在“質(zhì)價(jià)比”成為新消費(fèi)共識(shí)的當(dāng)下，如何在穩(wěn)定品質(zhì)的同時(shí)優(yōu)化成本，成為生鮮零售企業(yè)的重要命題。面對(duì)水果品類(lèi)天然的非標(biāo)特性與高損耗挑戰(zhàn)，百果園以數(shù)字化為抓手，打通從果園到門(mén)店的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建起高效協(xié)同的全鏈價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。其路徑不僅回應(yīng)了市場(chǎng)對(duì)質(zhì)價(jià)比的深層訴求，也為整個(gè)行業(yè)的數(shù)智化升級(jí)提供了清晰的參考坐標(biāo)。

當(dāng)前，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。隨著消費(fèi)者愈發(fā)理性，“質(zhì)價(jià)比”逐漸取代“性?xún)r(jià)比”成為新的消費(fèi)關(guān)鍵詞。人們不再去單純追求低價(jià)，而是更愿意為真正值得的產(chǎn)品買(mǎi)單。在這一趨勢(shì)下，水果等生鮮非標(biāo)品面臨著不小的挑戰(zhàn)。

作為保質(zhì)周期短、損耗高的典型代表，水果零售企業(yè)面對(duì)“既要又要還要”的市場(chǎng)訴求，必須重新審視自身的產(chǎn)品力、服務(wù)力與供應(yīng)鏈效率，在每一個(gè)環(huán)節(jié)做到更穩(wěn)、更準(zhǔn)、更快，才能真正回應(yīng)質(zhì)價(jià)比時(shí)代的消費(fèi)期待。

百果園正是在這樣的背景下脫穎而出。從種植基地到倉(cāng)儲(chǔ)物流、從采購(gòu)定價(jià)到門(mén)店運(yùn)營(yíng)，通過(guò)多年的全域數(shù)字化建設(shè)，百果園構(gòu)建起一套以全鏈協(xié)同支撐質(zhì)價(jià)比的系統(tǒng)能力，也因此榮獲騰訊智慧零售2024年“全域數(shù)字化經(jīng)營(yíng)榜·全場(chǎng)大獎(jiǎng)”。

“當(dāng)全產(chǎn)業(yè)鏈都為品牌服務(wù)，讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢(shì)都盡可能釋放出來(lái)的時(shí)候，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)更強(qiáng)。”在百果園百果科技輪值CEO姚楊看來(lái)，未來(lái)真正具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，正是那些能夠調(diào)動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈資源、打通上下游協(xié)同的玩家。這一理念，也正是百果園質(zhì)價(jià)比戰(zhàn)略的核心所在。

百果園百果科技輪值CEO 姚楊

擁抱AI，推動(dòng)門(mén)店智能經(jīng)營(yíng)

在水果零售這樣一條跨度極長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈中，門(mén)店是最靠近消費(fèi)者的前線陣地，是將內(nèi)部效率轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者價(jià)值的第一觸點(diǎn)。對(duì)于追求質(zhì)價(jià)比的零售企業(yè)而言，如何將對(duì)品質(zhì)、價(jià)格的考量精準(zhǔn)落地到每一份訂單、每一次采購(gòu)決策，門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率與智能化程度成為關(guān)鍵性因素。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，百果園早在2018年就啟動(dòng)了對(duì)門(mén)店的第一輪數(shù)字化改造，構(gòu)建了基于錄單率、會(huì)銷(xiāo)比等關(guān)鍵指標(biāo)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型，用于指導(dǎo)門(mén)店訂貨等環(huán)節(jié)。這一系統(tǒng)上線初期，就在減少訂貨誤差、控制損耗率上顯著提升了門(mén)店經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性。

“在訂貨這個(gè)環(huán)節(jié)上，最復(fù)雜的點(diǎn)在于是否所有跟銷(xiāo)售相關(guān)的因素都被數(shù)字化了。”姚楊表示。為此，伴隨著AI技術(shù)的飛速發(fā)展，百果園也在持續(xù)對(duì)這套模型進(jìn)行升級(jí)，逐步演進(jìn)為如今的智能訂貨系統(tǒng)。這一系統(tǒng)不僅保留了原有的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)核心，還融入了更多動(dòng)態(tài)變量，諸如天氣、節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)等，甚至像“社區(qū)臨時(shí)舉辦籃球賽”這類(lèi)突發(fā)因素，也被納入模型邏輯之中，從而讓訂貨預(yù)測(cè)更貼近真實(shí)銷(xiāo)售場(chǎng)景。

智能訂貨系統(tǒng)落地后，過(guò)去動(dòng)輒耗費(fèi)3到5小時(shí)的訂貨流程，如今壓縮到幾十分鐘甚至幾分鐘內(nèi)完成，不僅讓決策更加準(zhǔn)確，也極大釋放了門(mén)店的人力精力。對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)者而言，這是智能化帶來(lái)的最直接、最務(wù)實(shí)的價(jià)值。

