文/杜小尋

編輯/子夜

7月交付量超3萬(wàn)臺(tái)的小米汽車(chē)，在交付環(huán)節(jié)的服務(wù)又引起了車(chē)主的不滿。

近期，社交平臺(tái)中頻頻有消費(fèi)者發(fā)帖吐槽稱(chēng)，自己突然收到小米的付款通知，被要求必須在7天內(nèi)支付尾款，否則就會(huì)被自動(dòng)取消訂單。

除此之外，一些自稱(chēng)是準(zhǔn)車(chē)主的用戶也在社交平臺(tái)中透露，小米客服的態(tài)度很差，不僅不同意協(xié)商或?qū)捪奁谙蓿覝贤ǖ脑捫g(shù)一直是重復(fù)的，幾句話不離“7天內(nèi)完成付款”，這也讓很多車(chē)主十分不滿。

一般情況下而言，汽車(chē)從購(gòu)買(mǎi)到交付的流程，都是用戶付定金后等待車(chē)輛下線-運(yùn)輸-到店，預(yù)約時(shí)間驗(yàn)車(chē)，并在線下對(duì)實(shí)車(chē)進(jìn)行檢驗(yàn)無(wú)問(wèn)題后，再支付全部尾款。

但小米是要求車(chē)主收到付款通知后在7天內(nèi)必須支付尾款，也不管在此期間車(chē)主到底能不能看到自己的車(chē)，且這個(gè)付款機(jī)制還被寫(xiě)在了《小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議》中，因此也有不少消費(fèi)者稱(chēng)這個(gè)付款協(xié)議為“霸王條款”。

《小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議》 圖源小米汽車(chē)官方小程序

實(shí)際上，這樣的情況不只是在近期才發(fā)生，早在去年年底，就曾有用戶在社交平臺(tái)提及這類(lèi)情況，今年以來(lái)，也是幾乎每個(gè)月都可以看到有消費(fèi)者在社交平臺(tái)中吐槽小米的交付流程。

而小米汽車(chē)的銷(xiāo)量越好，服務(wù)能力越要跟上，否則爭(zhēng)議就會(huì)越多。

此前，就有媒體曝出了小米SU7 Ultra準(zhǔn)車(chē)主維權(quán)風(fēng)波、小米YU7遭遇退訂潮等事件。

這一次，小米又如此著急地要讓用戶付款，雖然有聲音解釋這是在抵制黃牛，但事實(shí)證明，這種做法還是“誤傷”了不少真粉絲。

此外，這樣態(tài)度較為強(qiáng)硬的交付流程也幾乎與品牌此前營(yíng)銷(xiāo)的“寵粉”形象背道而馳。此前，小米和雷軍一向很寵粉絲，比如一個(gè)月前，雷軍還曾頂著35℃的高溫，給首批完成YU7交付的車(chē)主開(kāi)車(chē)門(mén)；網(wǎng)友吐槽發(fā)貨慢，他就回復(fù)自己會(huì)親自去盯倉(cāng)庫(kù)……

這樣的反差下，市場(chǎng)中還有消息稱(chēng)，友商們也開(kāi)始向下定了小米的消費(fèi)者拋出“橄欖枝”，比如推出專(zhuān)屬的定金補(bǔ)償政策等等。

內(nèi)有產(chǎn)品、服務(wù)風(fēng)波不斷，外有友商借機(jī)“截胡”，小米如何應(yīng)對(duì)？

風(fēng)波再起，小米為何再次惹怒用戶？

從我們了解到的信息來(lái)看，小米汽車(chē)的交付執(zhí)行目前做得有些混亂，很多自稱(chēng)準(zhǔn)車(chē)主的消費(fèi)者反饋的情況并不統(tǒng)一。

首先是被要求支付尾款的由頭，有消費(fèi)者反饋稱(chēng)，自己的車(chē)都還沒(méi)下線，小米的員工就要求其在7日內(nèi)補(bǔ)齊尾款；也有消費(fèi)者稱(chēng)自己被通知車(chē)輛已下線后，立刻被要求7天內(nèi)結(jié)清尾款提車(chē)。

