在黑貓投訴平臺(tái)上，投訴量前20名的企業(yè)中，有3家是金融科技公司，其中，最高的一家投訴量已經(jīng)達(dá)到24.9萬(wàn)條，躋身前十，投訴量甚至超越了閑魚和滴滴。

在第三方投訴平臺(tái)上，金融科技公司一直都是投訴的重災(zāi)區(qū)。相比于電商、電信行業(yè)動(dòng)輒萬(wàn)億GMV、數(shù)億用戶量，金融科技體量小、用戶規(guī)模小，投訴量卻不遑多讓。由此推算，金融科技公司的投訴比例明顯過高。

這個(gè)現(xiàn)象背后，金融科技公司究竟遭遇了什么問題？

投訴砸向金融科技

讀數(shù)社統(tǒng)計(jì)投訴量較高的20家平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，金融科技的投訴，存在全行業(yè)、爆發(fā)式且投訴內(nèi)容集中的特點(diǎn)。

首先，投訴幾乎涉及所有平臺(tái)。大平臺(tái)用戶基數(shù)大，投訴量高。不知名平臺(tái)雖然用戶量小，但投訴量同樣較大。20家平臺(tái)中，平均投訴量高達(dá)7.1萬(wàn)條，中位數(shù)也高達(dá)4.6萬(wàn)條，4家平臺(tái)投訴量超過10萬(wàn)條，投訴量巨大。

按照月度數(shù)據(jù)，20家平臺(tái)的月投訴量達(dá)到2925條，這幾乎是很多平臺(tái)的歷史累計(jì)投訴量。

投訴量并不是集中在頭部平臺(tái)。比如你我貸、恒昌，這兩家平臺(tái)投訴量超過7.5萬(wàn)，部分小型平臺(tái)如桔多多、易得花等平臺(tái)投訴量同樣巨大，分別達(dá)到4.5萬(wàn)條和2.9萬(wàn)條。遠(yuǎn)超過用戶量更大的招聯(lián)金融、攜程金融等。

其次，投訴爆發(fā)式增長(zhǎng)。在黑貓投訴平臺(tái)的飆升榜上，前十名有9家是金融科技公司。小型平臺(tái)月投訴量反而較高，比如易得花、洋錢罐的投訴量均破千，易得花的月投訴量甚至超過了馬上消費(fèi)金融。

第3， 投訴內(nèi)容集中在催收環(huán)節(jié)。數(shù)讀社選取7月4日的投訴量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其中，多數(shù)平臺(tái)超過6成是催收有關(guān)的投訴，有的平臺(tái)甚至達(dá)到9成。美團(tuán)借錢510條投訴，有471條是催收相關(guān)；支付寶作為綜合性金融工具，180條投訴中有119條關(guān)于催收；微粒貸34條投訴有30條事關(guān)催收。足以見得，催收類投訴是各家平臺(tái)最集中的投訴內(nèi)容。

不僅如此，用戶在投訴時(shí)，措辭非常嚴(yán)厲。所使用的字眼往往是“暴力催收”“瘋狂騷擾”等字眼，負(fù)面影響巨大。

這實(shí)際上并不符合金融科技的發(fā)展初衷，也不利于行業(yè)的發(fā)展。這一現(xiàn)象背后的原因是什么？

冰山之下

總結(jié)下來，催收投訴量大的問題相對(duì)而言比較復(fù)雜。

有借款人為了爭(zhēng)取個(gè)人權(quán)益，會(huì)采用適度夸大的方式描述催收。在很多條關(guān)于暴力催收的投訴中，借款人普遍愛使用“威脅”“恐嚇”“騷擾”等字眼，就投訴內(nèi)容看，普遍都集中在給通訊錄好友發(fā)短信等催收方式。比如，有借款人稱，催收人員給緊急聯(lián)系人和通訊錄好友發(fā)騷擾短信，“對(duì)他們?cè)斐闪司駛Α薄?/p>

還有的借款人的情況往往比較特殊，比如有借款人在黑貓投訴中聲稱，因個(gè)人原因被拘留無(wú)法還款；因個(gè)人下崗無(wú)法還款。這種情況下，平臺(tái)只能通過催收手段降低壞賬問題。

