7月21日，一大早去上班，下到小區(qū)地庫(kù)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)信號(hào)又是全無(wú)；打開(kāi)車門，果然車機(jī)信號(hào)依然顯示斷網(wǎng)狀態(tài)，地圖導(dǎo)航、音頻廣播等功能仍然失效。

開(kāi)出地庫(kù)一大段路之后，車機(jī)終于聯(lián)網(wǎng)，于是打10086進(jìn)行第二次投訴：“這是小區(qū)地下停車場(chǎng)斷網(wǎng)的第五天了，我就想知道中國(guó)移動(dòng)何時(shí)能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)！”

客服人員一如既往地有禮貌，道歉然后記錄布置相關(guān)部門去處理，請(qǐng)耐心等待回復(fù)。

來(lái)電回復(fù)的還是那個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，來(lái)自中國(guó)移動(dòng)具體負(fù)責(zé)我所在小區(qū)分公司的網(wǎng)絡(luò)部，又耐心地給我解釋了一遍，您小區(qū)地下停車場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)故障，是因?yàn)橐苿?dòng)公司和物業(yè)存在電費(fèi)糾紛，導(dǎo)致基站斷電，我們還在積極解決，請(qǐng)您耐心等待。

我說(shuō)從上次打10086投訴開(kāi)始，我已經(jīng)等待5天時(shí)間了，5天前就是你告訴我在解決和物業(yè)的電費(fèi)糾紛請(qǐng)耐心等待，現(xiàn)在5天時(shí)間過(guò)去了，我的手機(jī)和電動(dòng)車在地庫(kù)還是無(wú)法聯(lián)網(wǎng)，你們究竟讓我等到什么時(shí)候?

電話那頭遲疑了一下，弱弱地說(shuō)預(yù)計(jì)到下周可以解決。

今天是周一，下周才可以解決也就是我至少還要繼續(xù)忍受7天時(shí)間車機(jī)斷網(wǎng)？

“算了，我也不難為你一個(gè)工作人員了，既然中國(guó)移動(dòng)解決不了這個(gè)問(wèn)題，我只好向中國(guó)移動(dòng)的主管部門繼續(xù)投訴了”，于是掛斷電話先去上班。

上網(wǎng)搜了一下，“工信部12300”投訴平臺(tái)已正式更名為“電信用戶申訴”，專門負(fù)責(zé)處理電信服務(wù)過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的爭(zhēng)議問(wèn)題，于是填寫(xiě)書(shū)面材料，主要訴求為：“本人按月正常向中國(guó)移動(dòng)繳納話費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)以與第三方有糾紛為由導(dǎo)致本人無(wú)法正常使用通信服務(wù)，是對(duì)本人合法權(quán)益的嚴(yán)重侵害，請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)立即解決問(wèn)題”。

提交完投訴后，剛好看到所在的一個(gè)通信行業(yè)群里有人在轉(zhuǎn)發(fā)《中國(guó)移動(dòng)“三個(gè)一”服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)》的直播預(yù)告，于是就感興趣地問(wèn)了一句“有啥具體舉措嗎？”，并介紹了自己第二次投訴中國(guó)移動(dòng)的問(wèn)題。

群里很快蹦出兩條業(yè)內(nèi)人士的回復(fù)，一條是“咋不投訴物業(yè)？”，另一條是“您是業(yè)主，怎么能讓物業(yè)這么胡作非為呢？”

咦，怎么還會(huì)有這樣的邏輯？

我交了物業(yè)費(fèi)，如果物業(yè)中斷服務(wù)，我當(dāng)然會(huì)投訴物業(yè)；怎么我給中國(guó)移動(dòng)交了手機(jī)話費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)中斷了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，我就不能投訴中國(guó)移動(dòng)反而要投訴物業(yè)呢？

