4 月 23 日，記者從四川省衛(wèi)健委獲悉，為深入貫徹落實以人民健康為中心的發(fā)展理念，切實解決滿意度測評中反映出的突出問題，全面提升患者和員工滿意度，根據(jù)《四川省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023 - 2025 年）》要求，結(jié)合該省主題活動前期開展情況，省衛(wèi)生健康委組織制定了《四川省 “滿意度提升年” 行動實施方案》。

方案指出，行動范圍涵蓋全省二級及以上公立醫(yī)院，同時鼓勵二級以下公立醫(yī)院和全省民營醫(yī)院參照開展。此次行動旨在通過一系列有力舉措，實現(xiàn)患者滿意度和員工滿意度雙提升，營造患者信賴、員工幸福的醫(yī)療服務和工作氛圍。

在患者滿意度提升行動方面，方案提出了 19 項具體措施：

1. 深化預約診療服務：全省二級及以上公立醫(yī)院將全面推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約等服務，并推廣多種預約模式，運用人工智能提升預約精準度。到 2025 年底，85% 的二級公立醫(yī)院和 100% 的三級公立醫(yī)院要開展分時段預約診療服務，30% 的二級公立醫(yī)院和 50% 的三級公立醫(yī)院提供檢查檢驗集中預約服務。

1. 落實 “一次掛號管三天”：該省二級及以上公立醫(yī)院將全面落實此服務，患者就診當日因檢驗或檢查當天不能完成或獲取報告，三天內(nèi)可攜帶報告到同一醫(yī)院同一院區(qū)、同一科室復診，無需再次掛號。到 2025 年底，二、三級公立醫(yī)院需 100% 實行該服務。

1. 推廣 “先診療后付費” 信用就醫(yī)模式：強化 “政府 + 醫(yī)療機構(gòu) + 銀行” 聯(lián)動，鼓勵全省二級及以上公立醫(yī)院結(jié)合信用工具，面向符合條件的就診患者實行該便民方式和信用就醫(yī)結(jié)算方式。到 2025 年底，除甘孜州、阿壩州外，各市（州）至少 30% 的三級公立醫(yī)院要開展服務試點。

1. 推行 “安心輸液” 服務舉措：在門診觀察室、住院病房等場所推廣使用輸液報警器或其他智能化手段，提升輸液安全性和護理效率，減輕患者心理負擔。

1. 完善 “一站式服務中心”：二級及以上公立醫(yī)院需全面建立門診 “一站式” 服務中心，拓展業(yè)務范圍，整合多種服務功能；建立患者入出院服務中心，提供 “一站式” 服務。鼓勵開展便捷化服務，減少患者奔波。到 2025 年底，90% 的二級及以上公立醫(yī)院要建成門診和入出院 “一站式” 服務中心。

1. 優(yōu)化院內(nèi)就診流程：鼓勵醫(yī)院合理安排就診科室布局，加強導醫(yī)服務。在全省縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級公立醫(yī)院推行院內(nèi)智能導航，方便患者快速找到就診科室。到 2025 年底，30% 的縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院和三級公立醫(yī)院要實現(xiàn)院內(nèi)智能導航。

1. 推行檢查檢驗結(jié)果互認：進一步規(guī)范醫(yī)院臨床檢查檢驗行為，避免不必要的重復檢查檢驗。2025 年底前，各緊密型醫(yī)聯(lián)體要根據(jù)公布的互認項目清單，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間全部項目互認，各地市域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)間互認項目超過 200 項。

1. 推廣 “互聯(lián)網(wǎng) + 護理服務”：二級及以上公立醫(yī)院依托信息技術(shù)，為出院患者或行動不便的特殊人群提供專業(yè)護理服務，并為護士配備安全保障裝置，購買相關(guān)保險。力爭到 2025 年底，除阿壩州、甘孜州、涼山州地區(qū)外，三級公立醫(yī)院均開展此項服務，原則上每個縣（市、區(qū)）至少有 1 家二級及以下醫(yī)院開展，鼓勵基層醫(yī)療機構(gòu)參與。

1. 解決醫(yī)院停車難問題：通過增加停車位供給、優(yōu)化周邊交通組織、與周邊單位或社區(qū)共享停車位等方式，緩解醫(yī)院停車壓力。

1. 推進醫(yī)院適老化改造：對醫(yī)院基礎設施進行適老化改造，在互聯(lián)網(wǎng)應用設置適老版入口，簡化線上就醫(yī)流程，保留傳統(tǒng)服務方式，為老年患者提供導醫(yī)、陪診等服務。

1. 推行 “全院一張床”：鼓勵醫(yī)院打破科室床位壁壘，建立全院床位統(tǒng)一調(diào)配機制，提高床位利用率，減少患者住院等待時間，加強科室協(xié)作，確?；颊甙踩D(zhuǎn)診和治療。