此外就是要求用戶付款的金額也不統(tǒng)一，有消費(fèi)者稱(chēng)必須支付尾款，也有消費(fèi)者稱(chēng)，經(jīng)過(guò)協(xié)商后，小米客服說(shuō)可以先支付尾款金額的一部分，驗(yàn)車(chē)后再支付剩余尾款。

而流程如此不統(tǒng)一，消費(fèi)者也對(duì)小米無(wú)可奈何，都是因?yàn)楹芏嗳嗽?/strong>“激情”下單時(shí)，沒(méi)有注意查看必須勾選的《小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議》。

《小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議》，圖源小米汽車(chē)官方小程序

協(xié)議中就沒(méi)有寫(xiě)明小米什么時(shí)候會(huì)向用戶發(fā)布余款支付通知，且從網(wǎng)絡(luò)中流傳的截圖中也可以看到，小米客服發(fā)出的尾款支付通知中也沒(méi)有寫(xiě)明任何支付原因，通知的前言只有：您好xx先生/女士，感謝您選擇小米汽車(chē)！現(xiàn)在我們通知您支付購(gòu)車(chē)尾款。

圖片由受訪者提供

協(xié)議甚至還想到了用戶可能提出的訴求：付款通知發(fā)送后，請(qǐng)您及時(shí)完成資金準(zhǔn)備或金融貸款辦理，您以車(chē)輛未下線、未交付、車(chē)輛提前下線等拖延或拒絕付款的后果及風(fēng)險(xiǎn)您自行承擔(dān)。

也就是說(shuō)，小米在確定這份協(xié)議內(nèi)容的時(shí)候，就設(shè)置了很多“不退定金”的門(mén)檻，也幫自己規(guī)避了很多風(fēng)險(xiǎn)。

或許也是因?yàn)檫@項(xiàng)協(xié)議，因此小米客服人員的“底氣很足”，服務(wù)態(tài)度較為強(qiáng)硬。而且就算是付了全款的車(chē)主，想要按照自己的安排更換交付時(shí)間也需要跟小米方軟磨硬泡。

車(chē)主余韻發(fā)帖稱(chēng)，本來(lái)自己收到車(chē)輛下線的通知時(shí)還很驚喜，結(jié)果立刻就被要求在7天內(nèi)支付尾款，但她因?yàn)楣ぷ鞯脑蛑荒茉谥苋栈蛑芤坏降晏彳?chē)，所以就提出希望延遲2天提車(chē)的訴求，結(jié)果被拒絕了。

“我就很不理解這是為什么，我想提前提車(chē)，他們還說(shuō)車(chē)子那時(shí)候可能還沒(méi)到店，我要延遲，他們說(shuō)的時(shí)間我又去不了。”

余韻向連線Insight透露，自己已經(jīng)提出可以先支付尾款，只是要求可以自行安排提車(chē)的時(shí)間，但還是被拒絕了。

“如果不付尾款，那么訂單直接作廢，如果支付尾款，就必須在規(guī)定時(shí)間去提車(chē)，不然就會(huì)把車(chē)順延給其他人，他們的態(tài)度可強(qiáng)硬了。”余韻表示。

最后，她只能在工作日下班后趕緊去提了車(chē)。

《小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議》 圖源小米汽車(chē)官方小程序

在“小米汽車(chē)交付”相關(guān)帖子的評(píng)論區(qū)中，稱(chēng)自己請(qǐng)假去提車(chē)的用戶很多。用戶還常青表示，通知他前往提車(chē)的時(shí)候他還在國(guó)外，小米的客服人員還建議他可以讓家人、朋友幫忙提車(chē)。

“自己買(mǎi)的車(chē)，當(dāng)然是要自己去提才放心呀?！背Ｇ酂o(wú)奈表示“他們還說(shuō)要給我開(kāi)到家里去，讓我支付運(yùn)費(fèi)就行?！?/p>