另一位一聽(tīng)物業(yè)和中國(guó)移動(dòng)有電費(fèi)糾紛，就想當(dāng)然地認(rèn)為罪在物業(yè)，一定是物業(yè)向中國(guó)移動(dòng)索要高價(jià)電費(fèi)，中國(guó)移動(dòng)拒不屈服，于是物業(yè)惡意給中國(guó)移動(dòng)的基站斷電。而我作為業(yè)主不譴責(zé)物業(yè)反而投訴中國(guó)移動(dòng)，“可能成為物業(yè)壟斷性高電價(jià)的幫兇”。

因?yàn)槿豪锒际峭ㄐ判袠I(yè)的業(yè)內(nèi)人士，大家站在行業(yè)的角度挺運(yùn)營(yíng)商也無(wú)可厚非，但我同時(shí)作為一個(gè)按時(shí)交費(fèi)的手機(jī)用戶，除了操心中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)能不能用，竟然還要操心中國(guó)移動(dòng)是不是被物業(yè)欺負(fù)了？

還是在小區(qū)業(yè)主群里@了物業(yè)的客服經(jīng)理，問(wèn)他們?yōu)槭裁吹叵峦＼噲?chǎng)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，物業(yè)到底有沒(méi)有針對(duì)中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)做什么動(dòng)作。

物業(yè)的客服很快回復(fù)：“業(yè)主您好，我們正在緊急聯(lián)系10086查詢此次斷網(wǎng)的具體原因及影響范圍。若移動(dòng)方面需要現(xiàn)場(chǎng)配合，物業(yè)會(huì)全力支持協(xié)作，確保盡快恢復(fù)信號(hào)暢通。后續(xù)有任何進(jìn)展，我們會(huì)第一時(shí)間向您同步反饋，請(qǐng)您放心~”

從物業(yè)的這個(gè)回復(fù)來(lái)看，貌似客服不了解斷網(wǎng)的情況，但服務(wù)態(tài)度很好，我甚至有點(diǎn)后悔，要是發(fā)現(xiàn)地下停車場(chǎng)斷網(wǎng)后的第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)而不是中國(guó)移動(dòng)，或許網(wǎng)絡(luò)早就恢復(fù)了。

我把物業(yè)客戶的回復(fù)內(nèi)容發(fā)到通信行業(yè)群里，群里剛才還群情激越的業(yè)內(nèi)人士們也悄無(wú)聲息了，看上去物業(yè)的態(tài)度確實(shí)無(wú)可指摘。

到下午的時(shí)候，中國(guó)移動(dòng)具體負(fù)責(zé)我所在小區(qū)分公司的業(yè)務(wù)人員打來(lái)電話回應(yīng)我的投訴，于是了解到事情原來(lái)并不如預(yù)想的那么簡(jiǎn)單：

首先，移動(dòng)公司承認(rèn)確實(shí)拖欠了物業(yè)2年的電費(fèi)。但那位移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員解釋之所以會(huì)發(fā)生拖欠，是由于兩年前小區(qū)物業(yè)撤換，新物業(yè)進(jìn)駐后設(shè)立的賬戶因某些原因無(wú)法收取電費(fèi)，等今年4月新物業(yè)設(shè)立了可收款的賬號(hào)后就開(kāi)始催移動(dòng)公司交付拖欠電費(fèi)，但移動(dòng)公司內(nèi)部的付款審批流程太長(zhǎng)，導(dǎo)致到現(xiàn)在7月份了還沒(méi)有完成付款。

其次，物業(yè)確實(shí)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的基站進(jìn)行了斷電。那位移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員說(shuō)自己一直在跟物業(yè)工程部的相關(guān)人員溝通拖欠電費(fèi)的問(wèn)題，但對(duì)方看拖欠了兩年的電費(fèi)好幾個(gè)月還收不上來(lái)也有壓力，于是就采取了拉閘斷電的方式向移動(dòng)公司施加壓力，說(shuō)什么時(shí)間款到了就什么時(shí)間恢復(fù)供電。

