消費(fèi)規(guī)則告知游客，特別是對消費(fèi)者的一些限制條款應(yīng)以顯著方式明確告知向消費(fèi)者告知，不應(yīng)有含糊其辭、有歧義的內(nèi)容，否則雙方發(fā)生爭議應(yīng)作出對消費(fèi)者比較有利的解釋。如果企業(yè)與景區(qū)就消費(fèi)規(guī)則已經(jīng)明確告知消費(fèi)者，消費(fèi)者了解消費(fèi)規(guī)則后選擇購買景區(qū)、酒店等產(chǎn)品，也應(yīng)受規(guī)則約束。雙方發(fā)生糾紛，企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律規(guī)定及消費(fèi)規(guī)則向消費(fèi)者解釋及解決糾紛，如消費(fèi)者超過法律規(guī)定之外有不文明或故意刁難企業(yè)的，企業(yè)有權(quán)拒絕，如因此給企業(yè)造成損失的，企業(yè)有權(quán)要求消費(fèi)者賠償。

此外，企業(yè)除了通過訴訟途徑要求賠償，向主管機(jī)關(guān)報(bào)告依法追究行政、刑事責(zé)任。還可以向文旅主管機(jī)關(guān)報(bào)告提供不文明行為，列為不文明行為記錄，限制消費(fèi)。另外企業(yè)也可以設(shè)“黑名單”制度，限制消費(fèi)者在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)消費(fèi)。

實(shí)際上，出門旅游大家還是想要開心、順利地完成行程，給人生留下一段精彩的記憶，雖然有少數(shù)人居心不正，或處理問題過激，那么這些方面就需要行業(yè)主管部門、法律執(zhí)行的相關(guān)部門，以及市場主體和消費(fèi)者共同去營造和諧的環(huán)境，引導(dǎo)消費(fèi)者正確維權(quán)、正常維權(quán)，而不要讓企業(yè)成為“過度維權(quán)”的受害者。

旅游發(fā)展呼吁和諧的市場環(huán)境。（品橙旅游Lisa）