當(dāng)然，對(duì)百果園來(lái)說(shuō)，AI在門(mén)店的應(yīng)用并不止于訂貨。在與消費(fèi)者溝通最密切的導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景中，百果園同樣引入了智能化工具，大大提升了觸達(dá)效率與響應(yīng)質(zhì)量。比如，傳統(tǒng)門(mén)店社群運(yùn)營(yíng)中，店員需要頻繁查找素材，操作繁瑣，效率不高。如今，在AI工具的加持下，通過(guò)預(yù)設(shè)提示詞和圖片內(nèi)容，系統(tǒng)將一整套門(mén)店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)封裝為可調(diào)用模塊，店員只需兩三次點(diǎn)擊，即可完成一條專(zhuān)業(yè)回復(fù)。

“整個(gè)騰訊體系是很開(kāi)放的，它更像一張白紙，這張白紙長(zhǎng)成什么樣子，是由企業(yè)自身去定義的。在與AI結(jié)合后，我們能明顯看到店員回復(fù)與社群中的銷(xiāo)售額是有正向關(guān)系的，對(duì)于面向全國(guó)的復(fù)制也有很好的推進(jìn)作用?！币畋硎?。

在這些精準(zhǔn)解決門(mén)店痛點(diǎn)的AI應(yīng)用背后，百果園依托的是一種高效協(xié)同的組織策略——“小門(mén)店、大總部”：門(mén)店專(zhuān)注于服務(wù)與執(zhí)行，輕裝上陣；總部則負(fù)責(zé)構(gòu)建底層能力、沉淀實(shí)踐方法、制定標(biāo)準(zhǔn)工具。在姚楊看來(lái)，“連鎖企業(yè)真正的戰(zhàn)場(chǎng)在門(mén)店，但方法論、技術(shù)工具需由總部來(lái)提供。”

不過(guò)，總部的專(zhuān)業(yè)性并非憑空生成。它的底氣，恰恰來(lái)自對(duì)一線實(shí)踐的敏銳捕捉與系統(tǒng)提煉。在百果園，總部會(huì)通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)各個(gè)門(mén)店的工具使用頻率、店員服務(wù)活躍度、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，動(dòng)態(tài)評(píng)估門(mén)店的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)；總部的運(yùn)營(yíng)人員會(huì)基于這些數(shù)據(jù)線索深入門(mén)店實(shí)地走訪，觀察員工是怎么推薦產(chǎn)品的，社群怎么互動(dòng)、貨品怎么陳列、售后怎么處理，把一個(gè)個(gè)“看得見(jiàn)的好結(jié)果”還原成“摸得著的好方法”。

這些被驗(yàn)證有效的一線經(jīng)驗(yàn)，最終會(huì)被沉淀為標(biāo)準(zhǔn)化流程、專(zhuān)業(yè)服務(wù)模板、案例庫(kù)，再由“好果子大學(xué)”等內(nèi)部培訓(xùn)平臺(tái)高效復(fù)制推廣。無(wú)論是在線課程，還是門(mén)店實(shí)訓(xùn)，目的都是確保每一家門(mén)店都能用上真正適配的方法與工具。正是在這樣一套機(jī)制下，百果園的數(shù)字化能力才能真正轉(zhuǎn)化為門(mén)店的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

深化協(xié)同，提升全產(chǎn)業(yè)鏈效率

終端門(mén)店的智能化為百果園夯實(shí)了質(zhì)價(jià)比基礎(chǔ)，但要真正構(gòu)建起穿越周期的質(zhì)價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵還在于鏈條更上游的效率重塑。因?yàn)闆Q定一顆水果能否“好吃又劃算”的，并不僅在終端。對(duì)生鮮行業(yè)而言，種植、采摘、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)让恳粋€(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同效率，才是影響損耗率、穩(wěn)定品質(zhì)的關(guān)鍵變量。

“我們過(guò)去的數(shù)字化體系，其實(shí)是從銷(xiāo)售側(cè)開(kāi)始建設(shè)的，因?yàn)檫@部分最貼近消費(fèi)者、最容易改造?！币畋硎荆劳形⑿派鷳B(tài)，百果園最初圍繞精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能訂貨等場(chǎng)景完成了數(shù)字化起步。但隨著業(yè)務(wù)向上游持續(xù)延伸，銷(xiāo)售側(cè)的效率已無(wú)法獨(dú)立支撐質(zhì)價(jià)比目標(biāo)。要提升整個(gè)鏈條的響應(yīng)速度和資源配置效率，企業(yè)必須將數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)“逆流而上”，把數(shù)字能力不斷往源頭去滲透。