常青還向連線Insight透露，在與小米方協(xié)商的過(guò)程中，銷(xiāo)售專(zhuān)員和交付專(zhuān)員說(shuō)的話也不一樣，“銷(xiāo)售說(shuō)可以順延給別人，交付說(shuō)如果選擇順延，就視為不要了，定金也不退給我?！?/p>

或許是由于常青的情況過(guò)于特殊，再加上他遇到了一個(gè)態(tài)度較好的銷(xiāo)售人員，最終他的車(chē)可以免費(fèi)停放在交付點(diǎn)，允許他在月中再去提車(chē)，當(dāng)然，這也是在他支付了尾款的前提下才達(dá)成的共識(shí)。

此外，從一些用戶的表述中，可以看出小米實(shí)際的車(chē)輛下線時(shí)間，與小程序中預(yù)計(jì)的時(shí)間有所不同，這或許也會(huì)讓用戶又驚喜又錯(cuò)愕。

例如一位用戶發(fā)帖稱(chēng)，自己是按照一年后提車(chē)的情況準(zhǔn)備的，結(jié)果沒(méi)幾個(gè)月就收到了車(chē)輛下線的通知，并要求支付尾款，自己還沒(méi)湊夠錢(qián)。

最終的交付時(shí)間可能與小米汽車(chē)APP中的預(yù)計(jì)時(shí)間不同，這個(gè)情況小米也有在購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中提及。可以說(shuō)，只要購(gòu)買(mǎi)了小米的汽車(chē)，車(chē)主最好是“聽(tīng)話”就好，要么盡快交錢(qián)，要么盡快提車(chē)。

同時(shí)，社交平臺(tái)中有關(guān)小米先付款后驗(yàn)車(chē)的話題甚至早在2024年就發(fā)布了，也就是說(shuō)，小米一直在沿用這個(gè)條款，盡管一直被指責(zé)“霸王”，但在今年才被廣泛關(guān)注到。

小米賣(mài)爆了，但想退車(chē)的也不少

如果只看大定數(shù)量，那么小米如今發(fā)布的三臺(tái)汽車(chē)，都屬于爆款車(chē)型。

例如小米SU7上市后24小時(shí)大定突破了8萬(wàn)8千臺(tái)；SU7 Ultra開(kāi)售2小時(shí)大定突破1萬(wàn)臺(tái)；YU7上市僅3分鐘大定就突破了20萬(wàn)臺(tái)。

但這些光鮮數(shù)據(jù)的背后，小米給消費(fèi)者“后悔”的機(jī)會(huì)不多，因此小米車(chē)主的維權(quán)事件有時(shí)在下定環(huán)節(jié)就開(kāi)始發(fā)生。

早在去年3月，小米SU7上市不足24個(gè)小時(shí)，就被上百名消費(fèi)者投訴維權(quán)，稱(chēng)此前支付的5000元定金無(wú)法退款，不符合小米此前宣稱(chēng)的7天無(wú)理由退訂。

這是因?yàn)槿绻M(fèi)者只是支付定金，沒(méi)有鎖定配置，就可以享受7日內(nèi)無(wú)理由退款，但如果消費(fèi)者選配車(chē)輛后點(diǎn)擊了鎖定配置的按鈕，就會(huì)被視為是提前主動(dòng)鎖單，車(chē)輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無(wú)法再修改，定金不退。

但多位消費(fèi)者表示，小米汽車(chē)APP并沒(méi)有特別提醒鎖定配置便不能退訂，流程設(shè)計(jì)和宣傳詞也有導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)之嫌。這就導(dǎo)致了部分用戶在快速操作支付定金后直接選擇了鎖單，造成了訂金不可退的情況。

小米SU7圖源小米汽車(chē)官網(wǎng)

除了“一不小心”就拿不回定金之外，因?yàn)楫a(chǎn)品與實(shí)物宣傳不符的問(wèn)題，想要退車(chē)的消費(fèi)者也不在少數(shù)。