1. 探索提供陪診服務：鼓勵醫(yī)院與第三方機構(gòu)合作，為有需求的患者提供付費陪診服務預約渠道，幫助患者完成就醫(yī)流程。

1. 加強醫(yī)務社工服務：建立完善醫(yī)務社工制度，有條件的醫(yī)院設立醫(yī)務社工部門和專職崗位，為患者及其家屬提供多種服務，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫(yī)院均要建立醫(yī)務社會工作和志愿者服務制度，有條件的三級公立醫(yī)院設立醫(yī)務社會工作部門，配備專（兼）職醫(yī)務社會工作者。

1. 增進醫(yī)患溝通：通過科學管理分診、優(yōu)化出診時間等方式，保證醫(yī)患有充分溝通時間。醫(yī)務人員要耐心傾聽患者陳述，運用溝通技巧，主動溝通病情和治療方案，回應患者關(guān)切，開展健康教育。

1. 推進轉(zhuǎn)診中心建設：構(gòu)建分級診療體系，加強首診和轉(zhuǎn)診服務。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫(yī)院要設立獨立轉(zhuǎn)診中心，二級以下公立醫(yī)院指定相應部門承擔轉(zhuǎn)診職能，提供 “一站式” 服務。

1. 開展身心共治服務：三級公立綜合醫(yī)院要開設精神（心理）科、心理門診、睡眠門診，提高對常見心理行為問題和精神障礙的處置能力，鼓勵建立 “身心共治” 會診制度。到 2025 年底，100% 的三級公立綜合醫(yī)院要開設相關(guān)門診，具備精神衛(wèi)生服務能力。

1. 實施患者全程管理服務：鼓勵醫(yī)院對重點疾病、慢性病等患者建立全程管理模式，提供全生命周期健康管理服務。到 2025 年底，100% 的三級公立醫(yī)院要實現(xiàn)患者全程管理服務全覆蓋。

1. 加強投訴舉報中心建設：全面落實相關(guān)通知要求，完善投訴舉報管理架構(gòu)，規(guī)范設置接待場所，建立快速響應機制，強化首訴負責制，有效化解矛盾糾紛。到 2025 年底，全省二級及以上公立醫(yī)院要全面建成標準化投訴舉報中心，實現(xiàn)投訴渠道全覆蓋、處理流程規(guī)范化，投訴處理率達到 100%。

1. 強化醫(yī)德醫(yī)風宣傳教育：嚴格落實省醫(yī)藥領域腐敗問題治理長效機制，聚焦服務規(guī)范和典型案例，每季度至少安排一次醫(yī)務人員宣貫培訓，加強醫(yī)院文化建設，營造風清氣正的從業(yè)環(huán)境。

在員工滿意度提升行動方面，方案提出了 6 項措施，包括支持職業(yè)發(fā)展，健全培養(yǎng)培訓體系，優(yōu)化崗位設置，開通職稱晉升 “綠色通道”；優(yōu)化工作環(huán)境，合理設置崗位、配備人員，科學安排班次，推行彈性工作制，加強職業(yè)暴露防護設施建設；關(guān)注心理健康，建設 “醫(yī)護減壓中心”，為醫(yī)務人員開展心理健康評估和援助；保障薪酬福利，深化薪酬制度改革，合理確定薪酬水平，完善績效分配機制，建立員工健康檔案并組織體檢；加強人文關(guān)懷，協(xié)調(diào)有關(guān)部門在特定節(jié)日為醫(yī)務人員提供優(yōu)待政策，鼓勵保險機構(gòu)贈送相關(guān)保險；弘揚職業(yè)精神，加強對醫(yī)務人員職業(yè)精神的宣傳，表彰先進典型。

在工作要求方面，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)院要強化組織領導，成立領導小組，明確專人負責；強化部門協(xié)作，與醫(yī)保、財政、交通等部門有效銜接，完善配套政策；強化監(jiān)測評估，定期對工作進展進行監(jiān)測，及時改進問題，省衛(wèi)健委將定期調(diào)度工作落實情況，并將結(jié)果與臨床重點?？平ㄔO等掛鉤；加強宣傳推廣，利用各種媒體宣傳行動的重要意義和成效，提高醫(yī)務人員參與積極性。

四川省 “滿意度提升年” 行動實施方案的出臺，將為進一步優(yōu)化醫(yī)療服務流程、改善就醫(yī)環(huán)境、提升醫(yī)療服務質(zhì)量和員工工作體驗提供有力保障，切實增強人民群眾的獲得感。

編輯：丁 鋈

審核：韓鑫海