而對(duì)于催收行為的界定，平臺(tái)與借款人往往有很大的出入。重點(diǎn)集中到對(duì)于“暴力”“騷擾”的界定上。比如，按照最新的《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》（以下簡(jiǎn)稱“《指引》”），無(wú)法聯(lián)系到債務(wù)人本人，為及時(shí)恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系，可以與相關(guān)聯(lián)系人聯(lián)系。但對(duì)于如何界定無(wú)法聯(lián)系到債務(wù)人本人，催收方與借款人往往存在理解差異。不少投訴中，借款人表示自己并未失聯(lián)，但催收方可能的確沒能聯(lián)系到借款人，這部分存在規(guī)則細(xì)化的空間。

反催收機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)更加大了催收工作的難度，此前，央視財(cái)經(jīng)頻道曾播出《“減債降息” 明碼標(biāo)價(jià) “反催收” 漸成黑灰產(chǎn)業(yè)》，其中提到，反催收機(jī)構(gòu)將自己美化成債務(wù)重組公司、律師事務(wù)所，通過電話誘導(dǎo)催收人員違規(guī)，惡意投訴金融機(jī)構(gòu)，同時(shí)開設(shè)虛假證明渲染悲情身份進(jìn)行逃債。這種情況摻雜到投訴中，會(huì)讓催收工作更加復(fù)雜。

正視催收

催收與暴力催收是截然不同的兩個(gè)概念。

催收并不是洪水猛獸。從法律角度講，山東錦海盛律師事務(wù)所丁濤律師表示，催收工作對(duì)于債權(quán)的實(shí)現(xiàn)是十分必要的。是債權(quán)人行使債權(quán)的一種重要的方式，能夠起到敦促債務(wù)人積極履行義務(wù)的作用，同時(shí)催收行為是一種主張權(quán)利的行為，可以導(dǎo)致訴訟時(shí)效的中斷，從而避免債權(quán)人因超過訴訟時(shí)效而喪失勝訴權(quán)。

在經(jīng)營(yíng)角度講，對(duì)可能存在的逾期問題，作必要的短信或電話提示，往往能顯著降低逾期率。這是風(fēng)控的最后一環(huán)，也是保持平臺(tái)安全、金融系統(tǒng)穩(wěn)定的重要保障。

因?yàn)橥对V量高就輕易放棄催收工作，可能會(huì)遭遇更大的損失。2024年11月，馬上消費(fèi)研究院、西南政法大學(xué)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)金融黑灰產(chǎn)治理研究報(bào)告》顯示，自2021年起金融黑灰產(chǎn)快速發(fā)展，增長(zhǎng)了10倍之多，造成財(cái)產(chǎn)損失達(dá)百億元級(jí)。

全社會(huì)層面，也對(duì)合理合法催收工作提供了支持。今年3月，監(jiān)管公安部經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局和國(guó)家金融監(jiān)督管理總局稽查局召開會(huì)議，其中就提到將打擊惡意逃廢金融債務(wù)、信用卡領(lǐng)域不正當(dāng)反催收等行為。

《指引》提及了催收的對(duì)象、聯(lián)系信息獲取方式、催收工具、催收時(shí)間，以及行為規(guī)范等。特別提到了，人工智能技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)當(dāng)對(duì)債務(wù)人造成不便和障礙。這給了平臺(tái)方一定的參考。

但監(jiān)管政策與實(shí)操之間，需要平臺(tái)方在管理層面給出有針對(duì)性的設(shè)計(jì)。在服務(wù)條款以及貸前、貸后服務(wù)上，應(yīng)該與借款人進(jìn)行積極而明確的溝通，特別是催收相關(guān)的細(xì)節(jié)要點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)給出足夠清晰的說明，從而為后續(xù)可能出現(xiàn)的催收工作提供便利。

對(duì)個(gè)人來說，出現(xiàn)短暫的經(jīng)濟(jì)困難，接納平臺(tái)的合理提示，并協(xié)商延遲還款，是必要且有效的舉措。而遭遇一定程度的催收，并不是多么無(wú)法接受的事情。通過投訴，事實(shí)上也并不可能通過投訴就達(dá)到不用還款的目的。

通常而言，無(wú)法還款時(shí)，面臨合法催收也是會(huì)普遍發(fā)生的情況。并不是所有的催收都是暴力的，高投訴量問題需要被理性看待。真正解決催收與投訴之間的矛盾，既需要平臺(tái)和監(jiān)管層面的努力，也需要借款人量力借貸、理性借貸。