例如在小米SU7高速爆燃事故發(fā)生的兩個(gè)月后，小米SU7 Ultra就又陷入了“虛假宣傳”的輿論旋渦。

彼時(shí)，多名SU7 Ultra準(zhǔn)車(chē)主認(rèn)為，其高價(jià)選裝的碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋存在虛假宣傳問(wèn)題。

據(jù)了解，小米官方宣傳稱(chēng)碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋完全復(fù)刻小米SU7 Ultra原型車(chē)，采用相同的空氣動(dòng)力學(xué)設(shè)計(jì)，擁有2個(gè)貫穿風(fēng)道，能實(shí)現(xiàn)前部空氣高效導(dǎo)流。雷軍也曾在微博中對(duì)該配件做過(guò)宣傳，“碳纖維前艙蓋，不僅改了外觀件，內(nèi)部結(jié)構(gòu)也改了，雙風(fēng)道直接導(dǎo)向輪轂，支持輪轂散熱?！?/p>

但有車(chē)主提車(chē)后拆解發(fā)現(xiàn)，這款要價(jià)4.2萬(wàn)元的配件就是一個(gè)“皮膚套件”。碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋被打開(kāi)后里面什么東西都沒(méi)有，蓋子上挖了兩個(gè)孔，原先的前備廂框被拿掉，換成了一個(gè)蓋板，下方有一個(gè)塑料支架，這個(gè)塑料支架下面的所有結(jié)構(gòu)也幾乎和普通版一樣。

對(duì)此，小米官方對(duì)此前信息表達(dá)不夠清晰致歉，并給出了補(bǔ)償方案，對(duì)未交付的訂單提供限時(shí)改配服務(wù)；對(duì)已提車(chē)和在本次限時(shí)改配結(jié)束前選配碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋的鎖單用戶，贈(zèng)送2萬(wàn)積分。

但不少消費(fèi)者并不認(rèn)可這一方案，并希望進(jìn)行無(wú)損退車(chē)。據(jù)第一財(cái)經(jīng)在當(dāng)時(shí)的報(bào)道，彼時(shí)多名SU7 Ultra準(zhǔn)車(chē)主組建了維權(quán)群，進(jìn)行無(wú)損退車(chē)維權(quán)的人數(shù)已超過(guò)300人。

小米SU7 Ultra 圖源小米汽車(chē)官網(wǎng)

而在社交平臺(tái)中，“小米汽車(chē)真的不好開(kāi)”的話題下也有很多消費(fèi)者留言。

比如有車(chē)主稱(chēng)，小米SU7的皮質(zhì)太硬，通勤來(lái)回一個(gè)小時(shí)會(huì)感覺(jué)身體很僵硬；車(chē)輛比較寬且長(zhǎng)，底盤(pán)低，對(duì)新手不夠友好；車(chē)內(nèi)Wi-Fi很卡，小愛(ài)同學(xué)沒(méi)有想象中的順暢；也有車(chē)主向連線Insight表示，自己只開(kāi)了三四次車(chē)，但覺(jué)得小米SU7的避震有點(diǎn)差，空調(diào)開(kāi)久了車(chē)窗中間會(huì)起霧等等。

隨著越來(lái)越多的車(chē)輛完成交付，有關(guān)小米汽車(chē)的真實(shí)體驗(yàn)也將被更多消費(fèi)者分享出來(lái)，急著讓消費(fèi)者下定、交付的小米，也將迎來(lái)更多的考驗(yàn)。

得不到情緒價(jià)值的粉絲，

還能力挺雷軍嗎？

本質(zhì)上，用戶對(duì)小米的支持，主要還是源于對(duì)雷軍和小米的信任。

很多消費(fèi)者就是奔著“情緒價(jià)值”購(gòu)買(mǎi)的小米汽車(chē)，因?yàn)樾∶兹钴?chē)都有外形好看、開(kāi)出去很拉風(fēng)、售后服務(wù)很到位等特點(diǎn)。

“雷總做事我放心?！币彩切∶追劢z的普遍想法，因此才會(huì)出現(xiàn)很多消費(fèi)者在下定選配時(shí)操作很快、沒(méi)仔細(xì)閱讀購(gòu)買(mǎi)協(xié)議等問(wèn)題。