于是我就問(wèn)那你們移動(dòng)公司到底什么時(shí)間能給物業(yè)付款啊，那位移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員說(shuō)我們?cè)缇蛨?bào)到市公司去審批了，從ERP系統(tǒng)看下一步到財(cái)務(wù)部門，應(yīng)該快了（好一個(gè)“應(yīng)該快了”，怪不得上午那個(gè)移動(dòng)分公司網(wǎng)絡(luò)部的人說(shuō)預(yù)計(jì)下周才能恢復(fù)呢）。

如此聽(tīng)來(lái)，貌似移動(dòng)公司也沒(méi)什么錯(cuò)，承認(rèn)欠費(fèi)了也提交付款申請(qǐng)了只能一步步催流程，終究不是拖著不想付?。坏驹谖飿I(yè)角度看，已經(jīng)兩年沒(méi)收你們電費(fèi)了，現(xiàn)在通知你們付款，你們?nèi)齻€(gè)月還付不出來(lái)，明顯是不夠重視，那就只好把電給你們停了再說(shuō)，欠債還錢也是天經(jīng)地義的道理吧。

問(wèn)題是如果移動(dòng)公司沒(méi)錯(cuò)，如果物業(yè)做法合理，那我們這些手機(jī)用戶的正常通信權(quán)益被侵害又該找誰(shuí)說(shuō)理呢？

于是我又問(wèn)移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員，物業(yè)給基站斷電導(dǎo)致通信線路被截?cái)鄳?yīng)該涉嫌“破壞公用電信設(shè)施罪”，你們?yōu)槭裁床徊扇》墒侄危?/p>

移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員回答說(shuō)，畢竟還要和物業(yè)維持長(zhǎng)期合作的關(guān)系，一般不用什么法律手段，再說(shuō)錢很快批下來(lái)就能付款了，沒(méi)必要多此一舉把關(guān)系搞僵了。

作為通信行業(yè)的資深人士，我能理解移動(dòng)公司和物業(yè)搞好關(guān)系確實(shí)重要，畢竟機(jī)房、基站都建在小區(qū)里，鋪線、供電也都需要物業(yè)配合；但作為手機(jī)用戶，我也不能因?yàn)槟銈儍杉乙愫藐P(guān)系就繼續(xù)忍受斷網(wǎng)一周啊。

如此看起來(lái)斷網(wǎng)的直接原因就是因?yàn)槲飿I(yè)的工程部門斷電，而物業(yè)的客服人員應(yīng)該是不了解情況，所以我又在小區(qū)業(yè)主群里@了物業(yè)主管經(jīng)理，轉(zhuǎn)述了一下移動(dòng)公司的說(shuō)法，請(qǐng)他核實(shí)一下情況，然后轉(zhuǎn)發(fā)了一篇有關(guān)“破壞公用電信設(shè)施罪”的文章，告知物業(yè)催討欠款有情可原，但強(qiáng)行給基站斷電涉嫌違法，敬請(qǐng)他們限時(shí)改正，否則我會(huì)打110報(bào)警舉報(bào)物業(yè)涉嫌破壞公用電信設(shè)施。

物業(yè)主管經(jīng)理很快就打來(lái)電話，說(shuō)移動(dòng)公司確實(shí)拖欠電費(fèi)，多次催繳沒(méi)有結(jié)果，但他們只是威脅移動(dòng)公司說(shuō)再不付款就斷電，但實(shí)際并沒(méi)有真的給斷電，至于為什么地下停車場(chǎng)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，他們也在檢查，有結(jié)果再回復(fù)我。

這話一聽(tīng)上去就明顯是在敷衍，我也沒(méi)有耐心被物業(yè)和移動(dòng)公司兩頭推搡了，于是就說(shuō)你們兩家關(guān)于斷網(wǎng)的說(shuō)法我也沒(méi)辦法判斷誰(shuí)真誰(shuí)假，還是我打110報(bào)警，你們?cè)诰烀媲皩?duì)質(zhì)來(lái)解決問(wèn)題吧。

