2025年7月18日，由中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會（簡稱分會）指導(dǎo)，分會副會長單位華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)和北京王府中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院牽頭承辦的“2025患者高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展論壇”在北京隆重舉行。

此次論壇匯聚來自全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)院校、科技企業(yè)的專家學(xué)者，就患者體驗升級、多學(xué)科協(xié)同、AI技術(shù)應(yīng)用等提升患者服務(wù)質(zhì)量的前沿議題展開深度研討，高質(zhì)量的會議內(nèi)容吸引來自全國的70余位行業(yè)代表現(xiàn)場參與。

中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會會長丁劍、華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)張昊志（線上）、北京法政集團(tuán)副董事長王晨等領(lǐng)導(dǎo)出席會議并致辭。論壇由法政集團(tuán)秘書長申杰主持。

患者高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展論壇現(xiàn)場

分會丁劍會長致辭

中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會會長，國藥集團(tuán)醫(yī)療管理有限公司首席醫(yī)療官丁劍在開場致辭中強(qiáng)調(diào)，非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，需以“患者為中心”構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)體系，通過創(chuàng)新驅(qū)動破解發(fā)展瓶頸，切實提升群眾就醫(yī)獲得感。他特別指出，華廈眼科作為行業(yè)標(biāo)桿，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、學(xué)科建設(shè)及社會責(zé)任履行方面積累的豐富實踐經(jīng)驗值得全行業(yè)借鑒。

分會張昊志副會長致辭

中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會副會長、華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)張昊志在致辭中表示，深耕眼科醫(yī)療領(lǐng)域二十余年，華廈眼科始終堅持以患者為中心穩(wěn)步前行。目前，集團(tuán)已在全國管理100多家眼科醫(yī)院及眼視光診所。他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)品質(zhì)直接影響醫(yī)療質(zhì)量與患者體驗，期望通過本次論壇的深入交流與合作，推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁向更高水平，助力構(gòu)建更加專業(yè)且富有溫度的醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)，惠及更多患者。

法政集團(tuán)副董事長、北京王府中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院行政副院長王晨致辭

法政集團(tuán)副董事長、北京王府中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院行政副院長王晨致辭，分享了醫(yī)院在多學(xué)科協(xié)作、人文醫(yī)療服務(wù)中的探索經(jīng)驗，呼吁行業(yè)加強(qiáng)跨界融合，以“差異化服務(wù)”滿足多元化健康需求。

法政集團(tuán)秘書長申杰主持

在主旨演講環(huán)節(jié)，多位行業(yè)大咖圍繞患者服務(wù)核心議題帶來精彩分享，由法政集團(tuán)秘書長申杰進(jìn)行主持。

唐瑋授課

國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心、醫(yī)患體驗研究基地學(xué)術(shù)中心主任唐瑋以“患者體驗與滿意度”在醫(yī)院管理中的核心價值展開論述，梳理了2010年至今我國患者滿意度有關(guān)政策，強(qiáng)調(diào)需要完善醫(yī)院滿意度監(jiān)測指標(biāo)體系，并將其作為評價醫(yī)院管理的重點(diǎn)�；颊唧w驗是患者在就醫(yī)期間與醫(yī)療機(jī)構(gòu)互動的全方位主客觀感受，不僅是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，更凸顯了其對醫(yī)院盈利模式變革的關(guān)鍵作用，將患者體驗與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展模式關(guān)聯(lián)；患者體驗的提升最終指向 “光明與愛相伴” 的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)懷與溫暖內(nèi)核。

華廈眼科作為承辦方，在論壇上集中展示了集團(tuán)“至臻”服務(wù)體系建設(shè)成果：

李彩輝授課

華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理中心副總監(jiān)李彩輝首先介紹了華廈眼科的服務(wù)體系建設(shè)，包括考核評價體系、標(biāo)準(zhǔn)手冊規(guī)范化、信息化平臺、培訓(xùn)體系、檢查督導(dǎo)體系。