這一邏輯的背后，是百果園對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化”的重新理解。在姚楊看來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，絕不僅僅是對(duì)商品外觀和包裝的一致控制，更關(guān)鍵的是形成一套從田間到門(mén)店的系統(tǒng)共識(shí)：什么樣的產(chǎn)品品質(zhì)是合格的，什么樣的流程能最大限度降低損耗，什么樣的數(shù)據(jù)可以引導(dǎo)種植者優(yōu)化決策。每一個(gè)決定，都是一場(chǎng)與品質(zhì)、損耗賽跑的博弈。

為此，百果園搭建集成大數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都進(jìn)行了管理升級(jí)，針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和需求，制定相應(yīng)的數(shù)字化建設(shè)方案，充分發(fā)揮數(shù)字化協(xié)同的潛力，以達(dá)到提高品質(zhì)、降低損耗的目的。

比如，在上游種植環(huán)節(jié)，通過(guò)采銷(xiāo)協(xié)同，把銷(xiāo)售端的預(yù)測(cè)計(jì)劃提前同步給農(nóng)場(chǎng)，指導(dǎo)采收、預(yù)冷和運(yùn)輸節(jié)奏，從而最大限度減少因供需錯(cuò)配造成貨品積壓損耗。在中游倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，通過(guò)提升庫(kù)內(nèi)作業(yè)效率、優(yōu)化周轉(zhuǎn)邏輯，讓部分水果實(shí)現(xiàn)“當(dāng)晚出倉(cāng)、次日上架”。

最后到門(mén)店端，則是一方面通過(guò)環(huán)境控制延長(zhǎng)保鮮時(shí)間，另一方面對(duì)于易損水果，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)品類(lèi)生命周期進(jìn)行智能提示，指導(dǎo)門(mén)店根據(jù)成熟度適時(shí)調(diào)價(jià)，接下來(lái)只需要將這些變化高效傳遞給真正需要的消費(fèi)者。

事實(shí)上，依托騰訊智慧零售提供的生態(tài)工具，百果園已經(jīng)打通了從“識(shí)別用戶(hù)”到“觸達(dá)用戶(hù)”的完整鏈路。比如在西瓜銷(xiāo)售場(chǎng)景中，當(dāng)系統(tǒng)提示某批西瓜臨近成熟高峰、適合調(diào)價(jià)促銷(xiāo)時(shí)，門(mén)店便可以將價(jià)格調(diào)整信息，通過(guò)企業(yè)微信精準(zhǔn)推送給識(shí)別出的“西瓜愛(ài)好者”，既加速了門(mén)店動(dòng)銷(xiāo)，也讓消費(fèi)者在第一時(shí)間享受到更具質(zhì)價(jià)比的產(chǎn)品。

當(dāng)然，全鏈條的協(xié)同管理，遠(yuǎn)不止上線一套系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，更是一場(chǎng)對(duì)企業(yè)數(shù)字基礎(chǔ)能力的全面考驗(yàn)。“真正有價(jià)值的技術(shù)，一定是‘長(zhǎng)’在業(yè)務(wù)場(chǎng)景里的，這對(duì)IT團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的融合能力是巨大的挑戰(zhàn)。”姚楊坦言。

不過(guò)，在百果園，IT與業(yè)務(wù)不是“需求-響應(yīng)”的上下游，而是共創(chuàng)共建的同一體。為了讓技術(shù)更懂業(yè)務(wù)、方案更接地氣，IT人員經(jīng)常會(huì)跟隨運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)果園、進(jìn)倉(cāng)庫(kù)、下門(mén)店，親自體驗(yàn)各環(huán)節(jié)的真實(shí)痛點(diǎn)。正是這種緊密融合的機(jī)制，讓百果園的數(shù)字化不僅僅是工具堆疊，更成為支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地的能力底座。

從果園到貨架，百果園正以一套自洽的全域數(shù)字化協(xié)同邏輯，將原本分散的流程編織為一張高效、穩(wěn)健的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)持續(xù)打磨每一個(gè)環(huán)節(jié)的效率與體驗(yàn)，讓每一顆水果都能以更穩(wěn)定的品質(zhì)、更親民的價(jià)格抵達(dá)消費(fèi)者手中。在這條路上，沒(méi)有一勞永逸，只有不斷精進(jìn)。

2025零售行業(yè)的抉擇

行至2025年，零售行業(yè)站在了新的十字路口：做加法還是做減法？繼續(xù)向高端挺進(jìn)，還是專(zhuān)注質(zhì)價(jià)比？新技術(shù)頻出，搶先入局還是略作觀望？眾多需要抉擇的課題一一涌現(xiàn)。為此《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版走訪系列零售企業(yè)，記錄他們的抉擇過(guò)程與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為更多企業(yè)提供決策思路。

周強(qiáng) | 文

周強(qiáng)是《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版新媒體中心高級(jí)編輯

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