例如連線Insight訪問(wèn)到的兩位車(chē)主，在被問(wèn)及“是否還會(huì)推薦小米汽車(chē)”的時(shí)候，還是會(huì)回答：除了交付環(huán)節(jié)很生氣以外，其他目前看起來(lái)都還好。常青還告訴我們，“如果真心想要購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)這些都是小問(wèn)題?！?/p>

但小米汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中規(guī)定的條條框框，又限制了用戶的退訂門(mén)檻，這看起來(lái)又很像是在催下了定的消費(fèi)者盡快走完從下定到提車(chē)的全部流程，讓自己的交付報(bào)告更好看。

小米汽車(chē)7月交付量報(bào)告，圖源小米汽車(chē)官方微信公眾號(hào)

例如有用戶在社交平臺(tái)中表示，小米好像是月底的車(chē)月底必須交付完，交付中心不能留車(chē)，確實(shí)對(duì)一些用戶不友好。

也有用戶稱(chēng)，或許是因?yàn)橄露诵∶椎挠脩糁?，有很多只是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)，也有部分是黃牛，小米之所以會(huì)如此著急地要看到尾款，也是為了盡早確定各消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，減少損失。

但長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)傷到真粉絲的心，還會(huì)讓一些小米汽車(chē)的準(zhǔn)用戶失去耐心。

目前，小米YU7也在面臨部分用戶退訂的風(fēng)險(xiǎn)。原因是一些消費(fèi)者在鎖單后，發(fā)現(xiàn)自己訂購(gòu)的小米YU7可能要等一年才能提車(chē)。

小米汽車(chē)官網(wǎng)顯示，目前小米SU7的最短交付周期是33周，最長(zhǎng)則需要41周。小米YU7最短需要45周，最長(zhǎng)甚至需要62周。

但又由于訂單已經(jīng)鎖定，退訂后用戶只能犧牲5000元定金，因此很多用戶在社交平臺(tái)中提出希望轉(zhuǎn)手小米訂單的想法。

小米YU7 圖源小米汽車(chē)官網(wǎng)

此外，也有市場(chǎng)消息稱(chēng)，很多友商向這些用戶拋出了橄欖枝。

據(jù)國(guó)際金融報(bào)報(bào)道，有蔚來(lái)上海門(mén)店的銷(xiāo)售人員透露，小米YU7定金可以直接抵扣蔚來(lái)車(chē)款；極氪銷(xiāo)售表示會(huì)補(bǔ)貼五萬(wàn)積分用于購(gòu)買(mǎi)其相關(guān)產(chǎn)品，且可以在領(lǐng)到積分后再將訂單轉(zhuǎn)讓出去，極氪還表示，公司是在小米YU7發(fā)布會(huì)當(dāng)晚便推出該補(bǔ)貼方式，是第一個(gè)推出這類(lèi)補(bǔ)貼的品牌。

此外，還有阿維塔、智己汽車(chē)也推出了相關(guān)的補(bǔ)貼政策，比如阿維塔銷(xiāo)售稱(chēng)，用戶在阿維塔提車(chē)成功后，提供小米相關(guān)訂單詳情，即可直接將小米定金匯給用戶，盡管總部補(bǔ)貼名額有限，但門(mén)店依舊會(huì)給到補(bǔ)貼。

對(duì)于小米而言，想要穩(wěn)住準(zhǔn)車(chē)主，只靠條款和強(qiáng)硬的態(tài)度還不夠，只有加速提升產(chǎn)能，提升服務(wù)能力，才能做好這門(mén)生意。

不然，在友商截胡、粉絲信心流失的情況下，即便是已經(jīng)達(dá)到月交付3萬(wàn)輛的成績(jī)，小米也不見(jiàn)得能高枕無(wú)憂。

（文中余韻、常青均為化名，本文頭圖來(lái)源小米汽車(chē)官網(wǎng)。）