全省各旅行社企業(yè)：

《云南省進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場誠信建設(shè)10條措施》（以下簡稱《云南省旅游誠信10條措施》）已發(fā)布，標(biāo)志著我省規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作有了全新的重要舉措，云南省旅行社協(xié)會倡導(dǎo)全省2000余家旅行社企業(yè)，與全行業(yè)、全社會積極協(xié)同、全面響應(yīng)，從我做起，從現(xiàn)在做起，積極踐行“旅游誠信我?guī)ь^”行動，帶動全行業(yè)誠信經(jīng)營水平的進(jìn)一步提升 。

一、帶頭立即行動，對標(biāo)落實

（一）全行業(yè)快速組織企業(yè)全體員工深入學(xué)習(xí)《云南省旅游誠信10條措施》，深刻理解其重要性。嚴(yán)格自查整改，對照要求，尤其是合同、價格、服務(wù)、信用、懲戒等關(guān)鍵點，立即開展自查自糾，立行立改。

二、帶頭規(guī)范服務(wù)，誠信經(jīng)營

（二）嚴(yán)守合同規(guī)范，簽訂合同前，全面、真實、準(zhǔn)確告知游客行程信息，明確雙方權(quán)利義務(wù)、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費用構(gòu)成、違約責(zé)任等條款。

（三）宣傳規(guī)范、價格明晰。嚴(yán)禁“不合理低價游”、價格欺詐、欺客宰客等行為。宣傳內(nèi)容要清晰、完整、真實。明碼實價，誠信待客。

（四）嚴(yán)禁擅自變更行程、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物和組織游客參加自費項目。

（五）注重服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，確保產(chǎn)品安排符合承諾，杜絕強(qiáng)制購物等損害游客權(quán)益的行為，在行程安排、接待服務(wù)、信息溝通等方面體現(xiàn)誠信和人文關(guān)懷。

（六）高效處理投訴。建立健全內(nèi)部投訴快速響應(yīng)和處理機(jī)制，對游客的合理訴求及時響應(yīng)、如實反饋，做到矛盾不升級、問題不外擴(kuò)。

（七）強(qiáng)化從業(yè)人員管理與培訓(xùn)。加強(qiáng)對導(dǎo)游、領(lǐng)隊等一線服務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識、應(yīng)急處置能力及文明禮儀的培訓(xùn)，給予導(dǎo)游必要的工作支持。

三、帶頭強(qiáng)化自律，共建共治

（八）自覺接受全社會的共同監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題積極開展整改。自覺遵守行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格遵守協(xié)會自律公約及誠信規(guī)范，積極參與誠信建設(shè)的相關(guān)活動和培訓(xùn)交流。

（九）積極維護(hù)公平市場秩序，如實舉報行業(yè)內(nèi)違法違規(guī)和不誠信行為。

（十）開展聯(lián)合懲戒。對于行業(yè)內(nèi)開展聯(lián)合通報和風(fēng)險提示的嚴(yán)重失信企業(yè)和個人，聯(lián)動實施懲戒，不開展任何合作，營造一處失信、處處受限的信用監(jiān)督、警示和懲戒機(jī)制。

四、帶頭壓實責(zé)任，弘揚(yáng)誠信

（十一）企業(yè)要將誠信要求納入企業(yè)制度，加強(qiáng)員工誠信教育，把誠信要求傳達(dá)到每個人，落實到每個行動。營造誠信氛圍，弘揚(yáng)誠信文化。

（十二）做好誠信旅游的正面宣傳，講好云南故事，傳播云南聲音，宣傳優(yōu)秀旅游從業(yè)者先進(jìn)事跡，傳遞云南文旅誠信正能量。

“誠信旅游我?guī)ь^”，讓我們攜手共進(jìn)，以誠信經(jīng)營為本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，共同推動云南旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！

附：云南省進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場誠信建設(shè)10條措施

云南是植物王國、動物王國、世界花園，是公認(rèn)的旅居向往之地。為進(jìn)一步支持誠信經(jīng)營的旅游市場經(jīng)營主體做大做優(yōu)做強(qiáng)，獎優(yōu)罰劣，守護(hù)好云南旅游這塊“金字招牌”，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定以下措施。

一、全面推行信用監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范涉企行政檢查，對誠信經(jīng)營、無違法違規(guī)行為的旅游市場經(jīng)營主體，非必要不主動實施現(xiàn)場檢查，做到“有求必應(yīng)，無事不擾”。

二、對列入誠信經(jīng)營、文明經(jīng)營“紅榜”的旅游市場經(jīng)營主體，在宣傳促銷、產(chǎn)品推介、人才培養(yǎng)等方面給予激勵。

三、對有輕微失信行為的旅游市場經(jīng)營主體，加大日常監(jiān)管力度，適當(dāng)提高隨機(jī)抽查的比例和頻次；對投訴較多、有嚴(yán)重失信行為的旅游市場經(jīng)營主體，加大抽查比例和頻次，納入重點監(jiān)管對象。

四、對組織或承接“不合理低價游”，有欺客宰客、強(qiáng)制購物等違法違規(guī)行為的旅游市場經(jīng)營主體，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。旅行社因被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證而被認(rèn)定為嚴(yán)重失信主體的，其主要負(fù)責(zé)人5年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人，有關(guān)管理人員自處罰之日起3年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)。

五、對承接“不合理低價游”、虛假宣傳、強(qiáng)制誘導(dǎo)購物、威脅辱罵、滯客甩團(tuán)、獲取不正當(dāng)利益、擅自變更行程或增加自費項目、額外收費等違法違規(guī)行為的導(dǎo)游，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。受到吊銷導(dǎo)游證行政處罰的，不得再次申領(lǐng)導(dǎo)游證，依法認(rèn)定為嚴(yán)重失信主體。

六、對存在失信行為的導(dǎo)游實施不少于24學(xué)時的誠信教育培訓(xùn)；對符合輕微失信主體認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的旅行社法定代表人、計調(diào)、財務(wù)、合同專員等人員開展約談督促，責(zé)令改正違法行為、履行賠償補(bǔ)償義務(wù)、挽回社會不良影響。

七、對組織或承接“不合理低價游”的旅游市場經(jīng)營主體，列入“黑榜”，在有關(guān)官方網(wǎng)站上公開其違法違規(guī)事實。對被認(rèn)定為涉旅嚴(yán)重失信主體的，通過全國文化和旅游市場信用管理系統(tǒng)和“信用中國（云南）”網(wǎng)站等渠道公開其失信主體信息。

八、針對以團(tuán)隊游客為主要經(jīng)營對象，采取“一對一”惡意尾隨、“包廂式”推銷商品、限制游客自由活動、誘導(dǎo)洗腦、強(qiáng)迫威脅等嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益、破壞公平競爭秩序和擾亂市場秩序行為的購物店及其法定代表人等相關(guān)責(zé)任人員，由市場監(jiān)督管理部門嚴(yán)肅查處，受到較重行政處罰的依法列入嚴(yán)重違法失信名單，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)和“信用中國（云南）”網(wǎng)站公示，并實施相應(yīng)管理措施。

九、對旅行社、導(dǎo)游、購物場所、司機(jī)和地陪人員串通勾連，通過商業(yè)賄賂獲取非法利益、嚴(yán)重影響旅游誠信形象的，涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

十、對嚴(yán)重失信的旅游市場經(jīng)營主體實施聯(lián)合懲戒。

本措施自2025年8月12日起施行。

供稿

編輯：陳希

編審：陳清云