隨后圍繞“以患者體驗為中心·以至臻服務(wù)塑口碑·以價值醫(yī)療贏未來”主題，以醫(yī)院樣板工程為例介紹專項活動開展給醫(yī)院和員工帶來的顯著改善：試點(diǎn)醫(yī)院通過為期2個月的“服務(wù)品質(zhì)提升專項工程”全員培訓(xùn)與實踐，以“極致服務(wù)”戰(zhàn)略為核心，顯著提升了服務(wù)規(guī)范性與患者滿意度。項目覆蓋職業(yè)形象、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通等維度，通過集中培訓(xùn)、實操考核及近3000 人次打卡固化，實現(xiàn)多項指標(biāo)大幅提升，醫(yī)患主動溝通能力達(dá)標(biāo)率從30%躍升至80%，規(guī)范著裝、主動服務(wù)意識等改善率提升均超20%。

通過專項工程，醫(yī)院完成3張專科全流程服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計、21套崗位服務(wù)規(guī)范及18個投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)集團(tuán)試點(diǎn)醫(yī)院構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

彭珊授課

北京王府中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院長助理彭珊分享了醫(yī)院通過系列實踐展現(xiàn)“中西醫(yī)協(xié)同與人文關(guān)懷”的深度融合理念。醫(yī)院在安寧療護(hù)領(lǐng)域，推出“三階九法”體系，同時，提出醫(yī)學(xué)模式重構(gòu)——融合中醫(yī)整體觀、西醫(yī)精準(zhǔn)性及人文共情，推動治療理念從“治疾病”到“治病人”，服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”，全面提升患者尊嚴(yán)與就醫(yī)的溫度。

郭曉波授課

眾言科技高級副總裁郭曉波解析“AI技術(shù)助力患者體驗管理”，展示了智能問卷系統(tǒng)、情感分析模型在實時輿情捕捉中的應(yīng)用，提出“數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)迭代”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。通過AI技術(shù)賦能健康消費(fèi)品牌的客戶之聲管理，顯著提升了分析的廣度、速度與深度，推動了服務(wù)-業(yè)務(wù)-系統(tǒng)全流程體驗升級。

徐喬授課

深圳人工智能與機(jī)器人學(xué)院導(dǎo)師徐喬展示的“三維模擬交互學(xué)習(xí)系統(tǒng)”及“智師益友AI訓(xùn)戰(zhàn)系統(tǒng)”作為AI驅(qū)動的專業(yè)培訓(xùn)平臺，集成數(shù)字人互動、AI反饋、課件生成等功能，聚焦了“醫(yī)患服務(wù)優(yōu)化”，通過標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)訓(xùn)練支持診療體系建設(shè)，降低缺陷率、防范風(fēng)險并提升管理能力，全面契合醫(yī)療數(shù)智化轉(zhuǎn)型需求。

解武祥授課

北京大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)高等研究院解武祥教授研究團(tuán)隊提出，利用AI視網(wǎng)膜照片技術(shù)篩查心血管疾病與癡呆風(fēng)險的創(chuàng)新方案，破解傳統(tǒng)篩查方法局限性。通過分析視網(wǎng)膜血管特征快速評估未來10年心血管發(fā)病風(fēng)險及20年癡呆風(fēng)險。該技術(shù)還成功關(guān)聯(lián)視網(wǎng)膜指標(biāo)與動脈硬化、冠脈鈣化等病理變化，所開發(fā)的大數(shù)據(jù)模型獲2021年北京市科技進(jìn)步獎。

精彩課堂

本次分論壇不僅是中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會2025年會的重要組成部分，也是華廈眼科2025“服務(wù)提升年”的關(guān)鍵活動之一。

展望未來，華廈眼科將以此論壇為契機(jī)，不斷深化醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，積極探索并完善“讓患者滿意，更要讓患者感動”的極致服務(wù)模式，致力于為我國非公立醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更高標(biāo)準(zhǔn)、更高水平的“華廈方案”

一審：集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理中心

二審：集團(tuán)品牌部