110出警很快，社區(qū)派出所的民警打來(lái)電話，我把自己了解的情況一五一十地做了匯報(bào)，又提供了物業(yè)主管經(jīng)理和移動(dòng)公司業(yè)務(wù)人員的電話給民警同志，請(qǐng)民警同志核查處理。

民警出面效率果然很高，移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員不久就打來(lái)電話，說(shuō)物業(yè)給基站恢復(fù)供電了，他們已經(jīng)在地下停車場(chǎng)著手恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)我表示感謝。

我說(shuō)感謝就算了，你們還是催一下內(nèi)部流程，盡快把電費(fèi)給物業(yè)付了吧。

小區(qū)地下停車場(chǎng)斷網(wǎng)五天的事情，就這么給幾通電話就解決了。作為手機(jī)用戶，我本來(lái)是為了自己的合法權(quán)益投訴中國(guó)移動(dòng)的，怎么結(jié)果卻變成我替中國(guó)移動(dòng)向物業(yè)維權(quán)才徹底解決了問(wèn)題的呢？

這時(shí)，再細(xì)讀各大通信行業(yè)媒體推送的《中國(guó)移動(dòng)推出十項(xiàng)服務(wù)承諾》的報(bào)道文章，“民有所呼，我必有應(yīng)”八個(gè)大字閃閃放光，但如果“我必有應(yīng)”的“應(yīng)”字僅僅落在字面意義的“響應(yīng)”上，還是很容易做到的：打任何一家運(yùn)營(yíng)商的客服電話，比如中國(guó)移動(dòng)的10086，任何事情很快都會(huì)有非常禮貌而客氣的“響應(yīng)”，情緒價(jià)值基本都滿滿的。

當(dāng)然更多的時(shí)候，這個(gè)“響應(yīng)”并不代表能很快解決你所“呼”的問(wèn)題而已，就像我這次替中國(guó)移動(dòng)向物業(yè)維權(quán)的經(jīng)歷，乍看上去移動(dòng)公司一直在積極地解決問(wèn)題啊，和物業(yè)的溝通一直沒(méi)斷，內(nèi)部付款流程一直在催，每個(gè)崗位的員工都在各司其職，可給用戶造成了5天斷網(wǎng)的后果卻依然無(wú)解，那問(wèn)題到底出在哪呢？該如何解呢？

繼續(xù)探究下去，如果中國(guó)移動(dòng)的付款審批流程能加快一些，拖欠的電費(fèi)早些支付給物業(yè)，物業(yè)也就不至于用斷電的手段來(lái)相逼了；但付款審批流程之所以長(zhǎng)，或許是因?yàn)楸澈蟮膶徲?jì)制度嚴(yán)格；而審計(jì)制度嚴(yán)格，又或許是因?yàn)樯鲜泄镜墓芾碇贫纫蟆?一步一步深究開(kāi)來(lái)，也終于明白中國(guó)移動(dòng)的“三個(gè)一”服務(wù)舉措要落到實(shí)處，其實(shí)是一個(gè)大工程，所以需要由董事長(zhǎng)和總經(jīng)理親自出席宣布。

中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)龐雜，如果只是各司其職難免相互扯皮，所以還是回到運(yùn)營(yíng)商為用戶服務(wù)的定位上來(lái)，切切實(shí)實(shí)地“以客戶為中心”構(gòu)筑服務(wù)體系，按照楊杰董事長(zhǎng)所說(shuō)“把響應(yīng)客戶訴求、維護(hù)客戶權(quán)益放到政治高度來(lái)謀劃推進(jìn)”，那么象我這種因不能忍受斷網(wǎng)之苦憤而替中國(guó)移動(dòng)向物業(yè)維權(quán)的事情也就不會(huì)再發(fā)生了。

民有所呼，我必有應(yīng)，中國(guó)移動(dòng)，繼續(xù)加油！