前幾天，看到一篇筆記，一位旅客說自己坐經(jīng)濟(jì)艙去公務(wù)艙洗手間被攔了，覺得乘務(wù)員語氣不好，還很懂行的說了一句“服務(wù)意識”。

評論區(qū)里照舊在吵架，有人說對啊對啊，離后面那么遠(yuǎn)憑什么不讓用前面？有同行出來講規(guī)定，也有旅客站出來說：“你自己坐什么艙位心里沒點(diǎn)數(shù)嗎？”

其實我一直不知道這事為什么就那么難理解，咱出去吃飯，坐大廳，嫌廁所遠(yuǎn)，去用旁邊包間里的洗手間可以嗎？

你覺得可以嗎？

既然事兒上了網(wǎng)，評論還不少，那我估計航班上的乘務(wù)長又得開始忙活了，寫說明，解釋當(dāng)時的處置流程。

雖然后面公司不一定追責(zé)，但過程之繁瑣，也比飛一個航班還累。

就因為一句“這邊不方便使用”，一次再日常不過的引導(dǎo)，被放進(jìn)“態(tài)度是否得體”的顯微鏡下，前前后后分析了一圈。

現(xiàn)在的飛行，除了服務(wù)和安全。還多了一層你必須意識到的“解釋權(quán)”——說什么、怎么說、說完了萬一有人不高興，你要準(zhǔn)備好補(bǔ)一句、補(bǔ)一頁，甚至補(bǔ)一份報告。

不是怕干活，是怕被誤會。

在這件事上，乘務(wù)員有錯嗎？并沒有。

她只是照著公司規(guī)定引導(dǎo)了一句：“洗手間在后面?！?/p>

沒有情緒、沒有沖突，也沒有多說一句話?？赡呐逻@樣，對方還是不滿意，理由也很簡單：你不讓我用。

所謂態(tài)度只是借口，本質(zhì)是不愿接受自己“沒有這個權(quán)限”的事實。

在飛機(jī)上，很多服務(wù)都有“差異”存在，洗手間使用、下機(jī)順序、行李限制……這些不是歧視，是航司服務(wù)分層的基本邏輯。你選了經(jīng)濟(jì)艙，本就意味著部分資源不對你開放，這不是乘務(wù)員能決定的，也不是她一個人能破例的。

假設(shè)她破了例，頭等艙的旅客是不是也要投訴呢，那相對來看，誰的投訴更合理一些呢？

所以這件事里，唯一的問題是——有人不愿接受規(guī)則，還試圖利用網(wǎng)絡(luò)放大自以為是的“委屈”，把一個正常執(zhí)規(guī)的員工，硬生生推上了“服務(wù)態(tài)度有問題”的審判席。

這肯定不是她第一次說這句話，也不一定是第一次被人記恨。

而這，就是現(xiàn)在做乘務(wù)員的難處——你不知道哪一句規(guī)矩，哪一個標(biāo)準(zhǔn)流程，會在網(wǎng)上變成“態(tài)度不好”的證據(jù)。

你知道不能讓他用洗手間，但你不知道怎么說，才不會被投訴。

于是每一句提醒都要字斟字酌、每一個動作都得慎之又慎，服務(wù)不是問題，問題是你得隨時準(zhǔn)備證明自己并沒有“態(tài)度不好”。

為什么會變成這樣？

因為社交媒體不會審理對錯，它只迎合情緒；而乘務(wù)員沒有公關(guān)預(yù)算，只能靠著“沉默”來避免更多誤會。

但真相不會因為沉默就自動還原。

你說她不讓你用洗手間，是不尊重你；那她遵守規(guī)定，是不是也可以得到一點(diǎn)尊重？

現(xiàn)在飛一次航班，就像打一場沒有法官、沒有規(guī)則保障的“民意官司”。

我們是執(zhí)行規(guī)定的人，卻要時時提防哪一句話、哪個眼神，會不會在社交媒體上被當(dāng)成“證據(jù)”。

不是怕提醒、怕引導(dǎo)、怕服務(wù)，而是怕哪怕你說得再標(biāo)準(zhǔn)，也擋不住別人一句“我不滿意”。

大多數(shù)情況下，錯的都不是我們，而是這個行業(yè)正在被“情緒放大器”拖離共識。

今天是洗手間，明天也許是行李架、是餐食、是廣播里一段普通的提示。

每一次被拿出來審判的，不只是某個乘務(wù)員，而是整個行業(yè)的職業(yè)尊嚴(yán)。

飛行，本該是敬業(yè)者的戰(zhàn)場，不該變成被告席。

我們不奢望每一個人都理解所有規(guī)則，但至少，希望有一天，遵守規(guī)則的人，不再需要為規(guī)則而道歉